她现在所管理的团队，有十几个人，主要任务是服务特殊旅客和一些特殊情况的运输协调。比如担架旅客、需用氧旅客、无成年人陪伴儿童旅客等；还有导盲犬、助听犬这样的小动物运输，活体器官运输等等。“都是非常有意义的任务，特别是活体器官运输，每一次运输至少可以挽救一个生命。”黄月兰说到这些，非常自豪：“我看到一个数据，去年有16家航空公司进行过活体器官运输任务，我们东航全年运输了574次，占到了近30%，如果加上上海航空的量，一共能占到约44%。这类运输服务都是不用收费的，但我们从来都是一接到医院医护人员的申请来电，就毫不犹豫地开始协调沟通支持。”

“身体下班 灵魂还在工位”

相关旅客一打来活体器官运输电话申请，黄月兰就会和运输始发站、到达站、服务保障、运行等各个东航相关部门沟通报备，最关键一定要“快”。“存活时间心脏8小时，有些其他器官10小时，时间真的就是生命。有一次下午6点才接到武汉协和医院一个来电申请，会有一枚心脏需要搭乘我们晚上10点45分浦东机场飞武汉的最晚航班，但航班起飞前50分钟，在杭州的医生才联系我们说摘取心脏的手术刚刚结束，心脏从杭州运到浦东机场怎么也要两个小时。要是赶不上当晚最后的航班把心脏运到武汉，就只能次日早上再运输了，那对于需要心脏做手术的病人而言就太晚了。我觉得真的是太紧急了，根本顾不上吃晚饭，加班和各个部门电话沟通协调，最后终于让心脏赶上了晚上最后的那个航班，本该晚上10点45分起飞，延迟到0点04分才起飞，机场柜台的同事们和该航班旅客们沟通解释后，旅客们都特别理解支持，我们也特别特别感动。”

还有一次，早上8点半上班的黄月兰，加班到第二天早晨8点半才下班，足足值班24小时。“因为当天一个晚上，我就接了5个活体器官运输申请任务，一个心脏、两个肝、一个肾、一个肺，电话打了几十通，发传真发邮件，一个个迅速把运输任务安排妥当，最后追踪到器官都及时运送到目的地，我才踏实，一晚上根本睡不着。”

黄月兰表示，他们的工作其实很有压力，智商情商都要高，既对内也要对外，不但和航空公司内部各个部门要协调处理很多应急问题，还要直接接遇到难题的旅客们的电话，沟通能力要强。黄月兰说：“我现在看见团队里有姑娘被旅客说哭了，都会先让她休息，安抚她的情绪，再以考虑旅客的角度去给她讲道理。团队里的小伙子接电话‘挨骂’受委屈后，我也会让他们休息一下，甚至打一盘游戏缓解下情绪，怕有泪不轻弹的男孩子们憋屈坏了。”

黄月兰告诉记者，其实这么多年来，感觉旅客的整体素质真的在提高，无理取闹只宣泄情绪的旅客少了，大多数都能很理智地接受客服的建议，把问题解决。比如有一次，黄月兰接到一位60岁左右老先生的电话，老先生普通话不太好，黄月兰就用上海话和他沟通交流，得知老先生要给女儿把从美国飞回国的一张机票改期，黄月兰查看了相关机票情况后给老先生算了笔账，花费用改期，还不如退票重新买，因为后者反而便宜一两千块钱。最终，老先生很愉快地接受了专业的建议。“我本来还担心老年人会不太理解，结果人家非常感谢我。”

这个五一假期，黄月兰依旧是24小时手机开机待命，她和同事们，无论在办公室还是在家里，都会时刻准备着解决那些特殊旅客的特殊难题。“我老觉得，我是身体下班，灵魂还在单位。”说到这里，黄月兰微笑着调侃起自己。

来源：北京晚报 记者：孟环

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