监控拍下的画面

前不久，李女士在苏宁易购APP上购买了一台洗衣机，与安装员约定6月2日上门安装。“安装员说，我家连接洗衣机的水龙头尺寸和洗衣机不符，他带着新的水龙头，可以给更换，需要付费60元。”李女士的父亲李先生回忆说，虽然自己嫌贵，但听安装员说这是公司定的价格，他也就同意了。

安装完成后，苏宁将回访短信发到了李先生的手机上，李先生也没多想，就评论说“一个普通上水龙头就60元，也太贵了。”可李先生不知道的是，在苏宁易购APP上，这60元并不在“水龙头”的名目下。“可能是后台监测到收费项目和评价不符，安装员主动联系了我父亲，承认这个水龙头是他私自在外面花35元钱买的，他加了我父亲的微信，将60元如数退还。”安装员希望李先生在反馈短信上回复“1”，表示问题已解决，李先生看钱已退回，就按安装员说的做了。

监控拍下的画面

本以为事情就此了结，没想到6月7日下班回家，李女士发现家门怎么也打不开了。她低头一看，锁眼里被人灌了502胶水。李女士赶紧调取了家门口的监控，监控显示，6月7日下午15时34分，一名穿着“苏宁易购”工作服的男子蹑手蹑脚地来到李女士家门前，在四周观察了一阵儿，然后掏出一个塑料瓶拧开瓶盖，把瓶口对准锁眼一挤，转身离开了；没走两步他又退了回来，对着锁眼又挤了一下，随后扬长而去。

“这不是前几天来安洗衣机的安装员嘛！”认清监控中的当事人后，李女士报了警。经过警方调解，安装员赔偿了李女士换锁的760元，并签了一份保证书。6月8日下午，苏宁易购的管理人员亲自来到李女士家登门致歉。

系统显示收费项目为观察窗而非水龙头

苏宁易购相关工作人员称，在得知这一情况后，苏宁第一时间联系了客户，通过公安机关协调，道歉和赔偿方案已获得客户认可。目前苏宁对于服务网点和员工都已严肃处理，该员工已被开除，公司后续将会对网点服务重新培训，杜绝类似情况的发生。

来源：北京日报客户端 | 实习记者 师悦

流程编辑：TF021