刘平 制图

为了获得专业服务，租客们常常要交一笔服务费，然而，当真的需要找人维修房屋时，却发现反应速度慢、维修困难、额外收费的名目繁多。业内人士指出，分散式长租公寓所具有的物业管理难题亟待解决。记者也获悉，本市相关主管部门也注意到了长租公寓的服务标准问题，正在仔细研究。

2小时的修锁服务变为48小时

租住于朝阳区的小艾是自如租房的老租客，但是最近发生于出租屋内的一件“小事”却令她在自如APP上投诉了数次，只希望得到一个反馈。

小艾介绍，9月26日晚上7点，她下班回到家后发现客厅智能锁坏了，进不去家，于是赶紧联系了管家。管家告诉她要去自如APP上进行报修，等待维修师傅响应并赶来维修。小艾按照管家所说联系了维修师傅，又得到了另一种说法：自如规定非紧急类维修24小时内响应、48小时上门，现在报修按流程最快明天才能上门，除非让管家进行“加急”处理，方可在两小时内赶到。

“我又一次与管家联系，请求他帮忙进行加急处理，但对方的态度却很令人恼火，坚称只能去关注一个公众号，并按照公众号的指导去报修，除此之外别无他法。”小艾告诉记者，当时她差点急哭了，就担心当天晚上无家可归。最后还是维修师傅心软，见她是个小姑娘，半夜又没有去处，才特别赶过来给修好了智能锁。

“每个月，在房租之外，我还给自如缴纳一笔服务费，看中的就是它所宣传的‘为自如客提供便捷、及时、专业的全新维修服务’呀。”失望的小艾说，如果连门锁坏了这样的维修都不能及时解决的话，为何还要承诺免费保修？

记者昨日登录自如官网看到，按官网所写，自如将提供7×11小时的维修服务，服务时间从早9点至晚8点，其中在“锁具”的维修项目上，五环内2小时上门，五环外4小时上门，简单问题当场解决，特殊情况视具体情况定。按官网的说法，小艾租住的房屋位于五环内，客厅门锁的报修理应在2小时之内上门。这和小艾的实际遭遇大相径庭。

阳台漏水修了足足一月

同样租住于自如的租客小李，上个月也经历了房屋维修的尴尬。小李所租住的房屋内有一面向东侧的凸出阳台，9月8日，因为几场雨，阳台裸露在外侧的墙壁受雨水冲刷渗漏并开始剥落。小李通过自如报修后，发现租户、自如维修人员以及物业三者之间的时间协调极为不易，自如管家便先上门进行了简单处理。

没想到，没过几天，墙壁渗漏情况加剧，并开始向地板蔓延，严重影响了小李的生活。不得已，小李再一次报修，自如方面表示需要联系业主、物业才能进行修理，“在各种扯皮下，这事就这么被搁置了，一直到10月初，在我的催促下，维修人员才赶来将阳台重新做了防水。”小李提出，遇到像漏水这样较为严重的问题时，即使是租客身份，也不应该影响房屋的正常维修，“我大胆假设下，如果漏水严重房子被泡坏了，这个责任究竟是我还是自如承担？”

三个月后换马桶盖就要50元

不同于小艾和小李所遭遇的维修难，另一位长租公寓的租客小伟，在某品牌公寓租住了一年，遇到最多的问题则是维修人员上门后常常提出“该项维修要另外收费”。

小伟记忆最深刻的一件事，就是两个多月前所租住房屋的马桶盖坏了，她通过平台联系了维修人员，对方上门检查后提出，由于她已入住超过3个月，按照公司规定，已经超出了免费维修的范围，小伟必须单独支付50元，方能更换马桶盖。

“修一次马桶盖50元，疏通一次下水管道120元，还有电灯、花洒，几乎每一样维修都能找出收费的理由。”小伟说，她曾经对此单独咨询过公寓管家，管家给出的说法却是无论入住是否超过3个月，只要属于自然使用下的正常折旧更新，原则上都在免费维修的范围内。如果租客遇到被收费的情况，可以在事后通过平台投诉维修人员。

“然而，具体哪一样是免费范围，哪一样是收费范围，我们从来看不到一个明细的标准，更多只能听维修人员说。”小伟提出，总不能每次维修人员上门收费后，租客都拨打电话投诉，“那样的生活该多麻烦啊。”

长租公寓服务费标准混乱

据记者统计，目前分散式租赁机构收取的服务费比例不一，从10%到25%之间不等，但对于其中究竟包含什么样的服务项目、服务能够达到什么样的标准，却缺乏相应的规定。

以记者本人所租住的丰台区一家房屋租赁中介租房为例，除了一年的租金和相当于1个月租金的中介费外，租赁机构还要收取网络费720元、卫生费674元、垃圾清理费542元。

而在长租公寓市场占有较高份额的自如，根据规定，租客需按月房租的120%缴纳年服务费，如果选择年付或半年付，服务费可以打8折和 9.5折。租客所缴纳的服务费，包括每2周的深度免费保洁服务、房屋内部物件损坏免费维修服务、无线WiFi服务、物业管理费等项目。

不过，记者了解到，就在今年7月5日自如APP全新升级后，更新后的自如APP出现了付费维修服务，原本免费的维修服务却标有不同价码。自如的客服向记者解释，现在的自如付费维修服务是专属于自如客APP，报修位置改变，需要与以前不同的访问路径才能进行报修。

据业内人士告知，自如的付费维修服务算是自如维修的附加项目，他举例称，“比如自如规定每个月两次保洁，如果租客想增加次数就得另外每次花200元雇佣清洁服务，同理维修服务也是这样，如果租客报修之后管家可能会认为是小毛病，不用换或者大修，这种情况下租客只能自己掏钱维修。”

“除了房租，我每个月还要交200元的管理费，其中包含50元的垃圾清理费和50元网费，但还有100元不知道是啥。我每个月的租金加上服务费超过2500元了，感觉被自如隐形收费了。”丰台区某租客小刘表示。

服务规范确需明晰

“由于并非持有型物业，加之频繁变动的租客，使得分散式长租公寓的物业管理有着与生俱来的高难度。基于此，租赁机构向租客收取费用的时候，并不称之为物业费，而视之为服务费，其中就包含定期打扫公共区域和物业费用等。”业内专家告诉记者，目前的分散式长租公寓，由于租赁机构的盈利来源主要是租金差价和服务费，所以，租赁机构很难抑制通过服务费赚取利润的冲动。

相对应的，在具体的物业服务标准和服务内容上，却缺乏统一规范，常常是不同的租赁机构有不同的收费标准，但对于收费项目里具体包含哪些服务内容却又有不同的规定。“长租公寓市场要想健康持续的发展，包括服务标准、装修标准、收费依据，都应建立一套完整的规范。”

律师说法

捆绑服务费有失公平

“收取服务费，但没有提供相应的服务肯定就是违约的。”北京市海润天睿律师事务所李瑞律师向记者表示，自如向租客收取的服务费有别于房屋租金，是依存于租赁关系而存在的，但二者又并非紧密结合、难以拆分的关系。从表面上看，自如仅是将租赁条款与服务条款捆绑在一起，一并签订；但从深层次分析，自如在一定程度上存在利用市场优势地位，使租客不得不接受服务条款的情形。此种做法虽然不构成合同法上的显失公平，但从公平原则出发，未免有打擦边球之嫌。“而且，自如提供的服务内容中，有一部分为租金对应的合同义务，如房屋维修，协办暂住证等，这也在一定程度上加剧了双方之间不平衡的权利义务关系。”

来源：北京晚报  赵莹莹