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“航运特服”黄月兰:协调东航特殊运输任务,曾一天“快递”五个器官

2019-04-30 13:43 北京晚报 TF021

别看黄月兰年纪轻轻,在东航客户委客户服务中心电销运营部可是“老人”了,从2007年大三开始,商务英语专业的她就在东航实习,毕业后成为当时东航呼叫中心的一名中文客服代表,后来又成为英文客服代表,直到后来成为现场值班长、管理一个客服团队的运营。

她现在所管理的团队,有十几个人,主要任务是服务特殊旅客和一些特殊情况的运输协调。比如担架旅客、需用氧旅客、无成年人陪伴儿童旅客等;还有导盲犬、助听犬这样的小动物运输,活体器官运输等等。“都是非常有意义的任务,特别是活体器官运输,每一次运输至少可以挽救一个生命。”黄月兰说到这些,非常自豪:“我看到一个数据,去年有16家航空公司进行过活体器官运输任务,我们东航全年运输了574次,占到了近30%,如果加上上海航空的量,一共能占到约44%。这类运输服务都是不用收费的,但我们从来都是一接到医院医护人员的申请来电,就毫不犹豫地开始协调沟通支持。”

“身体下班 灵魂还在工位”

相关旅客一打来活体器官运输电话申请,黄月兰就会和运输始发站、到达站、服务保障、运行等各个东航相关部门沟通报备,最关键一定要“快”。“存活时间心脏8小时,有些其他器官10小时,时间真的就是生命。有一次下午6点才接到武汉协和医院一个来电申请,会有一枚心脏需要搭乘我们晚上10点45分浦东机场飞武汉的最晚航班,但航班起飞前50分钟,在杭州的医生才联系我们说摘取心脏的手术刚刚结束,心脏从杭州运到浦东机场怎么也要两个小时。要是赶不上当晚最后的航班把心脏运到武汉,就只能次日早上再运输了,那对于需要心脏做手术的病人而言就太晚了。我觉得真的是太紧急了,根本顾不上吃晚饭,加班和各个部门电话沟通协调,最后终于让心脏赶上了晚上最后的那个航班,本该晚上10点45分起飞,延迟到0点04分才起飞,机场柜台的同事们和该航班旅客们沟通解释后,旅客们都特别理解支持,我们也特别特别感动。”

还有一次,早上8点半上班的黄月兰,加班到第二天早晨8点半才下班,足足值班24小时。“因为当天一个晚上,我就接了5个活体器官运输申请任务,一个心脏、两个肝、一个肾、一个肺,电话打了几十通,发传真发邮件,一个个迅速把运输任务安排妥当,最后追踪到器官都及时运送到目的地,我才踏实,一晚上根本睡不着。”

黄月兰表示,他们的工作其实很有压力,智商情商都要高,既对内也要对外,不但和航空公司内部各个部门要协调处理很多应急问题,还要直接接遇到难题的旅客们的电话,沟通能力要强。黄月兰说:“我现在看见团队里有姑娘被旅客说哭了,都会先让她休息,安抚她的情绪,再以考虑旅客的角度去给她讲道理。团队里的小伙子接电话‘挨骂’受委屈后,我也会让他们休息一下,甚至打一盘游戏缓解下情绪,怕有泪不轻弹的男孩子们憋屈坏了。”

黄月兰告诉记者,其实这么多年来,感觉旅客的整体素质真的在提高,无理取闹只宣泄情绪的旅客少了,大多数都能很理智地接受客服的建议,把问题解决。比如有一次,黄月兰接到一位60岁左右老先生的电话,老先生普通话不太好,黄月兰就用上海话和他沟通交流,得知老先生要给女儿把从美国飞回国的一张机票改期,黄月兰查看了相关机票情况后给老先生算了笔账,花费用改期,还不如退票重新买,因为后者反而便宜一两千块钱。最终,老先生很愉快地接受了专业的建议。“我本来还担心老年人会不太理解,结果人家非常感谢我。”

这个五一假期,黄月兰依旧是24小时手机开机待命,她和同事们,无论在办公室还是在家里,都会时刻准备着解决那些特殊旅客的特殊难题。“我老觉得,我是身体下班,灵魂还在单位。”说到这里,黄月兰微笑着调侃起自己。

 

 

来源:北京晚报 记者:孟环

流程编辑:TF021

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