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61天接到涉疫来电54.4万个!12345热线来电量持续高位运行

2020-03-31 14:26 北京晚报 TF020

受新冠肺炎疫情影响,近两个月来,北京12345市民服务热线的来电量持续高位运行。据统计,今年1月20日12时至3月20日12时,61天里,北京12345市民服务热线共接听涉及疫情来电54.4万个。“非常”时期,12345市民服务热线启用“非常”办法,通过升级系统新增疫情来电分类、实时更新知识库系统,缩短交办时间,使市民的诉求能够在第一时间得到响应与解答。

包括崔娜在内,每天600余名接线员聆听市民来电。

据了解,在新冠肺炎疫情防控工作中,12345市民服务热线本着疫情电话优先办理、快速办理、重点办理的原则,对疫情相关事项进行了梳理分类,并且,增设新的分级分类清单。市民关注的疫情相关问题被细化为31个大类、158种具体事项。其中,一级响应共9类39个具体事项,比如,疑似新冠肺炎发热问题,要求2小时内回复核查办理结果。二级响应有22类119个具体事项,要求24小时内办理。比如,机票、火车票、旅行团、餐饮等退费问题,长途客车停运、交通管制等交通问题,加强公共空间区域的消毒及防护措施……这些诉求和建议都要求一天内办理。

作为政府与市民之间的“连心桥”,12345市民服务热线不仅在第一时间完成市民诉求的交办工作,同时,也成为答疑解惑、咨询政策的主渠道之一。

“疫情初期市民诉求类来电占据多数,其中,口罩供应、小区防控不到位等问题,成为市民关注的焦点。随着“战疫”工作的推进,一系列针对性的政策陆续出台,咨询、建议类的来电明显增高。”12345市民服务热线的工作人员介绍,目前,市民服务热线的知识库与政府各部门网站对接,做到实时更新,各类政策及其解读会在第一时间汇集至此。有了“量速齐升”的知识库大数据做支撑,市民对相关政策的咨询和疑问,可以第一时间获得准确解答。

更具价值的是,大量市民来电中也蕴藏着丰富的数据以及来自基层的一手信息。据相关负责人介绍,疫情期间,12345市民服务热线对相关来电进行“复盘”和分析,每日向市委市政府及社区防控组、复工复产组、物资保障组等部门报送多份疫情信息。

“内容主要涉及境外进京人员、相关证明开具、企业复工复产、卫生消毒防疫措施、群租房、防护用品和生活必需品供应等十余个大类。此外,我们也会结合涉疫来电,进行大数据方面的统计和分析,并根据北京疫情发展的阶段性特征,对报送信息内容进行相应调整。”

以最近一段时间最受关注的境外进京人员问题为例。在此前的相关来电中,有市民表示,北京市及时公布了境外进京人员集中观察政策,但又规定了特殊情况下经严格评估可进行居家观察,那么,相关的细则究竟是怎样的,市民建议有关部门及时公布相关细则。此类建议被纳入了“疫情日报”,相关部门及时回答百姓关切的问题。而且,很多有代表性的问题在次日的政府新闻发布会、疫情走势报道中,都有了及时公布和回应。比如,市民通过12345热线提出的“京津冀等跨省通勤人员居家观察问题”、“对‘健康宝’小程序优化”等建议,都在后续政策执行过程中得到进一步落地。

特写

奋战在一线的600名接线员

61天,共接涉及疫情来电54.4万个,这个数据称得上“惊人”。对于原本每日就电话不断的12345服务热线来说,这也绝对算得上是一次“大考”。

38岁的崔娜是12345市民服务热线的坐席班长,从事热线接听工作16年。从去年开始,她暂别接听坐席,肩负起了日常来电的数据统计工作。新冠肺炎疫情暴发后,12345热线来电量猛增,崔娜与其他9名班组成员被紧急抽调回接听席,每日接听大量市民来电,针对百姓的各种诉求,第一时间交办或答疑解惑。

一天下午,时针刚刚迈过两点,随着电脑屏幕上来电提示闪个不停,匆匆整理过前一则来电内容后,崔娜按下鼠标接起了新来电。一句“您好”刚刚说完,还没来得及询问具体内容,电话另一端便传来了一位老奶奶略带哭腔的声音。“姑娘,我现在实在没办法了,不知道怎么办了,你能帮帮我吗?”

“您先别着急,有什么困难您慢慢跟我讲,我一定帮您。”一边安抚着老人的情绪,崔娜一边引导老人讲述自己遇到的难题。原来,电话中的老人今年已经75岁,子女都远在国外,家里平日只有老两口,是典型的“空巢”老人。

在电话中崔娜了解到,两位老人都患有高血压、糖尿病等多种慢性病,需要不间断地服药。疫情期间,眼瞅家里的药所剩无几,两位老人不敢出门,对手机、上网也一窍不通,如何买药的问题难坏了他们。

“剩余不多的药,两位老人只能减量服用,勉强维持。他们在电话里说,这种情况下,无论是找亲戚还是求邻居,都会给人家增添不少麻烦,思前想后最终想到了向12345市民服务热线求助。”了解到老人遇到的困难,崔娜赶紧登记下老人的居住地址。在反复核实老人提供的医保卡及所需药物准确信息后,崔娜挂断电话,开始着手联系老人所在的海淀街道。在12345市民服务热线和属地街道、居委会的共同努力下,短短三个小时,社区专员便完成了上门取卡、代开药物、送药上门这一系列的事。事后,两位老人的女儿打来了越洋电话,向12345的工作人员表达了感谢之情。

现在,每天都会有600余名像崔娜一样的接线员在12345来电受理大厅全天候忙碌着。崔娜说,特殊时期重回接听坐席,对她而言意味着更大的挑战。面对疫情,她原有的经验与知识储备明显不足。为了更好地完成聆听民声、答疑解惑的责任,她和班组成员们每天提前半小时到岗,通过知识库学习了解新政细则。

“像之前发布的‘京16条’、小区管理规定更新、京心相助小程序上线等政策和通知,每次上新后,短时间内12345热线都会接到大量咨询电话。这个时候对这些内容是否熟悉、了解,很大程度上会影响接听的效率和质量。”崔娜说,针对不同的市民来电,接线员不能照本宣科地解答,而是要“一对一”的具体情况具体解答,所以,在接听前,能够把政策吃透,用更通俗易懂的话讲给他们听,更有助于帮他们答疑解惑。

链接

这些途径也可第一时间反映问题

受新冠肺炎疫情影响,北京12345市民服务热线疫情相关来电量持续高位运行。为避免每日早晚来电高峰期长时间等候,您还可以通过以下这些途径留言咨询、反映问题。12345将提供7×24小时在线服务。

■12345微信公众号:不仅可以上传包括图片、视频、音频在内的多种材料,还可以通过个人中心查询反馈问题的处理进度。(微信公众号试运行期间,每位网民每日提交诉求数最多为3次,重复提交内容按一次交办和回复。)

■北京通APP:进入APP,搜索“北京12345”。将诉求通过图片和视频的形式,转达给职能部门,与电话相比更加直观。相关部门回复可以有文字性的展示,还能使用接洽功能与市民核实信息,更简易和简洁,节省市民的时间。

■12345热线今日头条头条号:面向网友接收评论和私信。

此外,疫情期间12345市民热线先后开通了发热、心理咨询热线,旅游退费纠纷法律咨询服务专线,疫情防控监督举报专线,企业复工复产专席,涉外防疫服务专线,满足大家对疫情防控的多元诉求。

来源:北京晚报

本报记者:陈圣禹

流程编辑:TF020

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