数据：汽车产品投诉每年约1.9万件 解决率80%

家家有车、一家有多辆私家车已经成为司空见惯的现象。然而，随着中国汽车市场发展，消费和售后问题也随之产生。2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降，仅维持在80%左右。

中消协投诉部主任张德志表示，消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

张德志解释说：“汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。”

他还举例说，汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

“经营者巧立名目，消费者辨识难；经营者不提供凭证，消费者取证难；产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；经营者推诿扯皮，消费者协商难；维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。”谈及消费者购买汽车的“困局”，张德志坦言上述“五难”是主要的“拦路虎”。

消协：探索建立汽车消费领域信用公示机制

中消协相关负责人表示，将强化汽车领域的商品和服务监督，进一步加强消费维权志愿者队伍建设，不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题，积极依法维权，主动投诉，反映问题，共同促进汽车消费环境改善。

同时推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点，参与相关领域的立法立标工作，及时反映消费者诉求，促进完善汽车消费维权法治保障。

中消协透露，将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为，强化企业信用约束，促进品质提升、服务改善。

对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，将综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为。

专家：应建立对汽车出售方的监督平台

“汽车三包到底应该如何使用？有些质量问题应该直接采用合同法的条款解决。”座谈会上，原国家法官学院副院长曹三明、中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍等专家就“汽车三包”政策和PDI（车辆售前检验记录）展开讨论。

根据“汽车三包”政策，同一故障修理超过5次可换车，在三包有效期内（三包有效期为2年或5万公里以先到为准），如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。

对此，曹三明表示：“三包应该针对合格的车辆适用，如果车辆在完成购买前就存在问题，就不能机械地按照三包来处理，应该参考《合同法》和《消费者权益保护法》的相关条款处理。”

曹三明建议，应通过网络大数据建立对汽车出售方的监督平台，开放汽车售出前的维修记录，让消费者在购车过程中做到百分之百知情。此外，对于三包的使用范围和规定期限，曹三明坦言应该相应扩大和延长。

同样，中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也建议，应在购车和售后过程中加入第三方监督机构，避免4S店和消费者单向协商。针对PDI（车辆售前检验记录），朱巍和曹三明等专家表示，应改变静态检测的方式，在动态中完成对车辆的售前检测。

来源：北京晚报 记者：张骜

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