售后服务环节得分最低

这是通州区消协自2017年以来连续第3年开展实体店消费体验调查活动。本次调查根据通州区人口以及商业和服务业实体店的实际分布情况，从全区不同区域抽取60家具有代表性的商业和服务业实体店进行体验调查。重点体验经营场所环境、购买商品与服务过程、售后服务以及平时解决消费投诉的消费满意度情况，并进行综合评分。本次调查历时两个多月，调查结果显示，通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分，其中售后服务环节得分最低，只有71.74分。

两成实体店不提供发票

本次调查发现，仍有部分经营场所安全提示不到位。如，有的公园湖边没有护栏或者护栏太低，水边没有任何安全提示；有的地面积水、电源插座裸露，没有安全提示；有的经营场所部分区域装修，施工区域没有封闭和安全提示。

部分实体店熟食区卫生状况不容乐观，存在食品安全隐患，有的商户直接销售裸露熟食，工作人员不佩戴口罩，个别商户甚至直接用手操作。

只有8成实体店能够主动开具发票，另外两成实体店以各种理由不提供发票。要么说当时不能开，要拿到总店去开；要么说只有会员才能开发票，非会员只给交钱凭证；还有的商家说没有发票，只能开收据，或拿停车券抵发票。

3成多实体店存在涉嫌“霸王条款”

本次调查的60家实体店中，有20家存在涉嫌霸王条款内容，占调查实体店总数的三分之一。这些条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”，“解释权归XX所有”，“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”等方面。其中，存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的就有14家。

部分投诉电话无人接听

调查发现，部分实体店投诉电话无人接听，意见本、意见箱形同虚设。在本次调查的60家实体店中，投诉电话拨打一次接通的47家，拨打3次仍无接通的9家。此外，通过投诉信箱或意见本上填写意见后，3天之内收到回复反馈的18家，超过15天仍无任何回复反馈的41家。

部分实体店日常投诉较多，投诉调解成功率有待提升。投诉调解成功率100%（含无投诉）的只有28家，投诉调解成功率30%（不含）至50%的两家。

据悉，根据此次调查结果，通州区消协将以书面形式通知各家实体店，告知其存在问题以及整改建议等情况，同时还将本次调查结果向有关监管部门反映，建议监管部门采取有效措施，进一步维护消费者的合法权益。

来源：北京晚报 杨滨