法官表示，消费者可以多关注网购平台提供的先行赔付等基础性服务。王金辉 插图

案例一：认为卖家发货不够 拒给好评被辱骂

要求补发货物 却要先给好评

去年10月14日，小巩通过某电商平台，在“大学生创业星之店”购买了一套用于外带早餐的豆浆杯、吸管、杯盖套装共100个。几天后，小巩收到了货物，但打开包装后，小巩发现商品不仅没有得到很好地包装，发货数量也不足。

小巩本以为这就是一次正常的发货失误，平时她在网购时也偶尔会遇到这种情况，于是她联系了卖家，提出了补发货品的要求。而让小巩没想到的是，卖家的回应却是连续几天向她发送夹杂着辱骂的词句。

“你这个人要脸不？”“你这个人做人做事别太无耻！”“你穷的要死吗！”“讹人也没见你这么低级的！”……
“本来我就想让他把欠我的东西补发给我，再道个歉，这事儿就过去了。”但十天里，小巩与卖家沟通了八次，纠纷依然没有得到解决。

卖家对这些聊天记录表示认可，但双方的言语冲突是由于小巩声称不解决问题就要投诉等过激言论导致，卖家已经提出可以退货，但被小巩拒绝。

卖家坚称，货品的数量完全没有问题，根据小巩提供的照片可以进行计数。小巩却拿出了开箱时拍摄的照片，称图上仅有70余个杯子。

而卖家的恶劣态度让小巩感到了极大的侮辱，并且在承认确实少发了货物的情况下，卖家依然要求小巩先给店铺进行好评并截图证明，才能补发剩余货物。

“你投诉我看看，我怕你啊？”被小巩拒绝后，卖家在聊天记录中称。

针对不当言语 卖家当庭道歉

小巩认为自己受到卖家的威胁，于是联系到电商客服。当天，客服给小巩发送了举证窗口，并给了她三天的举证期，但当晚客服就关闭了该窗口，并回复小巩称经审核认定小巩的举证不属实。

对此，电商代理人表示，由于小巩仅提交了与卖家的聊天记录截图，并没有提交物流公章证明等具有证明效力的证据，无法证明她在收到货物时存在问题。而对于小巩所称受到辱骂的情况，电商已经通过后台邮件对商家进行了警告。

发现无法通过电商处理纠纷，小巩将卖家和电商一同起诉到法院，认为自己的名誉权受到了侵犯，要求卖家公开当面道歉并赔偿精神损失费1万元，电商针对客服不处理纠纷等行为赔偿侵权损失1万元、精神损失费1万元，并赔偿自己的误工费。

卖家代理人表示，其没有实施侵害名誉权的行为。在交付了合格足量商品的情况下，双方在售后沟通上产生了分歧。对于小巩提交的聊天记录卖家表示认可，但卖家认为双方的聊天记录并没有传播给第三人，并没有导致社会公众对小巩的评价降低，因此其并没有侵犯名誉权。

电商平台则认为，客服已经根据交易规则完成了平台应尽的义务，作为中介平台，其没有实施侵犯名誉权的行为，因此没有过错。

针对售后沟通中言语过激的行为，卖家代理人当庭道歉，但称其并未少发货物。“在售后处理过程中我们确实有过激行为，说出了一些不合适的语言，就语言行为可以做出真诚的道歉。”

但小巩对此并不接受：“他道歉的全程都没抬头看过我一眼。”

截至记者发稿时，本案仍未宣判。