50个专席7×18小时一拨就通

走进市政府服务热线管理中心，敲键盘声、问答声此起彼伏，人工坐席上的工作人员接电话、派问题、收反馈、记回访，忙着不停。从今天6点起，这儿多出了一块区域，这是专门为企业服务而增设的50个专席。坐席员一周七天、每天早6时至晚24时值守，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求，而且一拨就通。

据介绍，目前，市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345热线建立了企业服务工单的接办工作机制，将对其交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。平台将形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。

市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月介绍，他们对企业来电按照咨询类、诉求类和投诉举报类三类进行划分。其中咨询类事项，如果是一般咨询问题，由坐席员按照知识库直接答复；复杂咨询问题，形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。

对于诉求类事项，有明确办理部门的就直接派单至相关部门、单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由市投资促进服务中心研究办理方案后派单至相关部门、单位，各承办单位办结后向企业来电人回复。

而投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。“这3类事项形成的派单，各承办单位进行双反馈，在回复企业来电人的同时，向12345热线进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪。”蔡明月介绍。

办理事项分四级限时反馈

如何保障企业的诉求得到快速反映？按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。

另外，诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂帐处理。

为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345热线将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将进行自动催办和督办，如仍未办理，热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系。

此外，12345热线将对各承办单位进行响应率、解决率、满意率评价，计入各单位考核成绩。

将对企业来电进行大数据分析

记者了解到，目前，12345热线为企业咨询提供信息支撑的知识库已基本建成，坐席员完成业务培训，各市级相关部门、各区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备，部分单位还选派人员在12345热线企业服务平台值守，确保工单派发准确、流转顺畅、处置迅速。

“下一步，12345热线将联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，为政府科学决策提供数据支撑。” 相关负责人透露，针对企业反映集中的共性问题，12345还将深入研究问题根源，分析问题症结，向市政府提出有针对性、能实施、可操作的工作建议，让政策真正落地，让企业得到实在“红利”。

来源：北京日报客户端 记者：任珊 文并摄

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