2019年10月23日，12345市民热线服务中心向市民开放参观。 和冠欣/摄

而借助互联网优势、打造移动端平台，则是不折不扣的亮点。比如“优化政务服务流程，实现劳动就业、纳税服务等领域1000项事项移动端办理”，再比如“建设12345网络平台，开通社情民意直通车，打造‘北京12345’APP、微信公众号、小程序”，无疑方便市民通过互联网渠道反映诉求、提出意见建议。

群众在哪儿，政府服务就要到哪儿；如今，老百姓都习惯在网上发声，那就要通过网络收集最真切的民声。我国已成网络大国，北京网络的普及率和使用率更不用说。特别是智能手机的普及，让随时随地表达观点、反映问题，已经不存在任何技术障碍。再说，很多家庭已经不使用座机，年轻人更是手机不离手，作为市民服务热线，12345智能化也是大势所趋。

老百姓上了网，民意也就上了网。互联网已当仁不让地成为政府与群众交流沟通的新平台，贴近群众、服务群众的新途径，发扬民主、接受监督的新渠道。从这个意义上说，与市民在网络上实现无缝隙、无时差对接，既是顺应互联网发展大势，更是集民智、暖民心、解民忧的好事实事。

况且，“到网上去”已经不只是习惯问题，还会充分发挥出其他方式不可比拟的优势，能节省大量的人力和时间成本。12345网络平台一旦开通，北京12345APP一旦可以下载，电话热线中语言难以精确描述的事情，相信可以通过图片、视频反映。路面坏到什么程度、路灯不亮后胡同里的夜行情况、自来水管道破裂造成的损害等等，都可以直观地呈现出来，以便相关人员更准确地判断事情的紧急程度。北京致力将12345热线打造成“接诉即办”高速路，有了12345网络平台，这条高速路无疑更加畅通。

当然，互联网先行、移动优先的做法，并不意味着撤销或者削弱电话甚至来信等传统方式。它们不是替代关系，而是叠加关系。何况还有为数不少的市民，特别是老年人，对网络了解不多、使用不畅，更习惯打个电话、写封信。此外，网上群众反映的大量问题，最终还是要靠职能部门、各级干部到一线去，在实践中落实、解决。

网上有人看，网下更要有人办。要坚决避免停留在“键对键”上的虚拟来往，多一些与群众“面对面”的坦诚交流，以件件有回音、事事有着落的答卷实现“心贴心”的实效。所以，各级干部一定要线上有真心、线下用真力，以“吹哨报到”、“接诉即办”为抓手，解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，让互联网成为连接党和群众的高速公路，在服务群众中践行初心使命。

（原标题：《群众在哪 热线就开到哪》）

来源：北京晚报 作者：贾亮