网约车进入存量竞争，乘客对出行服务的品质要求进一步提升，网约车服务应该怎么做，还得乘客说了算！为解决乘客出行遇到的高频问题，曹操出行推出神秘客，雇人给自己“挑刺儿”。

据悉，曹操出行神秘客活动通过对外公开招募人员，请他们以普通用户的角色，按照平台要求对出行发起过程中下单、上车、行车、结束行程整个流程进行客观公正地记录，对指定的环节或者环境（如：车身清洁、司机着装、车内环境）进行拍照取证，然后反馈给曹操出行，来促进平台服务改进。

“品牌方雇人来给自己‘挑刺儿’‘找茬儿’对我而言非常的新鲜，出于好奇我参加了神秘乘客培训考试，成为其中的一员。在力所能及的范围内帮品牌提升服务质量，让我很有成就感。”神秘乘客徐女士不仅获得精神满足，也获得一定的物质激励，“完成反馈后，曹操出行还赠送一些乘车优惠券，很贴心。”

事实上，每一位神秘乘客的反馈都得到曹操出行的高度重视。据一位来自西安的神秘乘客反馈，2020年他受邀参加西安神秘乘客座谈会，会议最后仅剩他一人，三位曹操出行司管依然认真聆听了一个多小时，详细记录他的意见，而这一幕也给他留下了深刻的印象，“哪怕以后神秘客没有任何奖励了，我也愿意自费参与！”

【神秘乘客微博节选】

据记者了解，曹操出行每季度在全国多城市开展丰富多彩的线下神秘乘客座谈会，与乘客面对面交流，认真聆听他们的意见，并及时反馈到对应部门进行改进。此外，为了能及时给神秘乘客答疑解惑，曹操出行还建立了神秘乘客社群，由专人对神秘乘客进行日常维护管理工作，收集神秘乘客反馈的合理建议，与神秘乘客保持良好，紧密联系。

据曹操出行方面透露，神秘乘客项目已覆盖全国50余个城市，每月收集超20000份体验样本。

“我们始终认为只有通过实际体验才能发现问题。神秘乘客们在‘沉浸式’出行体验中发现的问题，往往代表普罗大众的实际需求。”曹操出行相关负责人表示，“每一条意见，都有可能被内化为曹操出行快速发展的动力。我们会依据反馈找到症结所在，明确问题‘堵点’，制订优化解决方案，提升出行服务品质。”

业内人士指出，面对消费者与时俱进的需求，曹操出行神秘乘客项目可以通过从乘客兼职角度来补充城市服务督导检核的数据量和准确度。让乘客从服务流程、乘车环境到司机服务质量进行全过程监督，由旁观者转变为参与者，在沉浸式体验中精准“找茬”，为司乘服务高质量发展建言献策，助推曹操出行服务质量全面向上。

面对未来出行行业越发激烈的发展态势，品牌唯有深入一线感知乘客真实需求，不断优化产品和服务体验，顺应时代发展洪流，才能在前进中为企业觅得制胜良方，屹立于市场之上不被时代淹没。（来源：朝闻天下）