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今日国航与投诉“监督员”事件用户协商沟通,李女士为何删了新帖?

2019-07-15 10:41 北京晚报 TF003

今天(7月15日)上午,国航方面与微博投诉一牛姓女“监督员”事件的用户李亚玲进行面对面沟通,或将于沟通后公布官方回应。

截至记者发稿时,李亚玲还在持续发出与事件相关内容的维权微博。特别是昨天夜晚,李女士发出新帖后又删除,内容主要为:国航已有两位领导和她电话沟通,确认自称“监督员”的牛宇虹女士并非“监督员”,没有权力约束乘客。但其真实情况涉及个人隐私,根据相关法规,他们觉得不宜向公众披露,所以一直未能公开回应,只能私下沟通表达歉意。而牛女士报警后,公安机关必须依法出警,并进行讯问,当天除了当事乘客,包括牛女士本人及四名机组人员,都需要做笔录,所以花费七个小时。

李女士还在该删除的帖子中表达了对国航的一些列质疑,最后她还表示要求国航正式道歉和补偿,如不能得到合理解决将继续向民航局投诉。

至于删除该新帖的原因,她在自己微博里解释说“律师朋友建议拿到更多证据之后再公布有关牛宇虹的情况,比如病例,故暂时删除。”

“监督员”头等舱“训人”事件引发网友质疑

7月13日,微博认证为“编剧”的用户李亚玲在个人微博上公布视频称,其12日在乘坐国航飞机时,一位自称是“国航监督员”的女士大声斥责几位乘客滑行时接打手机,态度极为恶劣。此后,在这位“监督员”的电话举报下,飞机上的几名相关乘客在航班降落、下飞机后,被迫接受各种调查作笔录,滞留7个小时。

13日14时左右,国航在其官方微博下评论表示,国航从未设置“监督员”岗位,也从未聘请任何外部人员担任“监督员”,该评论内容后被删除。国航有了此次回复后,李亚玲又连续发布几条微博,公布第二段现场视频。她表示当天上午发出视频后,国航小秘书发来私信询问手机号和机票号,表示会调查,但没了下文。13日晚23时许她表示,国航已向其表达了歉意,约定星期一(15日)到国航总部面对面沟通解决。

14日中午,李亚玲再次发文《当事女乘客的回应》,称当时没来得及关机的乘客W女士表示“这件事确实我有错在先,飞机滑行中接电话确实不对,对飞行安全100%尊重。但是,对于子虚乌有的事无法认同。”

事件持续发酵后,李亚玲在其微博表示,收到网友私信称这位“国航监督员”为国航客舱部工作人员牛宇虹。网传其因为身体健康原因,已经未从事实际工作,早已停飞。还有网友发现,这是个“有故事”的女士,其不但曾因在机场辱骂警察被行政拘留5日,还曾在地铁上因“抢座位事件”大闹、报警等。此次乘坐CA4107航班商务舱,是她个人购票行为。

对此,有不少网友表示这样的“监督员”才是扰乱民航秩序的人,并质疑“谁给她这么大权力”。

国内航司确会聘请“监督员” 可提服务建议其本身并无特权

据了解,国内航空公司确实有聘请业内人士或频繁航空出行的旅客(如飞行达人、航空专业媒体等)担任监督员或“神秘旅客”的普遍现象,实际就是辅助搜集航空公司的服务短板,向航空公司或民航相关部门反馈,监督机组或地面服务的流程、情况,提出改进建议等,确切说是个服务质量监督员。

这些“监督员”除了向航空公司提相关意见建议以外,并没有任何特权,也没有监督旅客的职责。记者了解到,国航之前确实聘请过一些此类监督员,其中也曾有媒体人士受过聘请。虽然现在还有“监督员”存在,但已没有前些年那么盛行了。

另外,飞机滑行时“接打手机”行为确实不对。根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》第四章第21条,对于飞行中“违反规定使用手机或者其他禁止使用的电子设备的”,应当“口头予以制止;制止无效的,应当采取约束性措施予以管束”。“飞行中”的定义,是指航空器从装载完毕、机舱外部各门均已关闭时起,直至打开任一机舱门以便卸载时为止。

近日民航局下发的《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》中也强调,航空公司要正确处理投诉,保护正常履责,明确如对旅客采取进一步措施时的取证和事件调查要求,对于不配合管理、拒不听从指令的情况,应果断采取中止行程等有效措施。还要进一步完善旅客投诉意见的管理方法,保证机组成员特别是客舱乘务员敢于履行客舱安全管理职责。

业内建议考虑将影响客舱秩序者“禁飞”

有民航专家认为,在飞机上乘客违规应该由乘务员负责劝阻,严重时应该由乘务长和安全员处理,如果影响航空安全可由机长决定是否请乘客下机。当然,每个公民在乘坐民航飞机时,对违反安全规定的乘客都有监督权利;飞机上任何一位乘客遇到问题都可以拿起手机向110求助,请警方判断、解决相关问题。

航空资深业内人士关宇认为,无论牛女士是不是“监督员”,她已扰乱了航班正常秩序,肯定不是一名“监督员”应有的表现。此外,按照相关法律相关规定,公安机关在进行询问时,传唤、拘传持续的时间最长不超过12个小时,在航班上处理一些乘客扰乱秩序行为,如果报警后需要去派出所做笔录,基本需要很长一段时间,每个当事人都要受到问询确保笔录详实。“其实,工作人员本职工作做好,乘客人人都是监督员也没问题。期待航司取消这个‘监督员’奇怪的设定。”

来自航旅圈的资深航空专家认为,自2018年6月首批限乘、限飞“黑名单”公布,民航局共发布了13期限飞名单,有超过1万人被限飞。就此事件来看,建议对这位“监督员”女士列入“禁飞”黑名单。

来源 北京晚报 记者 孟环 编辑 张建华

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