《方案》同时提出，物业企业需制作《物业管理区域规范服务信息牌》在主要场所公示，并围绕是否擅自处分属于业主的共用部位、擅自占用物业管理区域内场地道路、擅自利用物业共用部位经营等开展自查整改。

《方案》中列出了将重点治理的五大内容。首先，是治理服务标准不规范。针对物业项目存在的24小时服务（值班）电话未设立、无人接听、业主不知晓等问题，各物业企业应健全服务制度、优化服务流程、改善服务质量，确保业主投诉或报修渠道畅通、电话有人接听、服务态度和办理结果业主满意。针对客服场所位置指示不清晰、环境脏乱、从业人员服务态度生硬、配套便民设施缺失、基础信息公示不完善等问题，各物业企业应改进客服场所窗口形象，规范管理人员服务行为，确保客服场所指示引导牌和标识牌清晰明显，对外服务场所干净整洁，并配置必要的便民设施，设立基本信息公示牌。

按照要求，物业企业需制作《物业管理区域规范服务信息牌》在主要场所公示，公示内容包括：公司证照信息、24小时服务电话（值班电话）、属地街道办事处（乡镇人民政府）、居民委员会、房屋行政主管部门联系（投诉）电话，项目负责人姓名及联系方式等。

第二，要治理诉求处置不到位。针对在处理业主报修和投诉过程中存在的推诿、不作为、效率低等问题，各物业企业应建立接诉即办服务机制，当日向业主反馈处理结果。暂时不能解决的或不属于物业管理范畴、超出物业企业职责的，应做好向业主的解释工作。

三是治理侵占公共区域。针对公共区域存在未经业主大会同意设置经营性广告、违法建设和设立快递柜、共享健身房、自动售卖机等侵占公共区域行为，各物业服务企业应围绕是否擅自处分属于业主的共用部位、擅自占用物业管理区域内场地道路、擅自利用物业共用部位经营等方面开展自查整改。

四是治理限制宽带接入，各物业企业要严格落实居住小区应当满足3家以上宽带运营企业平等接入和经营性商务楼宇不得签订任何垄断或排他协议的要求，保障各企业平等接入、用户自由选择的权利。

此外，在开展专项治理工作期间，重点关注市民诉求、媒体曝光、12345市民服务热线反映的新问题，及时纳入专项治理工作任务，确保重点问题不反复、不扩大、速解决。

《方案》提出，各区房屋行政主管部门要公布投诉专线及接听时间，凡是信访投诉和12345热线反映、媒体曝光的问题，要做到调查取证要到现场、要约企业、要知实情，处理结果群众满意。同时，会同属地街道（乡镇）对物业企业落实《工作方案》情况进行全面检查，督促企业对发现的问题和存在隐患立即进行整改。其中居住类项目要达到全覆盖，其他类项目检查覆盖率不少于50%。

记者注意到，《方案》特别提到，在专项治理行动期间，对发现的物业企业违法违规行为一律高限处罚。对方案落实不到位、拒不整改或整改不彻底出现反弹的物业企业，计入企业信用信息并在官网和媒体公开曝光，提高企业违规成本。

来源：北京晚报 记者：赵莹莹

流程编辑：TF021