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双11特价机票出票失败,只能退款或赔偿500元,“出票保障”成摆设?

2019-11-14 15:52 北京日报客户端 TF017

在刚刚过去的飞猪网“双11特价机票抢购”中,有近2000人抢购了飞日本的特价机票。可“双十一”刚过,消费者纷纷被告知无法出票,飞猪网的回复是“商家系统出问题,只能退款、赔偿500元",这让很多已经定好行程的消费者无法接受。

“双十一0点整,本着随便看一看机票价格的心态,结果发现东京往返3000+的机票居然只要858元,在多次确认眼睛没花的情况下晕晕乎乎付了款,看来不得不再去一趟了。”11日一大清早,陈先生就在朋友圈里得意洋洋地发了这么一段话。这项活动被放在飞猪APP首页最醒目的位置,广告语为“撒一亿红包购票补贴特价机票火爆抢购”,“飞猪旅行官方号”直播间也在主推这项活动,同时在线人数达15000人。

在陈先生提供的订单截图上,记者看到,他于11日0时01分抢到两张机票,航班信息显示:去程2月16日8:25北京飞东京NH964,回程2月19日17:25东京飞北京NH963,已付款金额为858元,旁边还有“出票保障”的标记,具体内容为:订单支付成功后商家需按照订单内容出票。若商家未按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失,并支付违约金(500元/单)。记者了解到,这是飞猪平台制定的约束商家保障消费者付款即可出票的服务协议。

有了这层保障,陈先生更放心了,下单后趁热打铁定了酒店,办了签证,还跟公司请了假。可是12日下午,飞猪网的客服就通知他:该机票交易不做数,需要消费者联系商家自行退款,可赔偿500元体验金。商家“远达国际航服”方面表示,是员工失误导致价格设置错误,公司的损失也相当大,请求消费者谅解。

“可是办签证订酒店的钱我已经花出去了,现在重新订票,差价高达2000元!”陈先生处于进退两难的境地,他认为,飞猪平台应该按照“出票保障”约束商家,尽快出票,否则就按约定赔偿。

记者致电飞猪平台客服,客服表示“出票保障”具有约束力,消费者付款后保证出票。但当记者询问“远达航服”一事时,对方则改口说这件事需特殊处理。“我不接受这个处理方式,一个大平台在商家违约时不坚守规则,让消费者如何信赖?”陈先生不满地说。

北京中盾律师事务所杨文战律师说,飞猪作为第三方销售平台,挂出机票售卖信息,明码标价,且明确目的地和出行时间,属于民法上的要约,消费者下单付款后即视为合同生效,如果不履行合同内容,就要承担违约责任。杨律师认为,飞猪的做法有违反《合同法》和《消费者权益保护法》的嫌疑,此案中消费者购买特价机票且附有“出票保障”这一协议,有权以此为依据,主张飞猪违约。如果对方拒不接受这样的主张,则需自行举证。

飞猪所说的“商家操作失误”能不能作为自己免责的依据呢?杨律师表示,按《合同法》规定,合同可撤销的条件包括因重大误解订立的合同、显失公平的合同、以欺诈胁迫的手段或者乘人之危而订立的合同,本案中飞猪并不占优势,如果无法举证一样要承担违约责任。

不过杨律师也提示消费者,诉讼程序时间较长,消费者可以考虑接受退款赔钱的方式,如果造成了其他经济损失,最好与飞猪协商解决,或向消费者协会投诉。

 

来源:北京日报客户端 受访者供图

作者:曲经纬

监制:王远、王然

编辑:王海萍

流程编辑:TF017

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