中消协通报网约车服务体验调查结果

现状：

今年以来，全国有超过400个城市开通了专车服务，网约车订单日成交量已超过1000万单以上。截至2016年上半年，网约出租车用户规模为1.59亿人，在网民中占比22.3%；网络预约专车类用户规模为1.22亿人，在网民中占比17.2%。

调查：

时间：今年8至9月

地点：北京、天津、上海、浙江、河南、重庆、广东、哈尔滨、西安等17地

对象：滴滴出行（含快的打车）、优步、神州专车、易到用车、嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车等

方式：调查员以普通乘客身份，通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，体验当地网约车服务的各个环节1002次，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。

结果：订单难取消成问题最大

1.无车牌或与线上不符：个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致，存在不挂车牌运营等情况。

2.行车中不守交规：部分网约车司机行车时未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线，其中北京体验员体验滴滴和神州专车时，都遇到了司机开车不系安全带的情况。

开车打电话 20.1% 开车玩手机 16.5% 不系安全带 12.3%

3.客服没电话，只能发邮件：

16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式，还有的没有客服电话联系方式，只能通过电子邮件联系。

4.难取消订单或额外扣款

68.2%的体验员反映无法取消网约车订单，部分网约车在下完订单后，没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用。

5.开发票难或金额受限：

平台开具服务发票需要累计到一定额度，如易道出行必须达到50元方能开具发票；滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票。

6.迟到及其它服务不到位

19.8%体验员反映司机抢单后到达时间超出系统提示时间，部分司机驾驶技术不熟练、不识路，言语粗俗、服务态度差。

提醒：注意核实车辆及司机信息

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供支持。中消协同时提醒消费者：

1.增强自我保护意识，根据距离和费用条件选乘适当的服务，在正规网络平台预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。

2.树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。

3.如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，应留存相关证据证明，依法维护合法权益。

来源：北京晚报 北晚新视觉网  记者 杨滨