和冠欣 摄 资料图

企业解决问题有了“盼头”

“这个问题我找ETC公司客服反映了一年多，没想到打了12345电话没几天就有回应了。”上个月，赵先生拨通了12345热线电话，称自己企业的公车平时一直用ETC，但却一直不能在平台开发票，“速通卡公司跟我说，开发票需要走程序，但一直没有后续进展。”

12345企业专席话务员了解诉求后，当即派单至丰台区税务局第二税务所，随后工作人员联系ETC公司。3天后，ETC公司答复赵先生，由于平台开票规则更新的问题，后台正在进行技术处理，等更新后将马上联系他出具发票。这样的处理态度和反馈速度让赵先生着实很意外。

以企业诉求为哨声，闻风而动，有一办一。12345市民热线新增的企业服务功能不仅畅通了广大企业的诉求反映渠道，政府为企业服务有了常态化平台，还让一些“老大难”问题受到了关注，企业对问题的解决也有了“盼头”。

企业咨询类电话占比近九成

据统计，12345“企业专线”自10月12日开通以来，来电量稳步上升，两个月共受理企业来电近1.1万件，日均接电量200个。其中，企业咨询类电话9500余件，占比近九成；诉求类电话1300多件。

“企业每天的咨询，排在首位的就是涉及企业变更、营业执照办理、注册设立、注销破产、抵押质押、合同章程、备案等方面问题。”12345热线相关负责人介绍，企业来电中，八成以上的问题可以由坐席员依据知识库直接答复，其他问题则交办至责任单位办理。

“知识库”囊括企业数据十几万条

50个人工坐席、近100位话务员，如何保证快速、准确解答来自企业的疑惑？据悉，通过12345市民热线多年来的积累、各职能部门提供，以及近两个月来的实际受理业务信息更新，话务员电脑里的“知识库”已经囊括市场管理、金融财税、人事人才、知识产权等各方面数据十几万条。

“各委办局官方网站的最新信息、政策法规，我们也会第一时间补充完善到知识库中。”12345热线相关负责人介绍，每天下午，“驻守”在此的市市场监管局、市投资促进服务中心等8位职能部门的工作人员还将围绕一些疑难诉求进行会商，并对话务员进行业务技能培训，为他们答疑解疑。

前不久，12345接到一位企业负责人的咨询，“我们机构之前一直做教育咨询培训，最近想对播音主持技术培训做增项，但找到市场监管、人力社保部门还有教委，都没有一个明确的办理方法。”由于这一问题涉及多个部门，经研究，市投资促进服务中心协调大兴区分中心与市广电局进行解决。“您反馈的这一问题并无相关的政策文件支撑，但我们正在持续跟进，如果有进展第一时间联系您。”几天后，大兴区市场监管局注册许可科的工作人员给企业来电人带来了反馈。

类似这样以前“求助无门”的疑难问题，现在有人管、有人办，12345成为企业历史遗留问题反映解决的新渠道，企业的获得感也增强了。据悉，“企业专线”开通以来，企业的满意率和解决率双高，其中解决率约83%，满意率约90%。

承办单位“三率”统一考核评价

为保证各级各部门对企业诉求也“接诉即办”，明年，12345热线将对16个区、市级部门和公共服务企业等各承办单位进行响应率、解决率、满意率“三率”统一考核评价。

同时，12345还将充分利用移动互联网、大数据、云计算、区块链、人工智能客服等信息化技术手段，通过完善知识库、加强坐席人员业务培训、优化办理流程、强化大数据分析等，提高对全市企业服务的质量和水平，助力优化首都营商环境。

来源：北京晚报 记者 任珊

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