96069供热服务热线增加座席人员，应对即将到来的用户诉求高峰。本报记者 方非摄

据北京热力集团客户服务中心主任何迎纳介绍，目前96069客服接线平台日均有近40名客服人员在线值守，等到了来电高峰期，客服人员将达到140人，为用户提供24小时供热报修和咨询服务。

记者在96069客服平台看到，与紧张忙碌的接听座席一墙之隔的另一块区域，一面电子显示屏正显示着96069供热服务管理平台的运营监控、电话接听量、工单派发量、回访满意率等各项动态实时信息。

“目前在线座席38个，12个处在通话中，5个在进行事后整理，其余空闲。”何迎纳通过鼠标操作，调取了“座席监控”情况，屏幕最下方还有一块单独的区域用来显示“热点公告”，介绍某个地区管线或热力站的维修信息。大屏幕上还有一个“工人轨迹”板块，能实时显示维修工人在地图上的实时位置、运动轨迹、处理中工单数、一次解决率等多个信息，“如果某个区域突发管线破裂抢险，可以迅速就近调配人力。”

今年，北京热力集团96069供热服务管理平台将按照“五个一”的标准处理来电诉求，即10秒钟内接听来电，1分钟内通过电脑形成工单派发，接到派单的维修人员需在10分钟内联系用户，1小时内上门维修，并力争一次解决问题。一次解决率是新加入的指标。

何迎纳表示，96069供热服务平台已不光是北京热力集团的客服热线，还是海淀、通州等12个区的供热服务平台，为这些地区的非热力集团供热区域用户提供服务。

家里暖气不热找谁最管用？市城管委供热办主任王爱民表示，对于暖气片窝气、跑冒滴漏等一般性问题，第一时间拨打供热单位维修电话最快、最直接。市区两级政府供热管理部门也设有监督电话，若供热单位出现对报修诉求处理不及时或态度不好等情形，用户可以拨打市区两级政府供热管理部门监督电话进行投诉。市区两级政府供热管理部门对全市及各区管辖区域内的工单派发去向实时监控，接单反馈情况、处理情况、回访情况等都将作为考核内容。

王爱民表示，市区两级供热管理平台会针对每日工单派发情况进行日报总结，对没有按时接单、接单后长期未处理、投诉率高居不下、一次处理效果不达标需要退回二次派单的，不但要在平台内进行置顶处理，重点监管，还要与考核指标相挂钩，相应扣减供暖补贴。

来源 北京日报 记者 王天淇

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