“6月11日，17号楼住户反映楼上防水漏了，他家卧室漏水……”

“7月2日，5号楼的老爷子说窗前的路灯太亮，晚上睡不着觉……”

“10月21日，8号楼的阿姨说家里因为树密晒不到阳光，想晒太阳只能来楼下……”

一本本“走动式工作法”民情日记被摊开放在桌上，工整的笔记记录着10年来的一件件“小事儿”。

如今，“走动式工作法”和接诉即办紧密结合起来，为的还是更好地解决居民身边那些糟心事儿。

南沙滩社区党委书记张驚制带领社区团队“走”社区了解民情。记者 阎彤 摄

践行诺言

拖了十多年的“硬骨头”半年内啃下

到南沙滩社区上任那一天，张驚制这辈子都忘不了。2005年11月25日一早，他推开居委会的大门，心里顿时哇凉哇凉的。会议室里坐着30多个老党员、老居干，几乎一水儿的白发，看见一脸稚嫩的张驚制走进来，眼神里满是质疑，“这么个毛头小伙，能干什么事？”好几个人直接站起来，直言不讳。

那年张驚制35岁，他自己也不愿意来，“没干过社区工作，压根儿不知道什么叫社区，也不知道社区应该干点儿什么。”

但他没想到，来的第一天就被憋了个大红脸，可也不得不硬着头皮站起来表态，“第一，我来社区工作是服从组织安排；第二，社区工作是一张白纸，请各位前辈看我如何在上面画画；第三，我承诺能为居民办10件实事，决不办9件。”三句话虽然让现场平静了不少，但大家质疑的目光并没有因此减少。

上任第四天，几个老同志又走进了张驚制的办公室，“小张，你得帮我们解决个问题。”这是一个陈年难题，好多年前隔壁小区在院墙开了个西门，说是为了方便住户上京藏高速，这样一来，紧挨着的这个小区居民不干了，多了个门，安全、环境都受影响。于是，小区居民白天就自己砌墙把西门堵上，但到了晚上，隔壁小区的物业又给拆了，就这么来来回回折腾。后来居民也不砌墙堵门了，直接把生活垃圾倒在那儿，足足堆了有150吨之多。

听完，张驚制简单直接：“您反映的这个问题，我现在解决不了，毕竟我刚来四天，我得花时间去了解各方情况。”但是他也承诺，自己会努力去尝试，争取半年内解决。

从第二天起，张驚制开始走访两个小区，问物业、问居民，没事就在小区里转悠，一段时间下来，他掌握了很多一手资料，了解了事情的来龙去脉。此时，张驚制在等一个机会。

有一天，隔壁小区的物业经理来找张驚制诉苦，说西门的垃圾一直堵着，小区700多户业主有近一半不交物业费，他们快干不下去了。张驚制意识到，机会来了，“我看过规划图纸，你们小区就没有西门这个规划。想收物业费，那好办，我负责把垃圾清运走，你把西门关了。”物业经理一口答应了。

张驚制第一时间把这事儿告诉了几个老同志，老同志也满口同意。3天后，他找来了清运车，把堆积了多年的150吨垃圾全部清理干净。清理完了已是夜里12点，但张驚制一个电话就打到了物业经理那儿，“垃圾清完了，来把西门堵上。”

那天凌晨2点多，一个铁栅栏架在了西门处，过了几天，物业就把西门彻底堵上了。这块拖了十多年的“硬骨头”，真的在半年内被张驚制啃下了。“当官就为民做主，人民的好书记。”小区居民的感谢信，送到了张驚制的办公室。从那以后，越来越多的人见到他，开始叫“张书记”。

在上任的前三年间，张驚制连续啃下了好几块“硬骨头”：将社区20年遗留的208处违建全部拆除；协调首发集团出资1100万元，解决了困扰居民15年之久的京藏路噪音扰民问题。一个个难题破解，居民怨气少了，笑声多了。

天天走圈

走出“走看听问记办”六步工作法

南沙滩社区是个典型的老旧小区，4548户、12930居民，44栋楼里有32栋楼没有物业管理。绿化不到位、杂物乱堆放、道路被占用、违章建筑多、私装地锁多、治安混乱等，问题颇多。

张驚制一边干，一边总结经验。他意识到，社区工作就得务实，得“接地气儿”，社区工作者得走到居民身边，走进居民心里。2009年，他带领社区团队探索出了一套“走动式工作法”。

每周一上午，张驚制带领社区专职工作者，到所管辖的区域走动办公。8点半大家统一集合，有居委会的工作人员、社区党委成员，还有包院居干等，大伙儿手里都拿着小铁铲，看到小广告或者狗粪，顺手就给清理了。一上午时间，沿着南沙滩社区1.7平方公里的地儿，顺时针走一圈。

张驚制说，走动的时候，他要求大家眼睛都别闲着，要做到“几看”，看看社区有没有违建、有没有私装地锁、有没有堆物堆料，还要看看社区里的公共设施是否有损坏。耳朵更不能闲着，得多听，听听居民的真实想法，还要主动问需，看看有什么具体问题需要帮忙解决。

上午走完，下午做记录总结。每一次走动完，都要把大家的需求和意见记录下来。“走、看、听、问、记、办”六步工作法就是“走动式工作法”的具体延伸和要求。10年下来，居民们的每一个诉求，都被记录在了“走动式工作法”民情日记上。

张驚制告诉记者，有的问题比较小，当场就可以解决，比如居民反映说垃圾桶的位置不好这种小事，现场就找到合适的地儿给挪走了。如果遇到中事，就需要社区两委一站集体研究解决；而大事，就得街道办事处各科室来联合解决了。

赵欣欣曾是社区的社工，如今退休当起了志愿者，加入了“走动式工作法”的队伍。“最开始的时候谁也不知道怎么干，居民不认识我们，我们也不认识居民，时间长了，大家就对我们熟悉了，也愿意告诉我们家里的困难，就这么一点点的，社区越来越像个大家庭。”现在居民一看到社区工作者在社区里走动，第一句话就是“又来走圈啦！”

居民老刘是“走动式工作法”最大的受益者之一。张驚制有一次社区“走圈”时，正好听见老刘在楼门口骂骂咧咧：“都7年了，物业都没给我修好漏水，这叫什么事儿！”简单了解了情况，张驚制就把老刘请到了居委会。原来，住在顶层的老刘家屋顶漏雨，7年间物业来来回回几次也没给修好，一天拖一天，老刘心里满是对物业的怨气。

“明天我就把物业、居委会、施工队全请来，到您家现场看看。”张驚制当场拍板，第二天准时带着人去了老刘家，现场检查一个多小时后敲定方案，承诺10天之内修好漏雨的屋顶。老刘激动得紧紧握住张驚制的手，“张书记，明天我就去把这7年的物业费补上！”屋顶修好了，张驚制还化解了老刘和物业经理多年的矛盾，两人握手言和。

明年升级

未诉先办更需要多走动

“走动式工作法”除了每周一是固定走，周二至周五，社区专职工作者也要定时走动。特别是12345接诉即办直接接线至社区以来，只要居民有事，就得随时走动起来。

这不，上周五，张驚制直接走进居民家里去了。中和家园小区二层居民李女士上个月拨打了12345热线，反映对面在建的幼儿园楼层太高，挡住了她家的视野，家里整天见不着阳光。

敲开门，张驚制看见屋里摆放着很多交趾黄檀家具，第一句话就说：“这是我走动过的这么多居民家里，最有文化气息的一家。”这句话一下拉近了跟居民的距离。张驚制认为，第一句话很重要，尤其是做居民工作。

因为楼层遮光问题，这户居民之前已经打过一次12345。张驚制收到问题后，第一时间就联系了开发商、区教委等职能部门，召开了一次协调会。相关部门承诺解决问题，但没过几天居民又心急了，再次拨打了12345。张驚制直截了当，把自己的手机号码和办公室座机电话都告诉了居民，“您有任何问题，都可以直接给我打电话。”他再次承诺，10天之内召集相关部门，再开一次协调会。李女士看张驚制态度这么诚恳，语气也放缓了，“有书记您这话，我们心里就踏实了。”

自从去年接诉即办工作深入街道以来，因为12345电话，社区专职工作者走动得更多了。“我们要从接诉即办，逐渐转为未诉先办，争取能更快地帮居民解决问题。”

张驚制介绍，走过了十年的“走动式工作法”明年也将进入2.0升级版。计划每月固定走一次高龄党员家和困难党员户，走一次辖区共建单位，走一次社区里易出安全事故的地方，走一次“六小门店”，走一次经常打12345的居民户。而针对有个性需求的居民，也要争取尽快上门处理。

走出了与居民的感情

从小张到张书记，张驚制这套“走动式工作法”，最关键的就是走出了与居民的感情，走进了居民心里。社区工作说大不大，说小也不小，但每一件都与居民息息相关。居民最关注的，就是问题是否能得到解决。到社区里多走动，社区工作者与居民从陌生到熟悉，彼此之间增进了解，居民感受到关爱和重视，往往很多问题就大事化小，小事化了，迎刃而解了。

10年间，“走动式工作法”让社区专职工作者将“办公桌”搬到了居民家门口，及时迅速地解决居民的困难事、烦心事。10年至今，520个周一，273万步，164万米，共调解民事纠纷1018起，处理环境问题972起，处理无物业管理带来的问题1580起。通过走动，逐渐形成了南沙滩社区特色的老旧小区无物业管理自治模式，达到有人议事、有钱办事、有人管事、有人干事、有法可依、有章可循。10年来，做到了违章建筑无新增、无反弹，5个自管院保持了十多年无私装地锁，32栋无物业管理的楼实现了自我管理。

记者了解到，近年来，朝阳区在全区大力推广“走动式工作法”，很多街道、社区都派人来南沙滩社区学习张驚制的这套方法，“走动式工作法”正在不断地被复制、粘贴，走进朝阳区甚至全市的更多街道和社区，服务着千千万万的居民。

来源：北京晚报 记者 骆倩雯