居民清早一睁眼，小区封了！

突如其来的封闭，让社区的12345市民热线数量激增，部分居民情绪激动。

“越是这种时候，越是不能慌。”赵春英立即安排专人回复诉求热线，并提出“接”要应对准确；“诉”要解决诉求；“即”要及时有效；“办”要处理妥当。

一整套运行流畅的接诉即办应对处理机制，让居民的情绪很快稳定下来。围绕诉求集中的买菜、就医、日用品供应等问题，工作人员条分缕析、纾困解难，用真情服务和汗水换来了90%以上的群众诉求满意率和解决率。

这只是接诉即办机制在这场疫情防控战中的一个缩影。今年上半年，12345热线共受理市民来电516.7万件，同比增加25.28%，交办诉求155万件，同比增加45.19%，接到表扬电话10709件，同比增加76.08%。全市平均解决率85.34%，满意率达88.61%。

在持续半年多的与新冠病毒的较量中，接诉即办这一在常态社会治理中探索出的工作机制，不仅经受住了疫情大考，并且淬炼升级，成为更快速响应市民诉求，更精准聚焦社会热点、难点、痛点，更深入推进基层社会治理的有力抓手。

今年上半年，12345热线共受理市民来电516.7万件，同比增加25.28%。（资料照片）

党建引领接诉战疫

2020年，人们的生活因一场突如其来的疫情而改变。从年初疫情暴发，全市严阵以待进入非常时刻；到有序复工复产，外防输入，内防反弹，不同的战疫阶段，不同情况的市民有不同的诉求。繁忙的12345热线，成为2100多万北京市民诉求的“集纳中心”。

城市副中心北苑街道京贸国际城社区居民刘丽娜，在疫情暴发之初致电12345，反映小区未实行封闭管理，公共区域消毒不及时。让她意外又感动的是，社区党支部书记张静在接到诉求件后，即刻主动找上门了解详情，并协调物业在短短两三天之内实现了整改。

“12345确实管用！因为这个事我还跟咱社区书记交上了朋友。”刘丽娜说。4月份社区发出志愿者召集令，补充疫情防控值守人员力量，刘丽娜毫不犹豫就报了名，并且从4月一直坚持到7月，成为骨干志愿者之一。

和京贸国际城社区一样，全市各街乡镇、社区（村），只要接到和疫情相关的市民诉求，都置于最高优先等级，开辟绿色通道第一时间办理。在这个过程中，基层党组织和党员发挥了重要作用。

在丰台区花乡天伦锦城社区，党总支副书记郭丽娟每天睡前都要把手机铃声调到最大，“太累了，睡得沉，声音小了怕听不到。”她是社区处理12345投诉件的负责人，小区受新发地疫情影响封闭管理期间，她每天工作时间都在12个小时以上，累计处理400多件投诉。

这400多个投诉件呈现的居民诉求五花八门：一位患有心脏病需要吸氧的独居老人，因为社区封闭氧气供应无法接续，老人焦急万分。郭丽娟紧急联系下沉干部为老人取氧气并送上门。凌晨1点多，有居民因邻居在外集中隔离，家中猫罐头腐坏散发异味打热线投诉，郭丽娟连夜上门清理……

越是要劲儿的时候，越能考验基层党组织的组织、协调、社会动员能力；越是群众需要帮助的时候，越能映衬出共产党人全心全意为人民服务的底色。党建引领，党员带头，疫情期间一件件原本容易激惹情绪的大小事得到平稳解决，同时获得了居民的理解。

据统计，疫情期间全市各区疫情和相关诉求的解决率91.31%，满意率92.80%，党建引领接诉战疫成效显著。

接诉从耳畔到指尖

疫情期间，市民拨打12345热线的频率大幅增加。这条滚烫的热线，有市民反映高峰时段根本打不进去。为实现“让市民随时随地都能找到12345”的目标，接诉即办开启了从“一号响应”到“多网融合”的转变。

市政务服务局相关负责人介绍，之前，全市333个街道（乡镇）、16区、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台，疫情期间，接诉即办工作机制又开始“触网”，实现市民服务热线的服务对象、服务范围、服务方式广覆盖，通过微信等渠道开通“北京12345”社情民意直通车，整合其它相关的网络资源，构建覆盖全面、服务高效、上下联动的12345网上接诉即办工作体系。

利用区级的融媒体平台，各区也在努力构建自己的网上接诉即办体系。怀柔区利用融媒公众号设置12345专栏，该栏目由“我要咨询”“我有诉求”“我要表扬”“我要建议”四个板块组成，市民在线填写电话号码及身份证信息，通过实名认证后，就可以根据需求选择板块填写诉求，并且还可以上传照片。接到诉求后，怀柔区12345指挥调度中心会在24小时内交办到相关部门，承办单位最迟7日反馈办理结果。市民可直接线上查看诉求办理结果，还可以针对办理结果进行评价。

城市副中心开通了“融汇副中心”客户端12345平台，该平台与全市网上“接诉即办”体系数据共享，形成“接诉即办”流程的在线提交、回复、回访完整网络闭环，实现12345从耳畔到指间全方位的服务。市民可通过“融汇副中心APP”提交诉求，“接诉即办”这条高速路更加顺畅了。

群众在哪儿，政府服务就跟到哪儿。根据市民普遍使用网络的习惯，本市的网上12345体系仍在积极架构和完善中。据市政务服务局统计，今年上半年共受理网络诉求42.3万件，同比增长近5倍，初步实现了“让人民群众随时随地都能找到12345”的目标，缓解了热线接通率不足的压力。

放权街道办件提速

疫情期间，因为各部门力量下沉社区战疫等种种特殊情形，街镇在向相关部门“吹哨”的时候，难免会“吹”不来人，或者“吹”来的人不管这一摊儿事。为一件事儿持续吹哨好几次，解决效率却不高。

按照《北京市街道办事处条例》，7月1日起本市将涉及城管、生态、水务、卫生健康等部门的431项执法权下放至街道。这一举措的出台，很大程度上化解了上述难题。

“过去是看得见的管不着，管得着的看不见。要不怎么需要‘吹哨’呢！”天桥街道综合行政执法队队长王震说。

以公共场所吸烟为例，过去执法权在卫健委，街道接到居民投诉后，只能以“吹哨”的方式协调卫健部门共同执法。经营场所的噪音投诉就更复杂了，执法权在环保部门，而且处理前环保部门要先进行噪音监测，街道往往要吹两三回哨才能解决同一个问题。

执法权下放后，原天桥街道城管执法队更名为“天桥街道综合行政执法队”。“以后很多问题第一时间发现，第一时间就能处理，不用再‘吹哨’了。”7月1日天桥街道综合行政执法队挂牌当天，开出的第一张罚单就是关于餐馆内吸烟的。半个月过去了，天桥街道综合执法队共快速处理一般案件16起，其中控烟类案件4起。

不仅扩大了执法权，执法成本也得到大幅度压缩。王震介绍，这次改革以前，执法主体是区城管执法局，街道执法队的每一个案卷都要开车送到区城管执法局排队盖章，哪怕是一般案件也要走两三天的流程。现在执法主体是街道办事处，案卷盖章等程序街道内部就可以完成。

让王震感触更深的是，执法队不再是为执法而执法，“街道要求我们更注重对居民的服务。”近期，执法队派出8名队员下沉到街道的8个社区，协助居委会开展各项工作，在熟悉民情的同时，做好法律法规的宣传员，把矛盾化解在萌芽阶段。

街道是距离居民最近的基层政府。对街道赋能放权，意味着有更多的资源、要素汇集到这个基层治理单元中，疫情期间街道响应居民诉求更加快速更加灵活。打通服务群众“最后一公里”“大事不出街道、小事不出社区”的基层社会治理目标，自此也有了实打实的制度保障。

既是“数据库”又是“指南针”

疫情来了，但人们的生活仍得继续，城市依然需要有序运转。垃圾分类、物业管理、中高考保障、浅山区保护……北京的各项常态工作在防控期间有条不紊推进。而经受住了疫情考验的“接诉即办”工作机制，在城市日常治理的“数据库”和“指南针”作用更加凸显。

所谓“数据库”，就是民情民意数据库。

疫情期间，12345热线日均接听电话上万个，掌握了市民诉求第一手信息。在此基础上，通过大数据智能分析系统，描绘城市的动态民情图，分析诉求集中的热点难点问题，以及高发区域高发时段，并通过业务数据共享的方式，向市区领导和相关部门提供。

精细的大数据分析好比一根根“指南针”，引导政府部门对市民当前最关心的问题进行靶向治理。如疫情期间12345根据来电诉求，分门别类开设了发热、复工复产、心理慰藉等专线，让咨询者获得更精准的帮助。

在疫情期间推动的两个“关键小事”之一——垃圾分类也获得了12345热线的“神助攻”。因为这次疫情的发生，广大市民对公共环境卫生越来越关注。垃圾分类在全市推开后，相关投诉也纷至沓来。有反映家门口的分类垃圾桶不全的，有反映小区垃圾混装混运的，有反映清运不及时散发异味儿的……

这类问题处理得快，可反弹也很快。单靠社区、物业使劲儿，垃圾分类总是推进得不够彻底。日前，本市出台了新机制。

“根据12345举报投诉量，每月会对全市333个街道乡镇进行一次大排名，被举报投诉越多的街乡镇，排名就越靠前。如果连续3个月被列入全市月度市民反映垃圾分类问题突出的前20名，这个街道或是乡镇将被挂牌督办。一年累计四次排名进入前20名，也同样被挂牌督办。”市环境卫生管理事务中心相关负责人介绍。

这意味着，小区垃圾分类没管好，不仅仅是物业有责任，属地的街道乡镇如果监管不力，也要被要求限期整改。

不仅仅是垃圾分类，本市重点推进的每一项工作，接诉即办都可以在反馈民意、排名督办上大施拳脚。前不久向公众征集意见的《北京市突发公共卫生事件应急条例》，还将12345市民服务热线作为统一的社会报告、举报电话，畅通突发公共卫生事件的报告渠道。

经过这场特殊战疫的检验和洗礼，北京这座超大城市的社会治理体系在进一步完善，治理能力在进一步提升。特别是本市首创的“接诉即办”工作机制，在构建疫情防控的人民钢铁防线中起到了重要作用。“接能接住、诉能倾诉、即能立即、办能办妥”的12345热线，得到了越来越多市民的认可。

来源：北京日报 | 记者 王海燕 安旭东

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