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12345的“战疫经”——战疫考验下的北京城市治理能力系列报道之二

2020-07-21 07:34 北京日报 TF019

对于西城区京铁和园社区党委书记赵春英来说,6月16日可谓今年社区工作的“危情时刻”——因紧邻的广外天陶红莲菜市场一名人员被确诊为新冠肺炎病例,从6月16日凌晨2时起,小区按照疫情防控部署紧急封闭,所有人员严禁出入。

居民清早一睁眼,小区封了!

突如其来的封闭,让社区的12345市民热线数量激增,部分居民情绪激动。

“越是这种时候,越是不能慌。”赵春英立即安排专人回复诉求热线,并提出“接”要应对准确;“诉”要解决诉求;“即”要及时有效;“办”要处理妥当。

一整套运行流畅的接诉即办应对处理机制,让居民的情绪很快稳定下来。围绕诉求集中的买菜、就医、日用品供应等问题,工作人员条分缕析、纾困解难,用真情服务和汗水换来了90%以上的群众诉求满意率和解决率。

这只是接诉即办机制在这场疫情防控战中的一个缩影。今年上半年,12345热线共受理市民来电516.7万件,同比增加25.28%,交办诉求155万件,同比增加45.19%,接到表扬电话10709件,同比增加76.08%。全市平均解决率85.34%,满意率达88.61%。

在持续半年多的与新冠病毒的较量中,接诉即办这一在常态社会治理中探索出的工作机制,不仅经受住了疫情大考,并且淬炼升级,成为更快速响应市民诉求,更精准聚焦社会热点、难点、痛点,更深入推进基层社会治理的有力抓手。

今年上半年,12345热线共受理市民来电516.7万件,同比增加25.28%。(资料照片)

党建引领接诉战疫

2020年,人们的生活因一场突如其来的疫情而改变。从年初疫情暴发,全市严阵以待进入非常时刻;到有序复工复产,外防输入,内防反弹,不同的战疫阶段,不同情况的市民有不同的诉求。繁忙的12345热线,成为2100多万北京市民诉求的“集纳中心”。

城市副中心北苑街道京贸国际城社区居民刘丽娜,在疫情暴发之初致电12345,反映小区未实行封闭管理,公共区域消毒不及时。让她意外又感动的是,社区党支部书记张静在接到诉求件后,即刻主动找上门了解详情,并协调物业在短短两三天之内实现了整改。

“12345确实管用!因为这个事我还跟咱社区书记交上了朋友。”刘丽娜说。4月份社区发出志愿者召集令,补充疫情防控值守人员力量,刘丽娜毫不犹豫就报了名,并且从4月一直坚持到7月,成为骨干志愿者之一。

和京贸国际城社区一样,全市各街乡镇、社区(村),只要接到和疫情相关的市民诉求,都置于最高优先等级,开辟绿色通道第一时间办理。在这个过程中,基层党组织和党员发挥了重要作用。

在丰台区花乡天伦锦城社区,党总支副书记郭丽娟每天睡前都要把手机铃声调到最大,“太累了,睡得沉,声音小了怕听不到。”她是社区处理12345投诉件的负责人,小区受新发地疫情影响封闭管理期间,她每天工作时间都在12个小时以上,累计处理400多件投诉。

这400多个投诉件呈现的居民诉求五花八门:一位患有心脏病需要吸氧的独居老人,因为社区封闭氧气供应无法接续,老人焦急万分。郭丽娟紧急联系下沉干部为老人取氧气并送上门。凌晨1点多,有居民因邻居在外集中隔离,家中猫罐头腐坏散发异味打热线投诉,郭丽娟连夜上门清理……

越是要劲儿的时候,越能考验基层党组织的组织、协调、社会动员能力;越是群众需要帮助的时候,越能映衬出共产党人全心全意为人民服务的底色。党建引领,党员带头,疫情期间一件件原本容易激惹情绪的大小事得到平稳解决,同时获得了居民的理解。

据统计,疫情期间全市各区疫情和相关诉求的解决率91.31%,满意率92.80%,党建引领接诉战疫成效显著。

接诉从耳畔到指尖

疫情期间,市民拨打12345热线的频率大幅增加。这条滚烫的热线,有市民反映高峰时段根本打不进去。为实现“让市民随时随地都能找到12345”的目标,接诉即办开启了从“一号响应”到“多网融合”的转变。

市政务服务局相关负责人介绍,之前,全市333个街道(乡镇)、16区、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台,疫情期间,接诉即办工作机制又开始“触网”,实现市民服务热线的服务对象、服务范围、服务方式广覆盖,通过微信等渠道开通“北京12345”社情民意直通车,整合其它相关的网络资源,构建覆盖全面、服务高效、上下联动的12345网上接诉即办工作体系。

利用区级的融媒体平台,各区也在努力构建自己的网上接诉即办体系。怀柔区利用融媒公众号设置12345专栏,该栏目由“我要咨询”“我有诉求”“我要表扬”“我要建议”四个板块组成,市民在线填写电话号码及身份证信息,通过实名认证后,就可以根据需求选择板块填写诉求,并且还可以上传照片。接到诉求后,怀柔区12345指挥调度中心会在24小时内交办到相关部门,承办单位最迟7日反馈办理结果。市民可直接线上查看诉求办理结果,还可以针对办理结果进行评价。

城市副中心开通了“融汇副中心”客户端12345平台,该平台与全市网上“接诉即办”体系数据共享,形成“接诉即办”流程的在线提交、回复、回访完整网络闭环,实现12345从耳畔到指间全方位的服务。市民可通过“融汇副中心APP”提交诉求,“接诉即办”这条高速路更加顺畅了。

群众在哪儿,政府服务就跟到哪儿。根据市民普遍使用网络的习惯,本市的网上12345体系仍在积极架构和完善中。据市政务服务局统计,今年上半年共受理网络诉求42.3万件,同比增长近5倍,初步实现了“让人民群众随时随地都能找到12345”的目标,缓解了热线接通率不足的压力。

放权街道办件提速

疫情期间,因为各部门力量下沉社区战疫等种种特殊情形,街镇在向相关部门“吹哨”的时候,难免会“吹”不来人,或者“吹”来的人不管这一摊儿事。为一件事儿持续吹哨好几次,解决效率却不高。

按照《北京市街道办事处条例》,7月1日起本市将涉及城管、生态、水务、卫生健康等部门的431项执法权下放至街道。这一举措的出台,很大程度上化解了上述难题。

“过去是看得见的管不着,管得着的看不见。要不怎么需要‘吹哨’呢!”天桥街道综合行政执法队队长王震说。

以公共场所吸烟为例,过去执法权在卫健委,街道接到居民投诉后,只能以“吹哨”的方式协调卫健部门共同执法。经营场所的噪音投诉就更复杂了,执法权在环保部门,而且处理前环保部门要先进行噪音监测,街道往往要吹两三回哨才能解决同一个问题。

执法权下放后,原天桥街道城管执法队更名为“天桥街道综合行政执法队”。“以后很多问题第一时间发现,第一时间就能处理,不用再‘吹哨’了。”7月1日天桥街道综合行政执法队挂牌当天,开出的第一张罚单就是关于餐馆内吸烟的。半个月过去了,天桥街道综合执法队共快速处理一般案件16起,其中控烟类案件4起。

不仅扩大了执法权,执法成本也得到大幅度压缩。王震介绍,这次改革以前,执法主体是区城管执法局,街道执法队的每一个案卷都要开车送到区城管执法局排队盖章,哪怕是一般案件也要走两三天的流程。现在执法主体是街道办事处,案卷盖章等程序街道内部就可以完成。

让王震感触更深的是,执法队不再是为执法而执法,“街道要求我们更注重对居民的服务。”近期,执法队派出8名队员下沉到街道的8个社区,协助居委会开展各项工作,在熟悉民情的同时,做好法律法规的宣传员,把矛盾化解在萌芽阶段。

街道是距离居民最近的基层政府。对街道赋能放权,意味着有更多的资源、要素汇集到这个基层治理单元中,疫情期间街道响应居民诉求更加快速更加灵活。打通服务群众“最后一公里”“大事不出街道、小事不出社区”的基层社会治理目标,自此也有了实打实的制度保障。

既是“数据库”又是“指南针”

疫情来了,但人们的生活仍得继续,城市依然需要有序运转。垃圾分类、物业管理、中高考保障、浅山区保护……北京的各项常态工作在防控期间有条不紊推进。而经受住了疫情考验的“接诉即办”工作机制,在城市日常治理的“数据库”和“指南针”作用更加凸显。

所谓“数据库”,就是民情民意数据库。

疫情期间,12345热线日均接听电话上万个,掌握了市民诉求第一手信息。在此基础上,通过大数据智能分析系统,描绘城市的动态民情图,分析诉求集中的热点难点问题,以及高发区域高发时段,并通过业务数据共享的方式,向市区领导和相关部门提供。

精细的大数据分析好比一根根“指南针”,引导政府部门对市民当前最关心的问题进行靶向治理。如疫情期间12345根据来电诉求,分门别类开设了发热、复工复产、心理慰藉等专线,让咨询者获得更精准的帮助。

在疫情期间推动的两个“关键小事”之一——垃圾分类也获得了12345热线的“神助攻”。因为这次疫情的发生,广大市民对公共环境卫生越来越关注。垃圾分类在全市推开后,相关投诉也纷至沓来。有反映家门口的分类垃圾桶不全的,有反映小区垃圾混装混运的,有反映清运不及时散发异味儿的……

这类问题处理得快,可反弹也很快。单靠社区、物业使劲儿,垃圾分类总是推进得不够彻底。日前,本市出台了新机制。

“根据12345举报投诉量,每月会对全市333个街道乡镇进行一次大排名,被举报投诉越多的街乡镇,排名就越靠前。如果连续3个月被列入全市月度市民反映垃圾分类问题突出的前20名,这个街道或是乡镇将被挂牌督办。一年累计四次排名进入前20名,也同样被挂牌督办。”市环境卫生管理事务中心相关负责人介绍。

这意味着,小区垃圾分类没管好,不仅仅是物业有责任,属地的街道乡镇如果监管不力,也要被要求限期整改。

不仅仅是垃圾分类,本市重点推进的每一项工作,接诉即办都可以在反馈民意、排名督办上大施拳脚。前不久向公众征集意见的《北京市突发公共卫生事件应急条例》,还将12345市民服务热线作为统一的社会报告、举报电话,畅通突发公共卫生事件的报告渠道。

经过这场特殊战疫的检验和洗礼,北京这座超大城市的社会治理体系在进一步完善,治理能力在进一步提升。特别是本市首创的“接诉即办”工作机制,在构建疫情防控的人民钢铁防线中起到了重要作用。“接能接住、诉能倾诉、即能立即、办能办妥”的12345热线,得到了越来越多市民的认可。

来源:北京日报 | 记者 王海燕 安旭东

流程编辑:TF019

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