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北京提前供热第一天 记者到北京热力集团客服中心了解市民诉求

2019-11-14 14:03 北京晚报 TF003

今天是提前供热的第一天,记者随测温员走进居民家中,对居民家的室温是否达到18℃标准进行抽测。上午,记者还从北京热力集团客户服务中心了解到,今天0时到8时的统计显示,12345市民热线针对供热的来电量整体下降了44%。据悉,除了人工入户测温之外,今年本市还添置了实时监控居民家中室温变化的“自动测温”设备,作为供热精细化调节的依据。

96069供热服务热线坐席人员全员停休,应对用户诉求高峰。 本报记者 方非摄

■时间:10时许

■地点:力源里北街2号院

每天根据当日气温实时调热

今天上午10点,测温员樊广武敲响了力源里北街2号院1705室的房门。“您好,我们是热力的,今天来给您测一下温。”

樊广武熟练地套上鞋套,走入室内。“咱们这温度还行吗?对服务有什么意见吗?”他一边说,一边向窗口走去。走到距离窗口1.5米左右的距离处,樊广武停下了脚步,将手中的测温仪举到离地面差不多1.2米的高度,静置3分钟后,测温仪上显示出21℃的数值。

“7号暖气就开始热乎起来了。”在家中,如今只需要穿上一件薄T恤,外面再套上一件薄马甲,77岁的张先生就已经觉得十分舒适。尽管今天的气温依然较低,但张先生还是将客厅的窗户打开了一点儿进行通风。“开一点儿窗户通通风,屋里也不觉得冷。来暖气之前可不行,怎么也得穿个棉衣,或者再套件羽绒背心。”

随着降温,张先生明显感觉,昨晚的室温比前几天稍微有所下降。“因为昨天大风降温,屋里温度稍微降一点儿也正常。晚上睡觉的时候盖个薄被,不冷不热,正合适。”在力源里北街2号院住了9年的张先生,对供暖一直挺满意。这么多年来,他家的暖气从来没出过什么问题,温度也适宜。

测完客厅,樊广武又走到卧室,举起测温仪,重新对卧室的温度测试了一遍。测温仪显示,卧室的温度比客厅略低一些。“测温一般要对居民家中的两个点位进行测试。测试的房屋位置不同,温度也会略有差异。背阴的地方、靠近窗户的地方可能温度就会低一些,靠近暖气的地方,温度相对就高。”樊广武举起手中的测温仪展示:张先生家的室温都达标了,都在20℃以上。

“很满意,谢谢你们。”张先生笑着将樊广武送出门。

北京热力集团供热生产部经理王嘉明今天上午接受记者采访时表示,经过一周多的供热试运行,通过解决试供热初期跑冒滴漏等问题,从昨天开始,供热已经进入了精细化调节阶段。今天零时起,北京热力集团负责的1.8亿平方米居民供热面积已经全部提前供热。“从现在的情况看,整体供热运行非常稳定,双榆树尖峰锅炉已经启动,作为尖峰热源对供热进行补充。”下一步,将根据每天的天气预报和当日的实际气温,进行提前预判和计划,实时调热,来应对多变的天气。

按照惯例,正式供暖首日,都将进行入户测温。王嘉明表示,从今天开始,测温员就陆续进入居民家中,对居民家的室温进行抽测。整个供暖季期间,集中供热地区还将进行“逢五测温”,也就是每个月的5日、15日、25日进行入户抽测。

除了人工入户测温,今年还添置了“自动测温”设备。王嘉明表示,今年安装了一批室内测温的自动监测装置,通过这些自动监测装置,能够实时看到居民家中的室温变化情况。在用户家的温度出现波动的时候,将根据波动的情况,热力部门就可以实时调整供热。

■时间:8时许

■地点:北京热力集团客服中心

12345针对供热来电量下降44%

早上7点40分,市热力集团96069热线的客服人员吴潇已经坐在了自己的工位上。“您好,有什么可以帮您?”短短两个小时的时间里,30个热线就已经接连不断地打进他桌上摆着的电话,暖气不热是市民举报投诉的主要问题。除了接听供热服务热线,还有客服人员受理12345市民热线针对供热的电子工单。

9点51分,电话铃再次响起。家住三里屯南路的宋女士拨通了96069热线,想要咨询供热服务缴费问题。吴潇耐心地询问了宋女士的家庭住址后,熟练地在电脑系统中输入一系列的信息,但不管怎么查询,电脑系统中都显示不出宋女士的缴费信息。宋女士显然有些急躁,语速越来越快。吴潇赶紧宽慰:“您别急,我帮您再查一下,请您稍等。”最终,吴潇将宋女士的需求转给了专业的供热服务人员,并保证:“您留个电话吧,我们让服务人员主动联系您,帮您解决问题。”挂上宋女士的电话,时间指向了9点55分。刚刚端起手边的保温杯,想要润润嗓子,电话铃声再次响起,吴潇立刻将举起一半的保温杯推向了一边,迅速接通刚刚打入的电话,他的声音再次响起:“您好,有什么可以帮您?您家暖气不热?卧室、厨房、客厅、厕所都不热?您是哪个小区,我帮您查询一下。”

北京热力集团客户服务中心主任何迎纳上午向记者表示,今天0时到8时的统计显示,12345市民热线针对供热的来电量整体下降了44%。按照往年的经验,供暖热线一般从上午8点到上午10点,会陆续繁忙起来,进入一个小高峰;下午4点到6点,再次进入另一个小高峰;最后一个高峰一般出现在晚上6点至9点市民下班回家后。

供热服务热线会不会一直占线?对此,何迎纳表示,11月7日试供热当天,热线的接通率达到了85%到90%。首日之后,热线接通率基本都能维持在90%以上。今天是正式供热的第一天,从一早的情况来看,接通率也基本在90%以上。“全员已经停休,早班和中班的客服席位以及12345市民热线电子工单受理的客服人员,基本能达到近50人;夜班还将有10到20人进行值守,满负荷运转。”

市城管委供热办主任王爱民表示,对于不按时接单,或者逾期不反馈的供热企业,将进行重点督促,必要时还将约谈曝光,将供热企业的考核与供热补贴挂钩。下一步,将与12345市民热线对接,把市民举报投诉的一些报修类或是一般性的问题,直派供热单位。

(原标题:记者随测温员入户 到北京热力集团客服中心了解市民诉求

新添自动测温设备实时监控室温)

来源 北京晚报 记者 张楠

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