这背后，是窦店镇“未诉先办”工作机制在起作用。

因夜晚无法抢修，供暖公司的工作人员就在系统中监测到水管爆裂后，立即“补水加温”，将暖气温度烧高，避免夜间室温下降让居民挨冻，保证居民家中室温维持在18℃以上。随即向窦店镇市政办汇报，市政办也第一时间向城市管理中心窦店分中心说明情况，以便居民来件咨询时答复。

早上8点30分，水管爆裂后的第6个小时。在窦店镇市政办的现场督导下，一辆挖土机，以及近十名工作人员就在小区里“忙活”开了，下午5时许，抢修开始的第9个小时，紧张的工作终于完成了。小区恢复了正常供暖，居民家中的室温依旧保持在18℃以上。

在整个过程中，城市管理指挥中心窦店分中心和窦店镇市政办均未接到华城家园小区居民对暖气不热的投诉。“这次暖气抢修真的很及时，整个过程，我们家里丝毫没感觉出来停暖。而且我看这些工作人员还在道路上撒了融雪剂，说是怕溢出的水结冰，影响我们出行，很贴心。”一位居民竖起了大拇指。

“我们不怕12345投诉，而是担心水管爆裂影响居民生活，所以整个过程中我们最关注的是居民家里的室温、最关注的是居民的感受。”窦店镇市政办工作人员说，“只要把心态摆正，站在居民的角度去思考、解决问题，就能得到老百姓的认可。”

目前，窦店镇建立了以党委书记、镇长为总负责，党委副书记牵头抓督办，各班子成员、村（社区）党组织书记分别抓落实的工作体系。通过整合力量，确保7 x 24小时值守，并建立“日通报”、“周分析”制度。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况至市、区中心；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况至市、区中心；对于其他事项，按照轻重缓急，7天之内反馈情况至市、区中心；对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

来源：北京日报客户端 记者:陈强 通讯员 罗姿、张琪

监制:王海燕、王军华

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