“家住在通州区梨园镇华远铭悦小区12号楼1单元的居民反映，1单元门口的垃圾桶周围总有很多没有及时清理的垃圾。梨园镇环卫处和小区物业均表示不属于自己的问题。来电希望将垃圾彻底清理干净。”上午9点07分，通州区组织部长陈江华通过刚刚正式上线的城市管理12345市民热线办理系统，派出了第一个市民投诉案件。9点08分，通州区城管委环卫科已经接收到这一案件，开始执行办理。经核实，这一此问题不属梨园镇管辖，将转负责副中心清扫保洁的京环公司处理。

“这个系统是从今年3月开始筹建的，前期已经经过了几个月的试运行。”通州区城市管理委相关负责人解释说，过去，在处理12345派发下来的案件时，往往只能通过QQ或人工传递等方式派发到各职能部门，工作效率低，还影响案件的正常处置。“举个例子，比如，网格办过去接到一个12345派发的市民投诉案件，要先把案子的派件单打印出来，然后开始挨个串办公室问，这是你们科的事吗？哦，不是啊，那到别的科室问问。这事归你们管吗？也不归你们管啊，那再问问别人。有的案件是通过打电话、发微信，或者通过QQ传给办事人员的，可能一忙起来，办事人员扭脸就把这事给忘了，耽误了处置的时间。”

今年3月，通州区城市管理指挥中心正式成立，承担起通州区城市管理委的12345市民热线、吹哨报到、区长信箱及区级网格案件的受理、派遣工作。城管委专门派出一名副处级干部主要负责运维，城管委每一个科室还安排了专人来负责12345网格问题的处理。紧接着，城市管理12345市民热线办理系统特别开发了可在电脑和手机上同时使用的APP平台。记者了解到，市民的诉求是什么、何时接到案件、应该派给哪个部门来处理、处理的进展如何、流转到了哪个步骤、处置结果如何、是否进行了回访，甚至回访是否满意，都可以在APP平台上查询到。

“遇到疑难案件的话，我们还可以在系统内进行协同，多部门一事一议办理。各层级的干部和部门也可以通过系统实时查看案件的统一分析结果，并能够在手机端进行督办。”通州区城市管理指挥中心网络运行保障科科长王阁进一步解释说。

今天上午，通州还为6名城市管理12345特约监督员发放了聘书。记者了解到，这6名由热心市民组成的特约监督员相当于“群众督导”，将针对12345案件的处置情况，不定时地在街面上进行“抽查”。百姓的投诉是否真的解决了，解决得是否满意，有没有反弹，这些都逃不过特约监督员的眼睛。

此外，记者了解到，为了降低市民的热线投诉量，通州还将对月度、年度高发案件，高频案件，周期案件，热点案件等进行分析，进行“主动服务”，从根本上消减一部分可以避免的投诉。

来源：北京晚报 张楠