全年投诉体现四大变化

中消协统计发现，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比，自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。

与2018年相比，2019年全年投诉体现出四大变化：

一是远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位。中消协认为，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

二是以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这与数字经济、数字消费迅速增长成正比。

三是培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位。中消协指出，与培训有关的关键词是“跑路”，2019年，“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

四是自行车突然进入商品类投诉前十，名列第八。投诉中高端自行车及配件产品占比明显，这与消费者健身、休闲娱乐需求以及对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求不无关系。

汽车类投诉高速增长 个别二手车交易平台隐瞒实情销售

2019年，汽车及零部件类投诉同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，其中：产品质量问题多，投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；购车合同争议大，经营者在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；售后服务问题多，故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等；检测举证维权难，汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难。二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售，二手车交易经营存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象，将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

预付式消费问题愈演愈烈 部分商家卷款跑路涉嫌诈骗

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前，消费纠纷主要表现为：一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

教育培训服务投诉骤升九成多 预付款项难退还

近几年教育培训服务市场增长迅速，包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛，培训机构更是遍地开花，但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。2019年全年，有关社会培训类投诉显著增长，全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39486件，同比骤升92.4%。

消费者反映问题集中在：一是培训机构和培训教师资质不健全。有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营，培训老师也无相关领域培训资质和学历。二是虚假宣传误导消费者。有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者，比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等，但实际培训中与宣称不符。三是协议或合同条款模糊，缺少科学的授课安排和公平的退费规则，消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课时缩短、讲师频繁更换等问题。四是预付式消费方式风险大。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生，消费者追讨费用难度陡增。五是诱导办理分期贷款。部分消费者反映，通过培训机构推荐的金融机构贷款，工作人员在消费者未充分了解贷款注意事项的情况下，擅自完成整套手续，致使消费者“被贷款”。这种情况下，如果培训机构不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路，消费者在申请退款时，一方面部分教育机构拖延退费，另一方面第三方付款平台还要求消费者“按期支付”贷款，致使消费者苦不堪言。

商品房销售猫腻多 消费者购房需谨慎

2019年全国消协组织受理房屋销售投诉8884件，商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发，困扰广大消费者。

投诉反映出的主要问题有：一是开发商违规售房。一些开发商为追求更高的经济效益，违规开发、售房，有的未取得《预销售许可证》，有的擅自变更规划。消费者交付了首付款或全额后，开发商因各种原因停建，又无力退回房款，导致消费者钱房两无。二是房屋质量存在问题。消费者购买房屋收房后，出现墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题屡见不鲜。三是宣传误导。部分房地产开发商在宣传时故意强调优惠政策，以学区房、装修标准、环境优美、赠送面积等优惠为噱头，更有甚者私下承诺可通过非常规渠道为不具备购房资质的消费者办理购房手续，以此吸引消费者购房，事后却存在房型与宣传不符、承诺不履行、面积缩水等有违诚实信用原则的情况。四是部分消费者购房时欠缺对房产项目的考察，不主动查看开发商必须具备的证件，不仔细阅读合同条款盲目签订合同、没有做好风险评估。

其他投诉热点：

家用电子电器类投诉居高不下，山寨维修不容忽视

2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98659件，占总投诉总量的12.01%，位居商品类投诉第一位。家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。

服装鞋帽类投诉量居高不下，假冒伪劣产品“上山下乡”

2019年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53111件，其中涉及质量问题投诉24568件。常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重，短时间内出现起球、变形等问题，鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。

食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大

2019年全国消协组织共受理食品类投诉35097件，占投诉总量的4.3%，同比上升12.6%。从投诉问题来看，质量问题比重最大，占食品类投诉总量的44.8%，其次是虚假宣传问题、安全问题和售后服务问题。

来源：北京日报客户端     记者：杨滨

流程编辑：TF015