开卡容易，退费难。近段时间，12345热线关于预付卡协调退费相关问题的投诉居高不下。

针对预付费乱象，《北京市单用途预付卡管理条例》自2022年6月起就已开始施行，其中对群众反映集中的预付资金安全、合同霸王条款、退款难等突出问题都作了明确规定。特别是对于消费者最担忧的资金问题，北京市级和区级监管平台也都纷纷上线，为消费者与商家之间的消费纠纷提前“保险”。

可为何上有政策措施，执行起来却依然不顺畅？退费难题到底“卡”在哪儿了？

现象 1

一节课没上 退费等了大半年

在12345来电中，市场类一直是市民反映最多的问题，而这其中，涉及预付卡协调退费相关问题，又占了大部分。

《北京市单用途预付卡管理条例》中规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，消费者要求退款，经营者应当按照约定期限一次性退回预收款余额；没有约定或者约定不明确的，应当自消费者提出退款要求之日起15日内退回。但实际情况是，消费者缴费之后想要拿回来，并不容易，对方往往一拖再拖。

市民郑女士的两个儿子都喜欢画画，听朋友介绍，她前往一家大型连锁美术机构咨询。该机构目前在北京有10多个校区。试了一节课，两个孩子都感觉不错，郑女士就在销售顾问的推荐下，花了两万多元钱报了一个两年的课时包。两个孩子可以同时用，相当于每个孩子能上一年的课，平均每周上一节。

郑女士当初报课的时候，疫情还没有结束，断断续续的影响导致孩子们一直没去上课。郑女士就想着索性先退费算了，可向销售顾问一打听才知道，退费需要排队，每个月只能安排若干个退费名额，而她要排到大概半年以后。此外，虽然郑女士一节课还没上过，但销售顾问表示，根据合同，她仍需要缴纳大约10%至15%的手续费。

郑女士虽然很气愤，但一想如果要拿到退费，就不得不接受这个安排，考虑再三，她只能被迫接受，排队等待退费。

可谁知好不容易等了半年，销售顾问又以别的借口开始推脱，郑女士的课时费迟迟没有到账。一气之下，郑女士直接到校区去理论，课时费才算是退回来了，但一节课没上，她还是损失了上千元的手续费。

现象 2

违规“课时包”貌似便宜 风险更大

今年9月刚刚施行的《北京市科技类校外培训预收费管理办法（试行）》中提到，培训机构按周期收费的，不得一次性收取或变相收取时间跨度超过3个月的费用，且不得超过5000元；按课时收费的，不得一次性收取或变相收取超过60课时的费用，且不得超过5000元。

然而现实中，违规的“大课包”仍然在对家长售卖。

记者咨询了一家科学类培训机构“网易科创思维馆”，其课程涵盖思维、乐高、机器人、科学等。销售客服表示，“课时包”大小都有，最小的“课包”4节课，最大的48节课，中间还有12节课、24节课的，最小的“课时包”课程单价为300元，最大的“课时包”单价则较低，230元一节。如果按一周一节课来算，最大的课时包跨度达一年。

邓女士的儿子今年6岁，为了让孩子加强运动，她考虑给孩子报个游泳班，找到了一家专门教授儿童游泳的机构“水悦荟亲子游泳”。咨询后发现，该机构的课包分为两种，一种是普通亲子课包，另一种是泳姿课包。其中，泳姿课包最少的30节课，课程单价大约300元出头；最大的课包达到90节课，课程单价为230元左右。普通亲子课包又分为20节、60节，单价在350元上下。

“现在不都规定只能销售小‘课包’了吗？怎么还有这么多课时的？”邓女士带着疑问咨询了销售客服。没想到，对方回复称：“这就是小课包，大的课包在100课时以上呢。”原来，最多的课时包多达150节课。客服表示，150节的课包可以多人拼单，比如一个人拼50节课。

为什么已有规定，培训机构的“大课包”仍屡禁不止？一位业内人士表示，“大课包”已经成为培训机构的一种销售套路。如果只卖“小课包”，来上课的孩子会越来越多，排班和老师的数量就会随之增加，机构的成本就会更大，很容易亏本。因此机构更愿意推荐“大课包”。

但对家长来说，如果家长能囤更多的课时，机构就能给到最低单价。可实际上，单价看似低了，家长却因此承担上了一种“库存风险”，万一赶上机构跑路退费无门，或者因上不完课需要低价转手时，算下来亏的还是家长自己。

调查 1

监管平台“不好用”

对于选择“预付费”的消费者来说，最担心的就是自己的高额预付金“打了水漂”。

为了加强对预付费资金的监管，市级平台“北京市单用途预付卡服务系统”今年9月已上线，区级监管平台也陆续开放。这些平台对资金监管能起作用吗？

记者登录平台“北京市单用途预付卡服务系统”发现，消费者如果想查询一家机构的信息，必须要输入经营者名称、信用代码等。仅输入商家名称搜索不到任何信息，而信用代码信息消费者也不易获取。

相比市级平台，区级平台对消费者开放的内容稍多。比如，“朝阳预付费存管平台”小程序上，细分为学科培训、艺术培训、成人外语、体育培训等几个类别，有的显示资金“已存管”。

朝阳区此前介绍，已有300余家企业进驻平台。但记者注意到，相比线下商家，平台入驻商家较少，有的商家信息和线下商家提供的也不一样。比如知名培训机构“杨梅红艺术教育”和“天鹅湖畔少儿舞蹈”，均在线上查不到机构信息和资金监管情况。

石景山区也推出了“预付监管”小程序平台。数据显示，已有1270余家预付式经营商户入驻平台，顾客在购买预付卡时，可以不将钱直接打给商户，而是在监管平台下单。但记者对比发现，有些店铺在平台上提供的预付卡服务，和店内的并不相符。比如“艾+造型”理发店，在该平台上仅出售会员卡和10次剪发卡，但店内还有护理卡、充值卡等可选。“有的商品项目没有进驻平台，您在我们店里充值就行，而且线下更优惠。”店员直言。

但这样的“承诺”却让消费者还是忐忑。“既然进驻平台了，我还是希望能在平台上下单，图个踏实。”市民刘楠表示。

调查 2

主管部门“不好管”

记者还发现，尽管预付资金有监管，但约束力和强制性还是跟不上。

《北京市单用途预付卡管理条例》中明确，本市建立预付卡预收资金存管制度。具体办法，由市行业主管部门会同地方金融监管部门制定。今年，市文旅局、市体育局、市科委陆续发布文化艺术类培训机构、体育行业、科技类培训的监管细则。市商务局等5部门也发布了《北京市单用途商业预付卡备案及预收资金管理实施办法（试行）》。

但目前本市仅对预收资金余额达50万元规模的经营者实行强制备案，其余的实行自主备案。也就是说，现实中，对于一些规模较小的机构，政府只能督促，不能强制其进入监管平台。

另外，培训类机构涉及不同的主管部门，看似都能管，实际上却管不了。记者发现，行业主管部门没有处罚权，对商家没法采取强制性手段，也是很多管理办法无法有效落地的原因之一。“涉及体育类的预付费监管问题需要联系体育局，艺术类培训联系文旅局，学科类培训要联系教委。”詹女士前不久刚经历一场维权“风波”，她介绍，这些行业主管部门声称只有协调权，没有执法权。

“他们说只负责协调和沟通，让我们先去调解，不行再走法律途径。多头管理的结果就是维权成本高。”詹女士说。记者发现，正因为维权成本高，退款难度太大，许多消费者的投诉只能无疾而终。

对此，詹女士建议，破解预付费资金乱象，首先是解决多头管理的问题，特别是遇到纠纷后的执法问题，“现有的条例、办法中并没有这方面的规定”。另外，强化监管机制，“政府可以多想一些激励性措施，将全部商家纳入监管平台，当然，这个监管也应是全方面的，除了商家信息，最重要的是进驻的课程，还有资金拨付情况。”

观点：

违法严惩  诚信有奖

预付费监管应“奖惩分明”

有了监管平台，但商家不主动进驻，这让监管效果打了折扣。

按照规定，预收资金余额达50万元规模的经营者应在商务部门进行备案，接受管理的预收资金不低于上季度末预付卡预收资金余额的40%。

北京市中闻律师事务所律师李斌表示，虽然有了平台来监管资金，可如果一个商户达到了50万元的金额，却不去备案，监管部门又如何才能知晓？“因此，这是在执行监管过程中非常关键的一环，如何让商户主动自觉地进入平台，需要监管部门的一些良方。”

李斌说，目前的现状只能依靠商户自己主动，可假定商户主动进入了平台，那被监管的40%之外的金额的用途，也是一个需要关注的重点。按规定，这部分资金不能用于投资股票、证券等高风险项目，但资金的走向只有经营者掌握，面对这种信息不透明的情况，监管部门如何能第一时间知情，也需要有好的方法。

“奖惩分明，一定要让经营者知道违法的成本非常高，而主动进入平台，表示愿意诚信经营，针对这些商户，就应该在贷款、监管等政策上给予一些优惠，凸显经营者合法经营的优势，让他们切实感受到守法的意义。”李斌说，既然北京有了地方性的法规，那么配套制度也应该及时跟上，弥补执行过程中的问题和不足，这样才能整体推进效果。毕竟预付费这种方式，本来就注定消费者一方承受的风险比较高，履约过程中如果经营者的资金不在账户上，即使消费者最后拿到法院判决，执行起来也存在很大困难。

另外，针对目前不同类型机构由不同行政部门管理的“多头”管理现状，李斌建议，这种交叉、多头的监管无法避免，毕竟预付费存在于不同的行业之中，各自有不同的主管部门。因此，能否有一个统一的综合执法部门去执行，或者形成一个多部门联席办公会议机制，由一个共同的上级部门来牵头协调，各主管部门各司其职，积极配合，在各自的职权范围内，共同推进问题解决。

来源：北京日报客户端 记者 任珊 骆倩雯

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