“您好，请问有什么可以帮助您？”

“您好，我想问下，高新企业备案应如何办理？”

“您是高新技术企业，是吗？您指的是研发费用按75%加计扣除吗？”

“对，对，就是加计扣除。” ……

3月28日下午3点46分，刘丽娜接起了一通新电话，一位纳税人打电话来咨询研发费用加计扣除的办理流程。从能不能扣、怎么扣、表格在哪填写、具体填写哪一行，纳税人事无巨细地反复询问，用了7分57秒，刘丽娜才完成了这通咨询。“我们平时的工作非常忙，马上要五一假期，今儿的咨询量还不算多，能喘口气和你聊几句。”有着一双大眼睛的90后女孩直率地说。

“我们每人都是刻苦的小孩”

3年前，带着对税收工作的好奇感和神秘感，自动化专业出身的刘丽娜“跨行”成了12366北京纳税服务中心的一名纳税咨询员，也就是人们俗称的热线接线员。密集培训4个月后，2016年12月1日，刘丽娜正式上岗，开始通过一条电话线结识一位位素未谋面的陌生人。

“接起第一通电话时，我心里超级紧张，就怕说错了被人质疑。”刘丽娜告诉记者，运气不错的是，第一个是挺简单的代开发票问题，她很顺利地完成了咨询。半年后，随着熟悉程度的加深，工作也就变得得心应手起来。

咨询量的增多，是从2018年开始的。从增值税改革到个人所得税改革，2018年政府启动大规模的减税降费，全年减税降费规模达到1.3万亿元，为普通纳税人答疑解惑的12366纳税服务热线，也在这一年成为名符其实的热线。

“特别是去年9月，个人所得税第一步改革实施前夕，大家伙儿的当月月均咨询量就达到2200通，相当于每人每天至少接上100通电话。”刘丽娜说起热线最热的时候，纳税人排队在电话上等候着，咨询员们忙得真是连上厕所都顾不上，胖大海和菊花更是每个人的杯中必备品。

月月都有新政策，如何保证回答时准确无误？刘丽娜的答复是利用下班和周末的时间加班学习。“如今，我们都养成了下班学习的习惯，感觉就像是大学时候的晚自习一般，每个人都成了刻苦的小孩。”

咨询电话中，难免会遇到不好打交道的人，平均年龄只是28岁的纳税咨询员们也会在午饭时吐个槽、解解压。但他们遇到更多的还是纳税人的理解和表扬。“有一次，一位女孩因为商家不给开发票而无法把垫付的培训费报销掉，在电话中都急哭了，后来问题解决了，她还特别打电话回来谢谢我。”刘丽娜笑着说，还有一次，因为她在电话中指导一位小餐馆老板填写小规模纳税人申请表，对方后来特别打电话告诉她，这通电话每月给他省去了600元。

2019年，2万亿元、更大力度的减税降费“红包”正在路上，12366纳税服务热线的来电量也再创新高。2019年3月份，最忙碌的一位纳税咨询员一个月就接听了3018通电话，而根据数据统计，截止到2019年4月27日，12366纳税服务热线的来电总量已达到218.5万通，同比增长39.74%。

在218.5万通的电话中，纳税人最关心的五个问题全是和新政相关的：小微企业的增值税优惠是如何规定的？2019年增值税税率调整后，对增值税发票开具是如何规定的？小规模纳税人最新附加税费优惠政策是如何规定的？小型微利企业标准是如何规定的？小型微利企业的最新税收优惠政策是什么？

“能为大家提供帮助，再累都是值得的，这就是我们的工作。”已是小组长的刘丽娜，如今也有了自己的徒弟。朝气蓬勃的90后咨询员们，时刻都在努力前行。

来源：北京晚报 记者：赵莹莹

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