男性投诉量与人均投诉金额“两高”

“60后+”人群主要为“药品保健品”起纠纷

2018年1月1日至12月31日，猎网平台、360手机卫士共收到3549例网络生活中的消费投诉问题。

数据显示，互联网消费投诉中，男性占比70%，女性占比30%，男性成为互联网消费投诉的“主力”。在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。男性成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。

数据显示，从年龄段分布上看，90后互联网消费投诉者占比35%，00后占比27.1%，超过80后的23.7%，成为第二大投诉群体。

在人均投诉金额方面，70后最高，人均投诉金额10135元。其次为80后，为7252元。

第三为“60后+”（1960年及之前出生），人均投诉金额7051元。在猎网平台接到的互联网消费投诉中，“60后+”人群主要为“药品保健品”起纠纷，消费者相信商家“效果好，需多疗程服用”的宣传，且普遍存在长期反复购买的行为，所以人均投诉金额也相对较高。

不明扣费成消费者投诉最多 00后们深受其害

数据显示，在消费投诉类型分布中，占比最高的为不明扣费，高达34.2%。其次为描述与商品不符，占比23.6%。不明扣费主要是指，消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉）。

从不同年龄段来看，在各年龄段分布中，不明扣费在00后中情况最严重，占比72.8%，其次为90后占比约4成。这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。

此外，“描述与商品不符”的情况在90后、80后、70后、“60后+”（60后及以上人群）占比均较高，其中尤以“60后+”最多。猎网平台众多相关案例显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物、无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。

下载软件最易落入“扣费坑” 手机话费受伤最深

扣款方式中最主要的扣费方式为手机话费81.3%， 其次为第三方支付12.6%，而在扣款原因中因软件引起的扣费占主要原因，占比超过4成；其次为完全未知状态下扣费，占比24.3%。

在猎网接到的不明扣费消费纠纷投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，或者受了“免费下载”、“试用七天”的诱惑，下载了软件，之后被提示扣费。

虚拟商品交易成投诉“重灾区” 药品保健品人均投诉额最巨

在消费者投诉的主要商品类型中：关于虚拟商品的投诉最多，数量高达1349件； 其次为话费充值及手机数码。在猎网接到的相关投诉中，消费者在购买软件等虚拟产品，通常存在“功能与描述不符”的情况。

在相关人均投诉金额方面，药品保健品最高，高达10133元。猎网接到的相关投诉显示，消费者购买的药品保健品主要以减肥、丰胸、安神类为主，商品宣传多疗程服用，价格不菲。

虚拟商品是人均损失第二高的被投诉商品，人均投诉金额4292元。游戏位列第三，人均投诉金额3874元。

八成男性栽在“手机数码”上 女性多因“穿衣打扮”起纠纷

在消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均以男性为主要投诉者。

数据显示，男性互联网消费中所投诉的商品主要为手机数码，男性占比超8成，其次为资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等。而综合图上几类商品，女性则以服装鞋帽为最多，这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。

90后“猫奴狗奴”为宠物维权 00后熊孩子因游戏烦恼

数据显示，投诉类型在各年龄段分布中，00后在资费代扣中占比最高47.3%。猎网相关投诉显示，很多00后表示：在不知情或下载软件后手机话费突然被扣除，并提示订购了某项服务。

00后投诉第二多的商品为游戏，占比43.7%。这与00后日常多使用手机玩游戏的行为习惯有关。根据00后投诉者的投诉，其投诉情形包括下载所谓的免费游戏被扣费，游戏中误点付费，游戏外购买点卡、代练服务却与描述不符等。

在90后的互联网消费投诉中，涉及宠物相关的情况最多，占比57.7%，这与90后的日常的购物习惯较为相关。猎网相关投诉显示，90后在网购宠物及相关物品时，经常遭遇“描述与商品不符”的情形，或者是宠物与商家描述的毛色、性别、健康状况不符，或者是宠物饲料、宠物用品等与描述不符。此外，90后的互联网消费投诉，涉及服装鞋帽（44.0%）、酒水食品（39.1%）的情况也较多。

药品保健品投诉占比最高人群竟是80后

在关于药品保健品的投诉中，80后投诉者占比最高，高达39.1%，可见80后已日渐重视“养生”。此外，80后在支付平台转账（占比32.3%）、宠物（占比30.8%）、酒水食品（占比30.4%）的相关投诉也较多。

另外，70后、“60后+”在酒水食品及药品保健品的相关投诉也较多。

来源 北京晚报 记者 孟环

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