急救速度

10秒内接电话 120秒内派车

对于拨打急救电话的市民来说，每一秒钟都很重要，从打进电话到调度派出救护车最快需要多少时间呢？记者获悉，电话从分流席转入调度席后，“按照规定，调度员必须在10秒内接起电话。”北京急救中心有关负责人告诉记者，调度员的每一步操作都有相关要求：“接电话，10秒内；派车，120秒内。”

在120的调度指挥大厅里，电话声此起彼伏，但一眼望去，几乎没有调度员拿着话筒。原来，电话呼入时，电脑上的调度系统也会闪烁，调度员点一下鼠标、按下确认键即可。电脑屏幕上的调度系统显示出患者的来电号码。此刻，调度员要捕捉的关键信息就是“患者在哪里”。

北京急救中心调度员陈宇男说，有的电话是患者本人打来的，但也许只能说一句话就昏迷过去，“知道地址，至少急救人员可以找到他。”更多的急救电话是患者家属或其他人打来的。电话接通之后，报警人第一时间是催促调度员尽快派车。但此时，调度员不能慌，需要引导报警人描述地址：“您在什么地点？在哪个区？是这个小区？”在调度员的引导下，报警人多数能够清晰地描述地点。

采集地址只是调度员工作的第一步，接下来调度员还要了解患者的基本情况，做出简单的判断。相关信息采集完毕后，调度系统会自动匹配距离最近的急救车组，调度员只要轻点鼠标就会接通急救车组司机的电话。“这个过程要在120秒之内完成。”在电话的另一端，急救车组已经收到了急救命令。全体车组人员拿起急救设备、登车、发车……这一系列动作也全部在120秒之内完成。

执着守候

骚扰电话也不能“拉黑”

需要救护车的患者着急，电话另一端的急救调度员也面临各种挑战。陈宇男在调度岗位工作了6年，最让她发愁的是打来电话一直在哭的患者家属。报警人如果遇到家人猝死等严重事件往往情绪激动。陈宇男说，调度员其实特别理解家属的心情，但时间就是生命，“一直在哭就是一直在错过最佳的抢救时机。”还有的家属一着急，说不清地址。更让调度员着急的是小朋友打来的电话，“多数小朋友打来电话不是要车，而是好奇打电话玩。”

市民拨打电话120之后，线路首先被接入到120调度大厅的分流席。分流席的任务就是确认拨进来的电话是不是准备要救护车。难道有人不要救护车也打120电话吗？有。除了不小心误拨，或孩子“打着玩”，还有人顽固地拨打120，主要目的就是两个字：骚扰。在这个小小的分流席中，有各种各样打电话骚扰的人。有一位50岁左右的女士，习惯打来电话，然后自顾自地开始“辱骂”。还有一位骚扰者，几乎所有的调度员都接过他的电话。

陈宇男说，“6年前，我就接过他的骚扰电话。”小陈还记得，刚开始的时候这名男子是在分流席中直接开讲污言秽语。几次电话被挂断后，这位男子变了“花样”。当他再次打进120电话进入分流席后，工作人员问他“要救护车吗？”他回答“要车。”于是，电话从分流席转接到调度席中。此时，调度员就要询问他具体的地点、患者情况等。这时这名男子才开始言语骚扰。“难道就不能拉黑他的电话吗？”对于记者这样的问题，小陈却回答说，“不能。因为他可能打进了一万个骚扰电话，但第一万零一个电话，也许就是急救要车电话。就是为了这个万一，为了他的健康，我们还不能拉黑他。”

救命英雄

电话指导2岁孩子得救

北京急救中心120的所有调度员全部具有医学背景。有时，遇到特别紧急的情况，即使救护车“飞”过去也不如身边的人瞬间启动急救的效果好。在调度大厅里，很多调度员都充当过患者的救命英雄。上个月，杨永菁就在电话中指导一名父亲救了2岁的儿子。

“下午4点多，我接到一位中年男子打来的电话。”杨永菁记得，当时电话背景音是一位女士带着哭腔的声音“救护车快来！”打电话的男士相对镇定，他告诉杨永菁，孩子吃东西呛到了，憋得脸发紫。

“孩子吃的什么？”“栗子。”听到家长描述孩子脸色已经发紫，杨永菁既往学习的医学知识在这一瞬间全部涌入了大脑，“孩子很快就会没有呼吸，即使救护车能很快赶到现场，但缺氧对大脑造成的损伤也难以挽回。现在家人是最能帮助孩子的人。”杨永菁决定让孩子的父亲立刻为孩子实施海姆立克急救法。

如果按照教科书上规范的条文，没有医学背景的人还需要转化理解，杨永菁就将急救法“翻译”成通俗易懂的具体操作指令。“让孩子趴在您的手臂上，捏住孩子下颌，头向下倾斜30度，持续拍打孩子的后背。”家长听到指令后，开始按照动作提示进行急救。电话这边，杨永菁清晰地听到家长拍打孩子后背的声音。一下、两下、三下……当时，杨永菁感觉时间特别漫长。在拍击了大约半分钟后，没有什么效果，家长着急地问“我还需要怎么做？”杨永菁说“继续拍打。”就在家长拍击孩子后背的同时，他把刚刚电话采集的信息全部录入完毕，并且派出了车组前往男孩家中。刚派完车组，杨永菁就听到家长在电话里喊：“出来了！出来了！”家长欣喜地告诉杨永菁，栗子出来了！“栗子出来了，为什么孩子没有哭。”杨永菁还是不放心，“您再检查一下，确认栗子已经吐出来了吗？”家长一再说，“都吐出来了。”再一问，孩子的呼吸正常，脸色也正常了。杨永菁悬着的心这才放下。

“对于调度员来说，真不是派车那么简单。”杨永菁曾经是一名急救医生，在一线工作了8年。“由于路况等各种因素制约，急救车还是需要一定的时间才能抵达患者身边；患者身边的人，才是真正的第一急救员。”同事们知道杨永菁救了孩子都来夸他。他特别谦虚地说，“不是我，是孩子的父亲救了自己的孩子。”

杨永菁在电话里指导家长救了孩子，另外一名调度员王晨旭则在电话里指导了产妇生子。夜里1点多，王晨旭接到了一名男子打来的电话，“孩子生在车里了，怎么办？”这是一名家住通州的产妇，在空军总医院建档生娃。当天夜里，产妇出现临产征兆，爱人开着私家车带着她赶往位于海淀区的空军总医院，“二胎，生得快，但没想到这么快！”王晨旭一问才知道，孩子已经完全分娩出来，只是脐带还没剪断、胎盘也没有娩出。“孩子有呼吸吗？哭吗？”“哭！挺响亮的！”从反馈的情况看，孩子的状况还可以。“车上有鞋带一类的物品吗？结扎一下脐带。”产妇的丈夫慌乱中并没有找到合适的物品。王晨旭初步判断孩子的健康状况尚可，建议产妇的丈夫一边观察产妇情况，一边快速赶往医院。午夜路上车少，产妇很快就赶到了医院，到达医院后娩出胎盘。后来，王晨旭电话追访了解到，大人孩子的健康状况都很好。

这些120调度员的工作地点虽然不在医院，但他们仍然通过一条电话线救死扶伤，让病人尽快脱离险境。

来源：北京晚报 记者贾晓宏