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北京“接诉即办”这一年,动人故事在京华大地层出不穷

2020-01-03 11:19 识政 TF003

若论2019年北京最炙手可热的“政务明星”,非“接诉即办”莫属——以12345市民服务热线为载体,去年全年为市民解决操心事烦心事251.97万件,市民满意率从年初的64.61%上升到年末的87.26%。

在12345市民热线服务中心,市民零距离观摩“接诉即办”

不久前,“接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新词语”;“接诉即办”机制入选2019年度北京市十大政府法治事例;在实践中得到检验的“吹哨报到”“接诉即办”还共同被写入今年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》。

从机制创新到立法,“接诉即办”跑出了北京速度,也书写下首都治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

一拨就灵的12345

一年间,12345热线共接来电696.36万件,响应率始终保持在100%

新年新气象。对于西城区西便门内社区广安北街20号楼的464户居民来说,新年的头一档子痛快事儿,就是污水管道完成了大修,再也不用为下水道反味儿闹心了。

“打了12345,没想到能解决得这么彻底!”20号楼一位王姓大姐道出了大伙儿的心声。

广安北街20号楼建于上世纪90年代,是一座14层的老楼。由于年久失修,污水管道塌陷,污水持续外渗,一到用水高峰,下水道就会反味儿,“反反复复都一年多了,也没个人修。”

2019年10月,居民把投诉电话打到了12345,接线人员当即把诉求单派到属地西城区广内街道。街道第一时间派出工作人员到现场核实。本以为是小区物业不作为,可没想到物业也是一肚子委屈。

原来,打从2018年污水管道塌陷开始,物业就启动了应急措施,用抽水泵把污水引到院外50米处的地下化粪池。“抽水泵不能停,只要停止工作超过一个小时,住在半地下的住户家就开始反水。”物业经理刘随山说,这一年,光抽水泵就用坏了仨,但确实无法从根儿上解决问题。

这事要除“病根儿”,唯一的办法就是重新铺装污水管线。可广安北街20号楼有两家产权单位,双方在拨款问题上争执不下。街道两次“吹哨”,把产权单位叫到一起,反复做工作,最终双方达成协议。施工于2019年11月11日顺利进行。没用一个月,管道铺装和路面恢复全部完成。

全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立

去年一年,12345热线接到的来电诉求中,有相当一部分是这类“老大难”,牵涉多个方面,长期扯皮扯不清,现在一个热线就搞定。“12345真管用”“有难事儿就打12345”的好评如潮,一拨就灵的12345几乎成了一条“万能”热线。

外行看热闹,内行看门道儿。

12345热线其实1987年就有,之所以突然“神通广大”起来,关键在于运行机制的革新——

第一,诉求单直派属地街乡镇,减少区级中转环节。第二,全市333个街乡镇市民诉求办理情况每月大排名,并在区委书记月度点评会上通报;为避免市级政府部门和公共服务企业“作壁上观”,这些单位每月也要进行考核排名。第三,市民诉求的响应率、解决率、满意率,纳入各区和市级部门的业绩考核。

简言之,考核“指挥棒”,已经交到了市民群众的手中。市民“吹哨”,各部门报到,基层治理体系从过去的“从上至下”,转变为“由下至上”,以“人民为中心”的发展理念落到了实处。

事儿是一件件干出来的

一年间,办理群众诉求251.97万件,市民满意率从去年年初的64.61%上升到年末的87.26%

市委书记蔡奇在2019年底的区委书记月度工作点评会上说道,“对比年初,全市街道乡镇都取得了进步,这实属不易,都是一件件诉求办理的结果。基层干部最辛苦。”

一句话,让许多基层干部红了眼眶。

如果不是身处其中,市民很难想象,一件件办结事项背后,凝结着基层干部多少辛勤付出。

去年年根儿,地处核心城区的大栅栏街道延寿街社区,两座胡同公厕在提升改造后启用。新修的厕所有空调,有暖气,有除味儿装置,为方便老人如厕,还安装了扶手等无障碍设施,“比从前好了100倍不止!”老住户们没有不高兴的。

但您知道吗?为了推动这两座公厕改造,社区党委书记汤小梅带着社工和相关部门入户20多次,磨破了嘴皮,踏平了门槛,才有了最后的“皆大欢喜”。

此事说来话长。

这两座公厕其实3年前就要改建,但有居民反对,一直推进不下去。反对的不是别人,就是厕所正对面的住户。“改可以,但得从我们家门前挪走,这么多年受够了!”两家住户异口同声。

眼看着别的胡同纷纷“厕所革命”,自家门口的厕所依然又老又旧,“夏天苍蝇多,冬天冻屁股”,周围居民不乐意了,多次打12345投诉。街道和社区党委下定决心,要把这件和居民生活密切相关的事儿解决了。

厕所谁家都需要,可建谁家门口都不乐意,这就是胡同里的“邻避效应”。特别是延寿街33号北那座,改造前男厕一个门,女厕一个门,分别对着住户的窗户和正门,夏天味儿大的时候,住户确实受不了。要改造,头一件就是确保厕所的环境卫生。

汤小梅和社工带着改造方案,一遍遍去住户家做工作,“您看厕所门这么开行不行?两扇门变一扇,里面再分…… ”一次次登门,一次次征求意见,最后弄得住户都不好意思了,“得了,看你们是真心要为老百姓干事,我就答应了,但一定要改好喽!”改造完的厕所没让居民失望,干净整洁舒适,走在门口闻不到一丝异味儿。

这样的故事还有很多。

东城区和平里街道社区专员赵霞为了推动小区拆违,在入户做工作时,多次被触及利益的居民推搡、嘲骂,为此她偷偷掉过眼泪。可当硬骨头“啃”下来,小区恢复原来的秩序面貌时,更多的居民向她投以赞赏和感谢的目光。“走,闺女,上家吃饭去!”一户搭违建的居民在事后还和她成了朋友。

北京城市副中心北苑街道长桥园社区,党总支书记岳迎文为解决小区某单元门下水道不畅的事情,召集相关的6户居民开协调会。考虑到几户居民都是上班族,协调会定在了晚上8点开,讨论了俩钟头,才最终敲定解决方案。会刚散,居民一个诉求电话打过来,岳书记又忙活开了。用她的话说,“社区工作没有白天黑夜,居民有诉求就得赶紧办。”

一次次的艰苦努力,一次次的真情付出,换来了居民的认可和理解。

2019年12345热线收到表扬电话17270件,锦旗74面,数量创历年之最。

落后街乡镇的奋起逆袭

一年间,市民诉求解决率从年初的53.09%上升到年末的74.96%

每到月底,朝阳将台乡副书记戴鸿飞总会感到半是忐忑,半是期待——“接诉即办”月榜单即将揭晓。过去一个月里,全乡老百姓的满意率、响应率、解决率是多少?将台的排名是跃升了,还是被甩下了?都会在榜单上一览无余。

这种复杂的心情,戴鸿飞已经持续了一年整。在全市333个街乡镇,主抓“接诉即办”的负责人大多感同身受。

按照规则,市里每月都要对各街乡镇的“接诉即办”工作大排名,并在区委书记月度点评会上通报。长长的榜单上,街乡镇被划分为四类:排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后的整改类和市民诉求最集中的治理类。

2019年春末,戴鸿飞拿到4月份成绩单时,心里不禁 “咯噔”一下:由于投诉量居高不下、居民满意度不高,将台在全市排名倒数,被划归整改类。这个并不光彩的排名,旋即以文件的形式下发给全乡所有科室以及11个社区、村,为的是让大家“红红脸,出出汗”。

知耻后勇,将台乡迅速打出了整改组合拳。

每天下午4点,网格员、乡政府各科室负责人、居民代表,以及社会单位都会准时来到乡政府,召开共商共治会议。会上,过去24小时里接到了多少投诉件、解决情况如何、有什么疑难问题,都会一一盘点,多方出谋划策,化解矛盾争端。

治病要去根儿。将台乡还开展了社情民意大走访行动,通过召开议事协商会、入户征求民意等方式,全面掌握居民需求,力争做到件件有回音,事事有着落。

将台地区梵谷水郡社区周边整治前杂草丛生

将台地区梵谷水郡社区周边整治后环境整洁

“就说我们小区吧,政府一口气儿办了五六件实事。”梵谷水郡小区居民王红霞一一道来:小区东侧的断头路打通了,居民出门可直奔公园;邀园林专家为小区树木量身定制修剪方案,既安全好看,又满足乘凉需求……

埋头苦干时,惊喜悄然而至。5月份,将台乡排名大幅跃升,被评为进步类。7月,更是跻身全市综合考核并列第一名。

短短百天,将台逆袭。全乡党员干部深受鼓励,却不敢有丝毫的放松懈怠。“排名是动态的,这个月干得好,下个月也有可能不及格。绝不敢躺在功劳簿上睡大觉。”戴鸿飞说。

以12345热线为主要载体的“接诉即办”工作机制,为响应市民诉求开辟了高速公路。对于全市333个街乡镇来说,市民诉求件的办理质量,也在很大程度上体现了基层治理的能力和水平。“不进则退”的机制,时时鞭策着各级政府部门。

在大兴安定镇,每周三上午都要召开“接诉即办”专班会,镇主要领导以及新农村建设办公室、规划科、城管科等9个职能部门的“一把手”都要参加,对投诉件一一督办。仅用一个月,安定镇就从整改类跃入进步类。

在顺义双丰街道,看到排名靠后,街道干部、社工不断深入社区,面对面倾听居民诉求。一个月后,双丰街道排名上升274名,位列进步类第五。

全市“接诉即办”工作由此形成你追我赶的局面。市政务服务局数据显示,一年来,333个街乡镇得分呈现整体提升态势。海淀区清华园街道、顺义北务镇、通州潞源街道、顺义天竺镇、经济开发区博兴街道等,在全年的综合成绩排名中名列前茅。

从坐等投诉到主动出击

一年间,“接诉即办”已转变为“未诉先办”,主动治理成为基层新气象

2019年5月,汛期将至。门头沟东辛房石门营小区的居民发现,物业维修人员扛着梯子、工具箱、卷材在楼里跑上跑下,忙得脚不沾地。

细一打听,居民乐了。原来,70栋楼的屋顶防水要一一重做。这年夏天,大伙儿再也不用担心“外头下大雨,里面下小雨”了。

东辛房是门头沟最大的回迁房项目,其中,2012年入住的石门营小区屋顶失修,漏雨严重。2018年夏天的一次大雨中,居委会和物业的电话都被打爆了,维修人员忙不迭地“打补丁”。尽管如此,还是有人家中地板被泡,有关投诉件达到150多件。

“今年雨季,如果再坐等居民找上门来投诉,就是我们的失职。”东辛房街道工委书记李文凯说,早在春末夏初,街道就提前下手,组织力量对辖区内的所有居民楼展开排查,最终发现有70栋楼存在楼顶漏雨的风险,并随即启动修补工程。

从夏至秋,因房屋漏雨导致的投诉件数量下降了90%以上。

主动到百姓身边了解诉求

有一办一,能够解决群众的烦心事、揪心事。但在北京这样的超大型城市里,群众诉求多元,新老问题交织,往往是按下葫芦起来瓢。仅仅有一办一,还远远不能满足人民群众对美好生活的向往。

于是,“未诉先办”应运而生。从开始的“有一办一、举一反三”,逐渐过渡到“主动治理、未诉先办”,了解诉求、解决诉求的关口实现前移。

东四环边,石佛营南里三印小区已经40岁了。老旧小区的问题,在这儿一样都不少。“过去10年,物业换了五六家,谁也管不好!”老住户刘二英说,2019年初,物业只往这里派驻了一名保洁员,大伙儿不满意,以拒缴物业费抗议。物业公司的经营难以为继,5月的一天,突然宣布撤离。

这烂摊子,有哪家新公司愿意接手呢?况且即使重新选聘物业,少说也需要好几天时间。可对于居民来说,基础物业服务一天都不能停,单说环境卫生这一项,如果垃圾没人清运,不出两天小区院里就得臭气熏天。

正当居民们惴惴不安时,一家名为朝阳家园的物业公司在次日就进驻了,7名保安、5名保洁进院,为居民提供“兜底”服务。

“物业问题是居民投诉的焦点。尤其在一些老旧小区,涉及物业的投诉甚至占到了90%。”朝阳区相关负责人介绍,虽然此前很少出现物业突然撤离的事件,但朝阳区还是未雨绸缪,成立了国企朝阳家园,为的就是一旦出现紧急状况,不能让小区陷入失管漏管的境地。

未诉先办,主动治理,已经成为“接诉即办”工作开展以来的基层新气象。

在北京城市副中心,供暖部门针对去年报修集中的小区和住户“冬病夏治”,早在几个月前就进行了逐户巡检。试供暖期间,有关供暖的投诉下降一半。

在西城区广内街道,社区服务站试点转型升级,从过去单一提供政务服务,变为覆盖四大类149个服务事项,居民有任何诉求先找服务站,诉求响应速度比12345还快。

“民呼我应”清风吹遍

一年间,以人民为中心的动人故事,在京华大地层出不穷

2019年底,东花市北里社区书记的述职会上,82岁老人叶祥清头一次给马林书记打出了满分。因为这一年间,在居委会的辛苦操持下,小区里里外外的新变化一个接一个,让他感到前所未有的满意。

街道干部探讨“接诉即办”工作经验

就拿楼前楼后的水泥路来说。从前,小区道路破损严重,老人出行极容易崴脚。而由于产权错综复杂,大修基金无法分摊,这一问题多年迟迟得不到解决,投诉量居高不下。

今年,街道办和居委会下决心啃下这个硬骨头,把道路翻修写入东花市“邻里清单”,多方协调后,专门申请了专项资金。马路牙子找平了,既腾出了停车空间,又方便了居民出行。“这路修得太好了,闭着眼睛走都没问题。”叶祥清说,小区里,总共有7条楼前路在2019年完成翻修。

民有所呼,我有所应。随着“接诉即办”工作机制的深入推进,街道、社区重新回归到服务居民的本色。去年下半年,本市首次创建了“七有”“五性”监测评价指标体系,并纳入对市区相关部门的考核中。各级各部门拧成一股绳,啃下一个又一个硬骨头,让百姓真正感受到了幸福。

从前是坐在办公桌前,现在是主动走到群众中间。“接诉即办”带来的工作作风,如清风般吹遍各级各部门。

在石景山八角街道,特钢社区书记毛亚静走访发现,82岁的宫大爷身患残疾,又没有退休金和低保,生活非常困难。居委会第一时间把纸质报销表格送到宫大爷家,耐心讲解“一老一小”政策,老两口感动得直流泪。

李启山是崔各庄乡东辛店村村民,他的档案在“农转非”时丢失。在一次与崔各庄乡党委副书记程振环闲聊时,他偶然脱口而出的这件“小事儿”,却被程振环默默记在了心上。

从他家出来后,程振环立马联系了乡社保所和村委会。“我比他更清楚‘死档’的严重性,50来岁的人了,如果没有档案,各类社保都无法享受,这要是生了病得多麻烦。”程振环说。

想要找回档案可并不容易。在程振环的协调下,社保所工作人员花了十几天时间找寻,终于让尘封了十几年的档案重见天日。有了档案,李启山申请了灵活就业,从此可以缴费参保了。

“接诉即办”一年间,以人民为中心的动人故事,在京华大地层出不穷。

一元复始,万象更新。

当21世纪20年代的序章在暖阳中拉开,被写入《北京市街道办事处条例》的“接诉即办”也随着1月1日条例的正式实施,从此有了法律效力。为了写下首都治理体系和治理能力现代化的生动篇章,全市广大基层干部只争朝夕,不负韶华!

(原标题:“接诉即办”这一年,动人故事在京华大地层出不穷)

来源 识政 撰文丨王海燕 朱松梅  感谢视觉新闻部供图

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