据12345工作人员介绍，根据气象部门最新信息显示，此次强降雨时段为今天午后到夜间。“为应对可能出现的来电量增长，我们预计将额外安排150至200名接线人员在此时段值守岗位。”

那么，什么是提级响应呢？12345的工作人员介绍，一般情况下，接线人员在完成来电接听后，会通过系统将记有市民诉求的工单转发给相关单位，相关单位会按照工单到达的依次在第一时间进行处理。“在今天降雨的过程中，当市民反映诉求较为急迫，或多位市民集中反映同一问题时，工单会转交至相关岗位，再由该岗位工作人员通过电话直接联系相关单位，提前对该问题作出响应。”

目前，市民服务热线的知识库与政府各部门网站对接，做到了实时更新。各类政策及突发问题的反馈信息都会在第一时间汇集至此。受此次降雨影响，本市公园关闭、公交改线等信息，12345知识库也在第一时间进行更新，并在线为市民提供权威答复。

（原标题：26天接涉雨来电1.9万件，12345热线针对积水漏雨等问题提级响应、快速交办）

来源：北京晚报

本报记者：陈圣禹

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