人多，就意味着诉求多、麻烦多。“管着这么大的一个社区，你们怕不怕？”每当有人这样问，社区党支部书记李雪东总是脱口而出：“不怕！”

她的底气来自“党建统筹，九元共治”的工作法宝。社区党组织统领，物管会、物业、辖区单位、居民等九类力量参与社区治理。过去一年半，嘉州水郡北区的12345热线响应率100%，解决率95%，满意率92.5%，均位于房山区前列。今年以来，12345诉求量同比下降13%。

社区一站式办事大厅。

1 您来说，我来办

清晨5点多，东方刚刚露出鱼肚白，一家人正睡得香甜，突然听见外面阵阵喧闹。居民邰晋雯爬起来一看，竟是有人在窗根儿下“抽鞭子”晨练，还不时吼上几声。再看屋内，婴儿已被吵醒，开始哭闹。

邰晋雯真想冲下楼去跟对方理论，却又怕发生正面冲突。“有难事，找居委会，准能有办法。”她突然想到，社区新成立了个“我来办”工作站，听邻居说，大事小情都能给解决，不如去试试。

“我来办”工作站就在社区居委会。“您好，先喝杯水。别着急，遇到什么难事了，您尽管和我说。”办理专员韩玉竹安抚着邰晋雯的情绪，把诉求一五一十地记录在台账上，然后说：“您放心，我去给您办。”

第二天清晨，窗外果然静悄悄，邰晋雯一家睡了个踏实觉。事后大家才知道，那天韩玉竹起了大早儿，赶在鞭子声响起之前就到了居民窗根儿下。“我好言相劝，大爷们也挺理解，决定把锻炼的时间改成傍晚，远离居民楼，尽量不打扰邻里休息。”韩玉竹说，“我来办”工作站就是聚焦居民的操心事烦心事揪心事，尽力而为、量力而行，一件小事一件小事地办好。

“我来办”工作站是今年6月设立的，门口的牌子上公示着24小时诉求热线，工作专班的3名成员中，党支部副书记李锦城负责全面统筹，韩玉竹专门解决居民诉求，于国庆对接社区商户。这三位还对接着社区楼门长、物业经理以及水电气热等相关部门。

在李锦城的“我来办”工位旁，书架上整齐地摆放着自工作站成立以来的诉求台账，“这些数据每天都要汇总归档，跟接诉即办数据一并作为绩效考核依据，形成‘未诉先办’常态化机制，实现‘降量提率’。”每一份诉求，都明确了解决时限——简单问题社区自行处理，难度较大的及时上报长阳镇，由镇里“吹哨”解决。

在嘉州水郡北区，还有一个线上“我来办”工作站。每个楼门都有微信群，居民有诉求可以直接发给楼门长和“我来办”工作专班成员。此外，各楼门单元还有个“有事您说话”意见箱，方便居民更加含蓄地提出诉求。

心声

李晶岩（居民）：去年刚搬到小区时还嘀咕，这么大的社区，会不会很混乱。现在想想，多虑了，有啥问题直接找居委会，人家都能帮咱们办了。

苏红（居民）：有事儿您说话，听着真亲切！更重要的，“我来办”工作站的效率真是高，让接诉即办成了极速办，居民能不满意吗？

“我来办”工作台账记录着居民的每一项诉求。

2 全能社工，一办到底

刘焕平去社区服务站办事，欣喜地发现再也不需要像过去那样必须找“专业对口”的分管社工了。“随便找谁都行，社区里的这些事儿，他们都明白着呢！”全能社工苏晓丽很快就帮刘焕平办成了业务。

开居住证明、办理就业失业登记、补办老年卡……一上午，来服务站办事的居民络绎不绝。“一进门就感觉特亲切，跟回到自己家一样。”一位刚刚完成准生证办理咨询的居民说，即使不咨询业务，也很愿意来这儿跟社工、街坊邻居们聊聊天。

嘉州水郡北区是个超大型社区，4650户居民，可社工满打满算才18人。所以经常会出现居民来办事，要找的社工正好外出办事、其他不负责这事的人干看着的情况，居民对此非常不满。有时候，几个居民同时围着一位社工都要办事，等候时间稍长，就有人情绪激动，居委会秒变“菜市场”。

居民容易“跑空”，社工也苦不堪言，天天被日常业务拴着，纵有三头六臂，也很难经常走进楼院、走进居民家里。“跟居民连‘脸儿熟’都算不上，又怎么给人家解决实际困难呢。”苏晓丽说，居委会打造“全能社工”，把所有与居民相关业务的办理流程及政策制成电子版，方便每位社工既能准确回复，还能提高效率。这样一来，居民到社区办事，再也不用担心要找的人不在、在的人说不清楚了。

从前的18位分管社工，如今全成了全能社工，每天有3人按照值班表在服务站为居民服务，剩下的社工全部下沉社区，包片入户。

“一办到底”是全能社工的工作准则。他们实行首接负责制，哪怕不属于自己的工作范畴，也要负责协调相关部门积极解决。就拿苏晓丽来说，她本来是12区的网格长，但因过去主要负责居委会党务工作，老党员们都跟她很熟，前一阵一位13区的老党员家里漏水，头一个想到的就是苏晓丽，她第一时间联系了13区的网格长和物业经理，当天就把漏水问题解决了。

“全能社工一条心，不分彼此，居民诉求在第一受理人那里就能得到答复和解决，大大提升了办事效率。我们还经常一起参加培训，学习相关文件呢。”苏晓丽打开一本笔记，打印出来的《住宅专项维修资金管理办法》和《北京市物业管理条例》已经被画上了不少重点。

心声

常溥清（退休社工）：我们社区先后推出过“专人负责制”“AB角”等方式，现在“全能社工”在此基础上又往前迈了一步，满足了居民的多样性需要。

许大敏（居民）：处理居民诉求是一项纷繁复杂的工作，许多问题不是一个人可以解决的，但居民到底找谁，有时候真不太清楚。现在有了全能社工首接负责制，随便问一个人，都能有满意答复。

　　全能社工可在第一时间回答居民的各类问题。

3 网中有格，格中有人

去年冬天，153号楼的两户居民闹了矛盾：楼上住户开空调取暖，老化的外挂机嗡嗡作响，楼下正准备期末考的孩子被吵得睡不着觉。两家人沟通无果，心里都憋着气。可他们既不打12345，也没找居委会，而是同时敲响了楼门长韩德明的家门。

66岁的老韩个性爽朗，待人公正可亲。自打当上了楼门长，这位央企退休干部变成了“韩叔”，天天为28户邻居家的鸡毛蒜皮“断案”。

原来，楼上属于几户合租，互相不熟，谁也不好意思带头开通暖气，才不得不用空调取暖。症结找到了！韩叔把几家租户请到一起，摊开来细算经济账，还手把手教他们填单子、交申请。三天后，暖气开通，楼上楼下都高兴。

在小区里，像韩德明一样的楼门长总共有140位，他们的所有努力，都是为了让“矛盾不出楼”。在社区里转一圈，自然会明白网格化管理的必要性。因为嘉州水郡北区实在不小，腿儿着去一趟居委会，可能要花15分钟甚至更长时间。面积大，居民多，五花八门的需求如潮水般涌来，庞大的压力全落在18位社工肩上。平均算下来，每人要服务近260户居民，比例严重失衡，力量捉襟见肘。

社区党支部把嘉州水郡北区划为15个区域，由包片社工任“区长”，楼门长任“副区长”。大网格套着小网格，横向到边、纵向到底，不留缝隙和空白，实现“网中有格、格中有人、人在格上、事在格里”。

格子划好了，可“区长”“副区长”们说话管用吗，办事能成吗？

“必须能！”李雪东回答得相当有底气：网格不是挂在墙上的一张图，我们要实打实为网格赋能。

楼门长解决不了的事儿，就交给包片社工；社工解决不了的，再由社区党支部“吹哨”，请职能部门来支招儿。通过“党建统筹，九元共治”，各方力量都能为社区所用。

心声

王敏（党员）：以前碰上麻烦事儿，不知道问谁。现在不一样了，每个人都在网格里，有事直接找楼门长！

焦国玲（居民）：咱们常说要“上下一盘棋”。中央的精神、市委市政府的部署，怎么才能传达到最基层呀？我们社区的网格很管用，“区长”“副区长”在微信群里发消息、在楼门贴通知，大伙儿就都知道了。

　　各楼门单元都设有“有事您说话”意见箱。

4 家长里短，摊开了议

居委会的办公空间本来就紧巴巴的，可今年，他们专门腾出一间会议室，挂牌“家长里短议事厅”。有诉求、有矛盾，居民可以去那儿面对面摊开了聊。

挂牌后第二天，社区议事厅就开张了。有居民抱怨，邻居在自家开幼儿托管班。居委会把双方都请来，同时请来市场监管和教育部门的同志。“托管班解决了年轻父母的难题，可的确影响邻居休息。”“房屋用途改变了，却没办理正规手续，存在风险”……会上，大家把问题一五一十摆了出来，议事会开了不到40分钟，住户答应关停托管班。

“开会地点也不局限在议事厅，楼道里、树荫下都行。大伙儿围成一圈，想说什么说什么。”韩玉竹说，很多难题在诚恳的沟通中得到了解决。而更多时候，问题无法立即彻底解决，但居民有机会吐槽了，话说出来，气儿也顺了不少。

6月底，140号楼两部电梯中的一部钢丝绳断股。眼看过了好几天还没修好，十几个投诉件如雪片般飞来，一是抱怨维修慢，二是担心今后的安全。7月9日晚，居民、物业、电梯公司和居委会开了一次议事会。会上，物业公司负责人先是道歉，又把故障原因、维修流程、维修资金使用方式、应急处置预案等一一道来。此后，居民再没为这事儿投诉过。

以党建为纽带，居民们还组建起志愿服务队，治安巡逻、义务扫除、垃圾分类等工作，都能见到他们的身影。每天晚上6点到8点，20个垃圾分类桶站前都有人值守，连春节期间也不间断，这就是成立了一年多的“绿聚人”志愿服务队。“有的年轻人不重视垃圾分类，拎过来的袋子里什么都有。”队长李昌瑞说，他不生气、不着急，冲着背影喊：“您先忙吧，今儿我帮您分，下回您可得自个儿动手！”

看到退休老人不嫌脏不怕累，年轻人脸上挂不住，渐渐开始主动配合。过去一年，“绿聚人”桶前值守共计15000余小时，“治安360”巡逻队也有4000人次参与。

心声

姜玉慧（志愿者）：超大型社区不好管，社区党支部把各方力量都团结起来了。心连心，什么事都好办！

高文平（链家长阳大区员工）：社区为我们创造机会深度融入居民，履行社会责任。去年疫情期间，我们20多位员工参与值守和物资配送，很多大爷大妈还为我们送来矿泉水。

专家点评

“党建统筹，九元共治”

实现接诉即办和社区治理良性互动

李文钊

2019年，北京市推行“接诉即办”改革，回应民众诉求，促进问题解决，进一步凸显了社区治理的极端重要性。对于“接诉即办”，社区治理的传统观点认为其增加了社区负担，使得本来捉襟见肘的社区人员、资源和时间雪上加霜。那么，是否可以找到一条“接诉即办”与社区治理相互融合、协调发展和共同促进的新路子？

房山区长阳镇嘉州水郡北区社区通过“党建统筹，九元共治”工作法，找到了“接诉即办”和社区治理良性互动的行动路径，并正在探索首都超大型社区治理体系和治理能力现代化。

嘉州水郡北区社区是一个超大型社区，要回应这么多居民的诉求，做好社区服务，落实首都各项政策，必须在社区治理精细化上下功夫。他们的做法，让人印象深刻的主要有三点。

一是从纵向上加强社区自身的组织化水平，使得每个居民都能找到“组织”。为此，通过划分15个片区、建立网格、设立楼门长等四级管理体系，使得分散的居民“再组织化”。只有建立严密的组织体系，才能避免原子化和一盘散沙，成功实现集体行动。

二是从横向上加强党领导下的多元共治，构建共建共治共享的社区治理格局。党组织既不能缺位，又不能越位，须在“总揽全局、协调各方”的定位下，激发各方的积极性，让社会组织、物管会、业委会、辖区单位积极参与，同时避免对居民自治的挤出效应，突出居民的主体性。为此，嘉州水郡北区社区通过议事厅等制度安排，来对社区事务进行定义、明确职责和推动解决。

三是从功能上实现诉求办理和主动治理有机结合，为居民做好各项服务。社区治理的最终目标是回应居民需求、提供社区服务、解决社区问题，让生活在社区中的居民有获得感。为此，嘉州水郡北区社区通过“我来办”工作站、全能社工首接负责制、社区服务队伍等举措，很好地将社区居民的诉求服务和基本服务有机结合，建构完善的政府提供服务、社会组织服务和居民互助服务体系。

（作者为中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授）

对话

凝聚各方力量主心骨就是党组织

记者：“党建统筹，九元共治”工作法是怎么摸索出来的？

李雪东：2014年我刚到嘉州水郡北区社区参与居委会筹建时，特别发怵，因为以前没干过社区工作，不知道从哪儿下手。但我喜欢跳广场舞，有一次跳舞的时候我就想，为什么舞蹈领队能把这么多人吸引到一起？我们社区工作是不是也可以通过搞活动把大家吸引过来？

有了这个想法后，我就经常找一起跳舞的叔叔阿姨聊天，问问他们有什么想法、有什么诉求，一点点地积累“素材”。2014年底居委会正式成立后，我们就开始搞公益活动，一开始我们几个社工自己上，量量血压什么的。后来参加活动的居民多了，这些活儿就主动被他们接过去了。社区里还冒出了很多能人，有会理发的，有会书法的，有会跳舞的，后来按兴趣组织起来，大家服务大家。这时候我明白了，社区要建设好，不能靠几个社工闷头干，必须发动大家，依靠大家。

记者：看来“九元共治”的格局并不是一开始就形成的？

李雪东：对，这是几年来逐渐发展形成的。其实社区里各方面力量、资源很多，但要把它们统筹起来、凝聚起来，并不容易。关键是要有一个主心骨，这个主心骨就是党组织。“接诉即办”工作也一样，居民有公共利益的诉求，也有个性化的利益诉求，居委会自己能解决的问题并不多。只有依靠党组织的力量，才能把各类治理主体凝聚到一起，大家共同出主意、想办法，你出一把力，我出一把力，这日子才会越过越有滋味儿。

记者：您认为提升社区“共建共治共享”水平，还需要做哪些事情？

李雪东：第一是要持续激发社区共治活力，形成党委、政府强力推进，社会组织紧密配合，辖区单位大力支持，社区居民积极参与的良好局面，实现从“单一行政管理”向“多方协商治理的转变”。

第二是有效提升社区服务水平，将社区服务的提供由政府主导转变为以居民需求为导向，推动社区治理从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

第三是要充分优化社区治理效能，只有理顺社区各类组织的关系，使其各归其位、各尽其责、相互补充，才能更好地凝聚合力，实现力量最大化，更好地推进社区良性发展。

（原标题：有事儿您说话——嘉州水郡北区12345热线“降量提率”背后的故事）

来源：北京日报 记者：王海燕、朱松梅、陈强 本版图片：安旭东摄

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