2016年9月5日，12348平台刚上线运行时，仅可在工作时间通过拨打12348实现电话法律咨询。5年间，平台不断提升服务能力，拓展服务功能。如今，群众还能享受留言服务功能、视频咨询功能、智能助手服务功能。

在2020年开通周末节假日服务、实现全年无休的基础上，平台又于2021年增设了留言服务功能，安排律师对非工作时间的群众留言问题进行回复解答，通过工作时间内人工座席实时在线和非工作时间留言回复功能，12348平台已初步实现了“7天×24小时”全天候服务。

此外，平台还能提供预约登记服务，群众拨打12348可实现法律援助和人民调解预约登记功能。

为了确保服务质量，12348平台通过智能质检和人工复检相结合的方式，采用语音转化文字技术，建立电话质检模型，对服务进行打分，确保服务质量，实现所有电话咨询智能质检100%全覆盖。

5年来，12348平台收到了很多人不同形式的表扬，有为了找到提供咨询的律师尝试回拨电话100多次的阿姨，有看到新闻后知道律师名字千里迢迢送来锦旗的小夫妻，还有为了感谢律师多次拨打管理席电话的大爷，每一次表扬都是对12348平台工作的肯定。据统计，12348平台群众满意度达到98%以上，累计收到群众表扬、感谢信，锦旗等554人次。

（原标题：北京12348亮成绩单：189万余群众获免费法律咨询服务）

来源：北京日报客户端 记者：孙莹