记者 刘平 摄 资料图

进入第11个年头的“双11”网购交易再次火爆，网络零售市场规模又创新高。据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示，今年11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长了26.7%。但“双11”跳跃式增长的销售数字背后，也不乏消费者对“双11”大促的“吐槽”。中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对11月1日--11月15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。在共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息790万8929条，其中负面信息65万5376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。

有关售后服务的问题主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。“双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。

直播带货销售方式在今年“双11”期间出尽风头，但也成为“双11”购物引发的最大“槽点”。据阿里方面称，开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿，超过50%的商家都通过直播获得新增长。然而，与直播带货交易火爆的场景相对应的，却是网红与平台规则意识的普遍缺失。一方面，不少网红直播带货不同程度存在夸大不实宣传，甚至销售“三无”产品、变质产品等问题。另一方面，声称单纯提供“社交表演”平台，实际却赚取了丰厚收益的电商，对维护网络促销秩序缺乏应有的担当，对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛，导致售卖商品质量参差不齐。

价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新。电商平台通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。被“砸蛋”“喂鸡”“养树”“走步”等互动新体验迷惑的消费者支付大量的时间成本和“账户余额”后，最终却发现赚的没有赔的多。

霸王条款、预售规则“网络翻版”集中亮相。诸如“退款申请次日零点开通”、“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子，实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

大数据、算法精准“骚扰”、无孔不入。短信频繁轰炸、商品精准推荐成了“无法取消的骚扰”，令人不胜其烦；另一方面，机构与商家不仅通过数据挖掘应用自动捕捉消费者的消费习惯和偏好、“算计”消费者的腰包，更在肆意窥探甚至售卖消费者个人的隐私，给消费者在现实生活中带来诸多不便甚至侵扰。

此外，“双11”“网络大集”式营销模式固化不变，“质量缺陷与隐患”商品时有出现，“强行退件”、“半夜收件”等困扰依然存在。

为此，中消协建议，应加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。

来源：北京日报客户端 记者：张楠