武亦彬/摄

这也是一条反应极为快速的网站

昨天一名网友吐槽地铁温度

5分钟后便收到了反馈

大家一定猜得到：

它就是咱北京市民最亲近的朋友

12345市民热线

2019年10月23日上午，在12345市民热线服务中心，市民从综合调度大厅到电话受理大厅，全面了解一条热线受理、转办、交办的全过程，零距离观摩“接诉即办”。和冠欣/摄

今年以来

它可谓是战果累累

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群众诉求响应率达100%；

诉求解决率由1月的53.09%提升至10月的74.36%；

诉求满意率由64.61%提升至85.39%。

接到的市民表扬电话达13132件，同比增加了71.08%。

两个月前在京举办的“2019年全国政务热线发展高峰论坛”上，北京12345荣获“2019年度最佳服务案例奖”。

“实至名归！”

“这是人民的12345！”

它的付出获得不少网友手动点赞

从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，接诉即办在“打通群众服务最后一公里”的探索过程中逐渐演进。

自下而上和自上而下的工作创新、机制创新、制度创新层层涌现，为创新超大城市基层治理路径做出了有益探索。

畅通服务群众最后一公里

333个街乡镇的工作每月排名点评

在“接诉即办”机制实施之前，北京市委市政府已于2018年在全市推广了“街乡吹哨，部门报到”工作机制，即给全市333个街乡镇赋权，促使治理中心下移。街乡镇一声“哨响”，相关委办局就要闻风而动，在哨声的统一调度下，集中力量破解基层难题。

这是北京市党建引领基层治理体系机制的创新，目标是打通服务群众的最后一公里。然而，伴随着“哨音”，一系列更深层次的问题逐渐显现：哨吹了，相关部门也来了，到底办理效果怎么样？

今年1月，北京市以12345热线为主要依托，在“街乡吹哨，部门报到”的基础上向前一步，开始“接诉即办”，力求快速响应群众诉求，把“吹哨报到”工作落到实处。

2019年7月10日，全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立。武亦彬/摄

按照流程，12345热线接到群众反映问题后，马上分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，要求限期解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。

各街道从过去工作日接单，转变为每天24小时随时接单，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公，共同研究解决。需要市级部门推动的，及时上报。

每月，市里都要对333个街乡镇的接诉即办工作进行排名，并在区委书记月度点评会上通报。

2019年7月10日，全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立。武亦彬/摄

今年2月，本市时隔23年再次召开街道工作会，会上出台的《关于加强新时代街道工作的意见》提出30条改革措施，赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等6项权力；明确街道作为执法主体可以直接开展执法工作。

据统计，热线反映的近一半的群众一般性诉求都在三天内得到解决。“12345真管用！”不少市民这样赞叹。还有网友打趣儿：“这单派得好，必须给五星好评！”

习近平总书记视察北京工作时强调，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，增强人民群众获得感。在今年的“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上总书记指出，着力解决群众的操心事、烦心事，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民。通过接诉即办等一系列的机制创新，北京正在将总书记的重要思想在京华大地化为生动实践。

从“有一办一”到“未诉先办”

从“办结”到“解决”

12345市长热线1987年就有了，“接诉即办”工作开展以来，还是这条热线，工作机制却变了：办理时效从15个工作日缩短为7个自然日，要求也从“办结”改为“解决”。

“居民投诉，有树挡住窗户了。过去，主责人员一看树挡着窗户了，那就砍吧！就会向园林绿化局申请砍伐，这事就算‘办结’了。但审批需要很长时间，老百姓的问题还是没解决。”

“再碰上有树挡窗户的投诉，接诉即办要求主责人员实地走访，到现场一看，也许根本没有必要砍树，修剪一下就行了。树一修剪，老百姓满意，才算‘解决’。”

“接诉即办”考核“响应率、解决率、满意率”，以对居民的回访结果作为评价标准，政府部门认为解决了不行，还得问居民满意不满意。

北新桥二条22号院内自来水管老化，渗水严重，居民们用水困难。后来在相关各方的默契配合下，经过近半个月的紧张施工，截至7月中旬，院里的新自来水管铺设完毕。景一鸣/摄

在接诉即办月度点评会上，市委书记蔡奇说，“接诉即办”是一个富矿，它形成的大数据要好好地用好。今后，春夏秋冬、十二个月要摸索出规律来。掌握了这些规律，我们就可以做到未诉先办、主动谋划。

从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。10月起，半年内3次进入诉求量月前十的街乡镇被纳入“治理类”。

“这些街镇有共性：人口规模大，常住人口在20万到40万人；都处在城乡结合部，城市问题和乡村问题都有；都经历了快速发展，带来一些问题；20年左右的老旧小区比较多。”市发改委副主任李素芳介绍。这些街镇涉及的问题很多不是短期内能解决的，需要长期跟踪。为此，市区两级整理出督导清单，从长效治理的角度去主动治理。

“分问题清单和项目清单。其中，问题清单列出了180多个问题；项目清单梳理了400多个需要政府投入的项目，涉及市级投入的50多个。”李素芳认为，清单问题的解决，必将从根本上改善这些地区的民生大问题。

从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。

“七有”“五性”问题诉求最多

首创相应的监督评价体系

党的十九大提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是百姓民生的体现。

“从目前的统计情况来看，‘七有’‘五性’相关问题的诉求，在市民服务热线里占了70%。”市政务服务局局长王军说。

2019年8月13日，市民反映全国人才流动中心办公楼有两根拦车桩顶部的示意灯太过刺眼，易造成安全隐患。因为灯没法直接调整，工作人员选择把半透光的贴膜贴在灯上。景一鸣/摄

因为历史原因，本市有部分房地产开发项目，业主未能正常办理房产证明。从今年1月1日到10月23日，12345市民热线就共受理有关产权证问题450件，“都是没拿到房本，原因各式各样。”王军说。

石景山区八角街道金辉苑小区就是典型的例子。这是一个20年的老小区，因为有违建导致绿化率不达标等原因，160户居民迟迟拿不到房产证，投诉不断。

今年，八角街道办事处“吹哨”，召集区规土、建委、城管等部门各自向前一步，推动难题的解决。今年3月以来，百余户居民终于陆续拿到了房产证明。

统计数字显示：今年10月份，全市“接诉即办”投诉率环比下降15%，信访量下降了40%，两组数字背后正是市民对政府工作满意率的大幅提升。

为了让“接诉即办”机制更好地服务民生，本市建立了“七有”“五性”监测评价指标体系。

“比如考查‘七有’吧，过去主要是考察当年政府投资的相关民生项目是否按期完成，例如增加了多少个学位、增加了多少张养老床位、新建了多少所医院等等。现在这部分只占50%的权重，另外一半用市民的直观感受来体现。是不是真的挂号方便了，孩子上幼儿园不发愁了，通过第三方进行广泛的民意测评，最终得出一个综合的评价数据。”市政务服务局相关负责人介绍。

2019年7月10日，全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立。武亦彬/摄

本市首次创建的“七有”“五性”监测评价指标体系于10月正式启用。利用该体系的测评方法，今年前三个季度，全市“七有”“五性”监测评价总指数为107.7，总体呈上升态势。

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咱北京的12345是

老百姓的“小棉袄”

以人民为中心，

构建超大城市治理体系，

实现首都治理体系和治理能力现代化，

北京一直在探索的路上。

楼道小广告？

@它 ↓↓↓

自来水有问题？

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人行道凹凸不平？

@它 ↓↓↓

高速路上辅助灯太亮？

还是@它 ↓↓↓

超出“考试范围”怎么办？

它转身化为“课代表”

提出更好的解决路径

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接诉即办机制的实施，如一根撬棍，撬动了整个北京城市管理体系的演变，层层涟漪在社会管理的各个层面荡漾开来。

——政府公共服务供给模式变了；

——机关干部的工作作风变了；

——社会治理的法律体系完善了；

——社会多元共治的局面逐渐形成……

接诉即办带来的最大变化，是群众的获得感、幸福感增强了。

北京的12345有多优秀？

谁试过，谁知道！

原标题：《接诉即办——市民服务热线牵引的超大城市基层治理创新》

来源 北京日报微信公号 北京日报客户端记者 王海燕、于丽爽、苏越，综合微博网友评论 监制：童曙泉 编辑：苏越

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