做耐心的倾听者

“丁零零……”铃声响起，崔娜“您好”二字还没说出口，电话另一端便传来一位老人急切的求助：“为什么我的养老卡这个月去刷的时候显示没钱呢？这究竟是怎么回事啊？是不发了，还是出了什么问题？”老人的问题连珠炮一样抛了过来。

崔娜戴着耳麦，手指在键盘上快速地敲下。待老人的问题说完，情绪逐渐平复下来，崔娜开始循序渐进地引导老人提供关键信息。“老爷子，您今年贵庚啊？您的卡号是多少？”崔娜认真询问、反复确认。

她说，其实，这位老人遇到的问题很简单，他只需提供自己的个人信息，再由接线员帮助录入系统进行查询即可得到解答。在日常接电中，不少老人也都存在同样的情况，因为着急，来电时他们反复强调自己遇到的问题，而主动提供有效信息的却非常少。

在崔娜的引导下，老人准确地提供了自己的身份信息。“我帮您查了一下，您上个月的月初和月末各收到了一笔补助，上个月末这一笔就是本月提前发放的。您在上个月已经用完这笔钱了，所以，这个月再去刷才显示里面没有余额。”听到这一答复，老人这才放心了，向小崔表示了感谢。

每次接到老人的来电，崔娜都是一个最有耐心的倾听者。“遇到事，老人们或多或少都会有焦急的情绪。无论他们第一时间提供的信息是否对解决问题有帮助，先让他们把话说完，心情能平复下来才是最为重要的。”多年来的工作经验让崔娜总结出了一个道理，让老人有一个冷静、平和的心态，是帮助他进一步解决问题的关键条件。

当然，解决的过程也并非都能像这次一样一帆风顺，有时遇到一些钻牛角尖、脾气倔的老人，崔娜就要把相关规定、具体情况掰开了、揉碎了仔细地讲上好多遍，老人才能听懂。“不管电话对面的态度如何，自己先不能急、不能乱，否则整件事就都乱了。”

边听边记传民意

在12345的来电受理大厅内，戴着耳机的接线员们一刻不停地忙碌着。每天有近两万个电话呼入12345，每个接线员都要接听数十条甚至上百条的来电。尽管时间紧、强度大，包括崔娜在内的接线员们却都保持着微笑。

“接线员是用声音和对方打交道，在另一端对方虽然无从知晓你的面貌，但透过电话，声音却可以有效地感染到对方。”崔娜说，来电的都是以反映问题的电话为主。她将电话记录整理后上传到非紧急救助服务中心的诉求组，由诉求组负责将市民的问题发送到各承办单位。拥有督办机制，这也是12345与其他热线电话最大的不同。

在崔娜的记忆中，养老助残卡发放初期，曾经有不少老人经常把民政一卡通的红卡、蓝卡搞混，那时的电话大多是关于这个问题的。“为什么我的卡不能免费乘坐公共交通、逛公园？”“为什么我的卡里没有钱？”遇到这样的问题，崔娜用平和的声音稳定对方的情绪，在核实来电人的个人信息后，她能迅速为对方做出解答。“您的卡是民政普通卡（蓝卡），虽然您也领了卡，但这张卡并不具备免费乘车、入园的优待政策。只有京籍残疾军人、京籍伤残人民警察等优待人群领取的优待卡（红卡），才有这项功能。您目前属于未满60岁的低收入家庭，目前，暂时还无法享受到免费乘坐公共交通及入园的优惠。”

每个来电都是份责任

在崔娜看来，每个接通的电话不光是一份求助，更是一份责任。在工作中，崔娜不时也会遇到一些相对“冷门”的问题。“这些问题虽然问的人不多，但对来电人来说却至关重要，即便是用一字千里来形容也并不为过。”

一次，一位外国友人拨通电话咨询涉外婚姻的相关问题，比如如何登记、需要准备哪些材料。“在回答过程中，如果稍有疏漏，对于电话另一端的来电人来说，多出来的很有可能就是往返两国间的奔波。”为此大到整套流程如何进行、需要哪些材料，小到每份证明材料中的每个字眼和细节，崔娜都会一丝不苟地进行转达，并进行多次核实。

正是凭着这一股较真儿的劲头儿，涉及民政的相关政策，逐渐被崔娜摸懂、吃透，在来电人遇到的问题得以解答的同时，崔娜也成为了不少同事请教的“专家”。

去年6月，崔娜工作了14年的96156热线正式并入12345热线，平台变了，职责也有了相应的增加。如今除了养老、婚姻方面的来电外，记录、解答市民有关民生问题的来电，也成为了崔娜工作的一部分。对于凡事都要弄懂学会的崔娜而言，尽早掌握新工作所需的相关知识成为了目前最为重要的事。

“虽然我的岗位变了，负责的范围更加广了，但是我的责任没有变。电话那头不管是老年人还是年轻人，都承载着来电人的希望与寄托，而我能做的仍然是尽自己最大努力去帮助他们。”

来源：北京晚报 记者：陈圣禹 文并摄

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