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北京通州12345市民热线新系统上线,将实现“接诉即办”

2019-06-27 09:35 北京晚报 TF010

市民通过12345热线反映的问题如何能得到接诉即办、直派快办?群众家门口的操心事、烦心事、揪心事何时能做到有人办、马上办、能办好?今天上午,通州城市管理12345市民热线办理新系统正式上线运行,通过安装在电脑和手机上的APP客户端,可以实时监控群众诉求的办理进展,而办理结果是否尽如人意,还将有“群众督导”进行实地回访和监督。

“家住在通州区梨园镇华远铭悦小区12号楼1单元的居民反映,1单元门口的垃圾桶周围总有很多没有及时清理的垃圾。梨园镇环卫处和小区物业均表示不属于自己的问题。来电希望将垃圾彻底清理干净。”上午9点07分,通州区组织部长陈江华通过刚刚正式上线的城市管理12345市民热线办理系统,派出了第一个市民投诉案件。9点08分,通州区城管委环卫科已经接收到这一案件,开始执行办理。经核实,这一此问题不属梨园镇管辖,将转负责副中心清扫保洁的京环公司处理。

“这个系统是从今年3月开始筹建的,前期已经经过了几个月的试运行。”通州区城市管理委相关负责人解释说,过去,在处理12345派发下来的案件时,往往只能通过QQ或人工传递等方式派发到各职能部门,工作效率低,还影响案件的正常处置。“举个例子,比如,网格办过去接到一个12345派发的市民投诉案件,要先把案子的派件单打印出来,然后开始挨个串办公室问,这是你们科的事吗?哦,不是啊,那到别的科室问问。这事归你们管吗?也不归你们管啊,那再问问别人。有的案件是通过打电话、发微信,或者通过QQ传给办事人员的,可能一忙起来,办事人员扭脸就把这事给忘了,耽误了处置的时间。”

今年3月,通州区城市管理指挥中心正式成立,承担起通州区城市管理委的12345市民热线、吹哨报到、区长信箱及区级网格案件的受理、派遣工作。城管委专门派出一名副处级干部主要负责运维,城管委每一个科室还安排了专人来负责12345网格问题的处理。紧接着,城市管理12345市民热线办理系统特别开发了可在电脑和手机上同时使用的APP平台。记者了解到,市民的诉求是什么、何时接到案件、应该派给哪个部门来处理、处理的进展如何、流转到了哪个步骤、处置结果如何、是否进行了回访,甚至回访是否满意,都可以在APP平台上查询到。

“遇到疑难案件的话,我们还可以在系统内进行协同,多部门一事一议办理。各层级的干部和部门也可以通过系统实时查看案件的统一分析结果,并能够在手机端进行督办。”通州区城市管理指挥中心网络运行保障科科长王阁进一步解释说。

今天上午,通州还为6名城市管理12345特约监督员发放了聘书。记者了解到,这6名由热心市民组成的特约监督员相当于“群众督导”,将针对12345案件的处置情况,不定时地在街面上进行“抽查”。百姓的投诉是否真的解决了,解决得是否满意,有没有反弹,这些都逃不过特约监督员的眼睛。

此外,记者了解到,为了降低市民的热线投诉量,通州还将对月度、年度高发案件,高频案件,周期案件,热点案件等进行分析,进行“主动服务”,从根本上消减一部分可以避免的投诉。

 

来源:北京晚报 张楠

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