市消协自2016年开始，连续4年开展北京旅游消费市场体验式调查，本次调查主要涉及北京一日游体验调查、北京周边自驾游、北京主要火车站服务调查这三方面。旅行社依然是问题比较集中的服务环节，在合同、导游、强制消费、交通饮食等方面仍需要进一步加强。本次体验还首次对北京站、北京南站和北京西站三大火车站进行体验调查，发现三家北京火车站普遍存在安检效率低、站内标识不清晰和黑出租问题。

在线旅游平台：同一线路出现3家旅行社

调查结果显示，在线旅游平台总体得分为86.7，主要问题表现在信息发布方面，该指标得分相对较低。“企业资质展示”部分得分相对最低，导致游客在选择线路时无法查阅旅行社的资质信息，损害了消费者对于旅游消费服务的知情权。

在平台信息方面，线路发布信息与实际情况的一致性方面还存在较多问题。由于景区吃饭不方便，很多游客会选择含餐的线路产品，但某些线路实际体验中并未提供相应餐食服务，从而影响游客的出行准备。其中，北京众合国际旅行社有限公司十渡4A线路中，体验员通过驴妈妈旅游网下的订单，行程单上明确写有含1个早餐1个午餐，但实际仅有午餐。

北京青年旅行社（北京隆岳达旅行社）万寿寺+颐和园5A+故宫5A线路中，通过欣欣旅游网页预定成功显示的“产品服务提供商”为北京青年旅行社股份有限公司，但实际签的旅游合同为北京隆岳达旅行社，电话咨询时，客服却说该线路为北京金马旅行社，同一签约线路出现了3家旅行社，平台信息的一致性表现较差。

旅行社：缆车强制消费较严重

在旅游消费市场中，旅行社服务质量的好坏，直接影响游客体验。本次消费体验调查来看，旅行社总体得分78.47，与前两年相比有所上升，但依然是问题相对较多的环节。连续3年来看，旅行社在“行程准备服务”得分相对最低，是亟待改进的主要方向。某些旅行社不提供或不及时提供合同，“合同规范性和效力”表现相对最差，此外，具体合同信息也相对模糊、甚至缺失，交通、餐饮等关键信息完整度不足。

强制消费金额在团费金额中的比例逐渐下降，从2017年的43.4%下降到2019年的14.38%，但问题依然没有得到完全解决。在2019年北京一日游30条体验线路中，还存在26.67%的体验线路存在强制消费现象。其中涉及八达岭长城景区的4条线路中，缆车的强制消费平均占团费金额的74.82%，强制消费现象严重。

在2019年发生的8条强制消费线路中，有4条在合同中没有明示可能存在的自费项目，而且根据体验员观察，这些未在合同中明示的强制消费，不参加均会影响行程，隐形强制消费项目依然存在。例如北京青年旅行社（北京隆岳达旅行社）万寿寺+颐和园5A+故宫5A线路，导游要求交100块钱的演出费，否则就在演出场外边等待1个小时，多数游客被迫接受该演出安排。北京青年旅行社股份有限公司司马台长城4A+古北水镇线路因行程安排过于紧凑，导游强制要求游客乘坐缆车，并明确表示不乘坐缆车会影响下一个游览项目。

此外，“对未参加另付费项目游客合理安排情况”得分是“行程中服务”中最低的指标，得分仅为28.57，部分导游还存在削减景点、压缩游览时间的现象，北京青年旅行社（北京隆岳达旅行社）万寿寺+颐和园5A+故宫5A线路变更景点，将万寿寺变更为八大处；中国铁道旅行社集团有限公司颐和园5A+万寿寺+海洋馆+中央电视塔4A+电影城线路，将原本5个景点削减为2个景点。

市消协表示，导游的服务规范和服务监管有待加强。部分导游还存在旅游中途自行离团、景点无讲解、随意压缩景点游览时间等系列问题，而被游客广为诟病的强制消费项目也是由导游直接引导造成的。因此，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

景区：垃圾清理不及时

在今年北京一日游体验调查结果中，从体验员的反馈来看，仍然存在一些细节问题有待改进，例如，垃圾清理不及时、厕所少排队时间长、洗手池无水、有异味等方面。部分体验员发现景区垃圾在清理方面还有不及时的情况。例如，故宫垃圾桶有过满现象；世园会景区内的卫生间与垃圾箱没来得及清理；长城垃圾桶太满，清理不及时；动物园内个别动物排泄物清理不及时。

自驾游：民宿资质不公示

在自驾游体验中，“餐饮情况”改善情况较为明显，“住宿情况”得分也略有上升，但是问题依旧集中在“营业执照是否上墙公示”、“从业人员健康证是否公示”、“投诉电话和负责人电话公布情况”这三方面，其中“投诉电话和负责人电话公布”指标得分最低。在基础设施上，部分线路农家乐存在住宿卫生和饮食卫生问题。例如，卫生间卫生不干净，尤其是马桶卫生情况；食品卫生不达标等。部分自驾游路线中交通出现问题。奥林匹克公园门口未设红绿灯，过马路时车开得飞快，存在安全隐患。

三大火车站：北京西站得分最低

北京地区火车站是旅游交通的关键节点，今年还首次对北京站、北京南站和北京西站进行了体验式调查，发现三家北京火车站普遍存在的问题是安检效率低、站内标识不清晰和黑出租问题。北京站得分82.2，北京南站得分80.4，北京西站得分78.5，表现相对较差。

调查结果显示，火车站站外服务方面，“广场环境卫生”、“人身及财产安全保障”得分较低，“出租车服务”得分最低；站内服务方面，“站内标识”得分最低。 在“站内问题”方面，“安检效率低”是主要问题，具体表现为检票进站重复安检，出行高峰期安检排队过长。在“站内标识不清”的问题上，容易造成旅客绕路、迷路等情况。另外，旅客也会反映车站内商铺售卖的食品、饮料价格偏贵。“站外问题”方面，“黑出租”是最大问题，其中包括夜间“出租车不打表”、“坐地起价”、“司机态度恶劣”等情况。

对比3家火车站得分情况可以看出，北京西站在“取票”、“售票”服务以及“卫生间卫生”的表现上相对较弱。北京站在“广场环境卫生”这方面相比其他两家火车站还需提高。北京南站在“出租车服务”、“商品价格”这两点上得分最低。

来源：北京晚报 记者：杨滨

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