徐鹰 摄

新常态下如何安全执飞 守规矩也讲人情

疫情最严重的时候，航空业普遍损失惨重，但为保障国计民生，空路通畅，带上口罩和护目镜，空乘人员还得上。首都航空客舱经理、鸾凤乘务组的乘务长朱文娟对此就很有感触。

在知识竞赛中，朱文娟谈到自疫情以来，首航坚持每架执飞航班每天全面消毒2次，乘客全体测温2次。虽然因防疫要求，空乘人员要求在飞行中与乘客无接触，但凡事都有例外。

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今年4月，在三亚到北京的航班中，有位脑瘫患儿随家属全家返京。在客舱较满的情况下，乘务组动员旅客为小朋友及家属调换座位，为小朋友提供了消毒湿巾，全新的眼罩，耳塞，以及简餐。当时处于疫情攻坚时期，包括头等舱在内，首航一律不再配置相关服务，以避免交叉感染隐患，但乘务组并没有机械执行相关防疫要求，而是在确保安全的基础上想乘客所想。飞机降落后，乘务组还与地勤协调，为小朋友协调到轮椅。朱文娟说，孩子的母亲当场手写感谢信，下飞机时眼眶都是红的，说她家一路艰辛，4个月来一直没法回北京，这是回到北京后感受的第一股暖流。"

疫情无情人有情。朱文娟说，在“新常态”下，让乘客健康乘机，从容不紧张或是未来“安全飞行”需要考虑的新课题。

他们是飞机上的低调男人 但至关重要

《中国机长》这部电影，首都航空曾集体组织观看过。南洋作为首航最早的一批机长，看完后感同身受。

对于乘客来说，空姐往往更令人印象深刻。而实际上，那个在驾驶舱内常常通过机载广播只闻其声，不见其人的机长才是决定航班飞行品质的关键。南洋更是他们当中少数能飞高高原航线的机长。

所谓高高原航线是指飞行在陆地海拔2438米之上的航空线。飞行高高原航线，对飞机、机长都有着更高的要求，飞行难度远大于普通航线。南洋表示：“高高原非常不好飞，在今年疫情最严重的3-4月份，只有首航坚持飞北京-西宁-玉树高高原航线。青藏高原上天气变化无常，首航对口支援玉树航线，因此哪怕在客流很少的情况下，坚持不断飞。

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今年4月19日，南洋在执行飞行玉树高高原航线的时候遇到情况，在最终落地环节，需要根据地面塔台提供实时数据判断如何降落。玉树地形复杂，雷雨天气的成速快，移动也快，而且玉树机场在山谷里，在遇到强烈气候条件下，飞机的性能都会有一定衰减，所以判断难度很大。玉树机场一共两条跑道，比如十分钟前的局部气候适合降落这个跑道，十分钟后的气压就变为适合另一条跑道，雨云整体变化极快。南洋同机组根据雨云变化，改了又改，在机场上空盘旋了十几分钟，才安全、平稳落地。

冯岩则是航班里另一位“低调”男士，低调到他就在你身边，你却不知他正在保护客舱安全。

冯岩说，疫情期间，航空业上座率下降，但空中安全员的压力反而增大。疫情发展带来的不确定性和紧张感容易让某些心理脆弱的乘客产生焦躁情绪，而一旦有突发情况，冯岩就是第一个挺身而出的人。

冯岩说，首航的航空安保部实行半军事化管理，安全员大多是退伍军人，我之前是武警，曾负责过国家领导人的警卫任务。当兵，我能保家卫国，现在不当兵，我还能保正客舱安全。

航空“宅男”心声 航班延误也许因为千里之外

在航空领域，有一个岗位很“宅”，那就是在AOC工作的签派员。AOC是航空公司的指挥核心，是保证航空公司运行安全的中枢。运控部签派员的日常工作包括：为航班制定飞行计划，识别航班的潜在风险。

首航的签派工作主要是在北京总部，通过系统的监控，可以实时掌握航班数据。据首航签派员白宝音泰介绍，目前首航AOC所采用的的监控系统，是2019年与中国民航科学技术研究院研发定制的。该系统实现了对首航所有航班的实施运行状态的监控，如高度、速度、位置、航路是否受到对流天气的影响等，并且对于偏离飞行计划的飞机有告警提示，可以让签派员快速识别并处理告警信息。因为每个签派员平均会同时管理20-30个航班，因此偏离数据的主动告警，对于安全飞行很有意义。

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一般情况下，旅客对于航班延误都是非常恼火。但白宝音泰告诉记者，有时候，延误实在是不得已而为之。

前几天，台风“鹦鹉”登陆广东，华南地区出现大风、强降水及雷雨天气。这种系统性的恶劣天气，非常考验航空公司的决策和保障。

6月13日，06：30，三亚-合肥航班，是台风鹦鹉登陆后，三亚起飞的第一个航班。当天，白宝音泰咨询了起飞机场的情况，决定向西绕行，避免进入台风圈；但评估千里之外的目的地机场，他发现合肥与南京一带，受到冷涡切变的影响，届时会有中等强度的雷雨，会对航班抵达造成较大影响。

综合评估之后，白宝音泰上报AOC，最终决策航班延迟一小时起飞，以避开台风引起的雷雨天气。延迟一小时后，航班在相对平缓的气候条件下，安全落地。

工程地勤大客服 安全飞行幕后英雄

对于安全生产这条线，首航的地服分部也是重要支撑。据首航地服分部副总经理王晶介绍，地服分部主要围绕大客服体系搭建，负责处理旅客来电诉求、跟进投诉处理情况，追踪解决旅客问题，提高旅客满意度。2020年初始新冠疫情爆发，又恰逢春节假期，受各地疫情防控政策的影响，很多旅客来电寻求帮助，为能及时解决旅客的诉求，首都航空地服分部号召所有在京员工暂停休假，返回岗位进行支援，协助处理旅客诉求。大客服组长刘婷在接到通知后，积极响应公司号召，排除万难主动返岗，因家中无人照看年幼的孩子，她便带着自己6岁的孩子守在客服电话前为旅客服务。在每一位大客服员工努力坚守下，首航在疫情形势严峻的60天共接听旅客来电198204起，守住旅客服务的安全生产线。

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除了大客服体系，很少有人知道飞机的配载安全也由地服分部负责。配载工程师的工作是通过对旅客及行李的重量进行精细测算，保障航班的配载平衡，确保飞机安全着陆。如首航地服分部配载工程师马艺瑄，她作为少见的女性配载工程师，会在飞机起飞前对装载数据进行一一核对，制作配载平衡图，帮飞机找到平衡重心，确保飞机在起落过程中保持稳定，是航班运行中重要的安全保障。

首航维修工程部的才之源是机队规划工程师，主要的工作职责是飞机日常维修和飞机引进和处置。据其介绍，飞机维修可充分盘活和利用飞机资源，延长飞机使用年限，提高飞机使用率，在经济性方面明显占据优势。

今年是首都航空成立的第十年，十年来首都航空逐步发展壮大，以北京为主基地，设有三亚分公司及杭州、青岛、海口、西安等9个基地，持续安全飞行超161万小时。

安全生产的道路上没有捷径可走，疫情也不是降低标准的理由。在新常态下，北京首都航空安全生产“初心”不变。正如这次竞赛后的颁奖词里的一句话——“一点都不能差，差一点也不行。”

来源：北京晚报 记者 曹小彧 林畅

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