随着售后业务对于经销商的盈利支撑作用愈发明显，“保客”成为了汽车经销商近几年不断发力的重点，而能够打动客户的各具特色的“个性化”服务也逐渐变得常见。与锦上添花的售后服务内容相比，解决客户真正“痛点”的服务更能打动客户，也能为售后产值快速增长带来雪中送炭的效果。

近日，易车旗下经销商高端内参《易·车志》对温州欧龙大众客服经理方智倩进行了专访。方智倩是2020年，温州欧龙大众客服经理方智倩主导开展的“夜场保养”项目在一汽-大众“客户运营案例大赛”决赛中获得“保客营销优秀案例奖”，在此次易车的专访中，她讲述了“夜场保养”打动客户的种种“细节”。

（温州欧龙大众客服经理 方智倩）

客户体验与服务效率双重提升

据了解，欧龙大众的“夜场保养”项目从2019年10月开始试行，并于2020年3月正式推出。由于当时新冠疫情爆发，很多客户有保养需求的客户不愿在白天人流较多时进店，而“夜场保养”的错峰属性则完美地契合了这一需求，这使得该项目迎来了第一批客户，并逐渐扩大了影响力。

方智倩在专访中表示：“正常保养预约的到店时间是8:30-15:00，即便是在非疫情时期，很多客户也确实不方便在这段时间进店保养。而‘夜场保养’客户可以预约16:00-18:00到店，给了客户更多的选择，施工作业时间一般会在20:00-21:00结束，客户数量较多时我们还会适当延长夜场保养的时间。”

方智倩介绍道，“夜场保养”项目会在每个月的最后一天开展，客服专员会提前根据预约情况将客户划分批次，以提高效率和服务体验。“通常我们会按照每半小时一个批次和客户确定预约时间，通常情况下每批有2~3名客户，可以有效地缩短客户的等待时间。”而“夜场保养”之所以备受客户认可，除了车辆保养本身，还在于其“更进一步”的服务细节。方智倩表示：“‘夜场保养’的预约时间刚好是晚饭前后，所以我们也为客户准备了免费的客餐。”她觉得，“夜场保养”不应该只有保养，客户到店等待的时间更是一个丰富客户体验、提升客户粘性的契机。

据方智倩介绍：“5月底那次‘夜场保养’的第二天就是儿童节，我们借着这个契机推出了一个亲子DIY活动，让父母在到店保养的同时，可以带着自己的孩子一起做手工。另外，我相信很多人即便做了爸爸妈妈内心里也会有‘童趣’，因此我们也为这些‘大儿童’定制了一些他们童年时代的零食，更完整地贴合了儿童节的主题。”此外，方智倩还表示，类似的互动活动会根据节日主题调整内容，例如中秋节主题的灯笼手工DIY、圣诞节主题的手工DIY等活动，都得到了很好的反响。

“夜场保养”的背后是对细节的不断苛求

尽管“夜场保养”项目相比常规保养投入了更多的人力和物料，但实际上客户的“夜场保养”价格却与普通保养完全一致。

谈到如何看待该项目的投出产出情况时，方智倩道出了其中的初衷和契机。“首先，温州一共有8家一汽-大众4S店，而在市区的3家店中，欧龙大众以外的2家店都是十几年的老店，客户基础更加深厚，因此欧龙大众希望通过人无我有、人有我优、人优我精的服务活动，以及我们的真心付出，让客户更加认可我们。”

同时，方智倩介绍了她在工作中的发现，每月1号都是客户进店的高峰期，有时进店数量会达到平时的两倍。“我们的客户大多是工薪阶层，而一些工厂在每个月1号放假。如果客户都在1号进店，等待时间会比较长，如果我们能提前一点把这些需求满足，客户就可以更充分地利用假期时间来和家人朋友出门游玩了。”在发现项目的必要性与可行性兼备后，方智倩及其所在的客服部门便开始了初步的尝试。不过，“夜场保养”项目的起步阶段却并非一帆风顺。

“起初我们只是想提供一个额外的时间方便客户保养，但这样的活动内容比较单薄，加上没有加入相应的考核推进，导致不少客户不了解这个项目，没能形成客户间的传播。”方智倩意识到，仅依靠客服部门的“单打独斗”以及保养时间上的区别不足以令“夜场保养”脱颖而出。

方智倩在专访中回忆道，在门店总经理的牵头下，她与市场总监、服务总监将活动的对接流程和服务细节重新梳理，例如对外通过店端宣传物料、微信等加强对活动的宣传，在客户到店后提供配套的客餐，加入“一元兑换礼”等额外惊喜，以提升客户对该项目的兴趣；对内则进一步细化服务流程，并加入对客服专员邀约人数的考核要求等。在完成了一系列内外兼顾的优化后，“夜场保养”项目才逐渐打开局面。

回归初心，精耕细作客户体验

据方智倩透露：“这个项目正式开展了1年左右，现在已经有客户是第二次参加了。”随着活动影响力的扩大，“夜场保养”吸引了一部分非基盘的客户，其影响力可见一斑。与此同时，尽管各部门员工对于活动的流程已经轻车熟路，但每一场活动前的精心筹划和活动后的复盘依然必不可少。

方智倩表示：“每一场‘夜场保养’我们都希望能结合时令节气给客户带来不同的体验，包括提供不同的餐食，以及提供一些特产作为伴手礼。”活动中出现“疏漏”在所难免，但好在她都会与市场部和服务部一起复盘这些问题，并对流程进一步完善。方智倩说：“从客餐的送达时间，到礼品的领取或者照片的拍摄，我们遇到各种各样的问题。只有不断地复盘，才能让活动越来越好。”

随着“夜场保养”在客户群体中的知名度越来越高，方智倩和欧龙大众也遇到了“幸福的烦恼”。

方智倩回忆道：“临近元旦时，12月底的那次‘夜场保养’活动人数暴增，虽然售后技师通过额外加班完成了所有车辆的保养，但超过预期的等待时间令客户体验大打折扣。”也正是这次的经历让方智倩开始思考该项目的未来。

在方智倩的想法中，未来的“夜场保养”项目并不适合继续扩大规模，而需要回归客户体验本身，精耕细作。她表示：“我们项目的初衷在于‘保客’，但如果客户有一次体验比较差，可能他下次就不会再来了，效果也会适得其反。”

方智倩表示，在接下来邀约客户时，需要确认客户对于“夜场保养”有较强的需求，如果客户在其他时间也方便，可能就不会倾向于邀约到夜场来保养了。方智倩透露，接下来希望更多地让客户感受到欧龙大众的文化以及多样化的服务。未来可能会推出类似保养套餐等服务，并把老客户转介绍、二手车等业务的信息传达给客户，让他们感受到欧龙大众服务的多元化和专业性。”

“夜场保养”铸就服务口碑

方智倩表示，在保证盈利的前提下，该项目的核心在于其长期价值。她说：“在我们总经理的带领和支持下，‘夜场保养’始终贯彻着我们集团的服务宗旨——‘欧龙服务，臻心呵护’，我觉得这是整个项目能落地和发展的根基。”

据透露，2020年，欧龙大众的“夜场保养”项目共计为100多台次的车辆提供了服务，而方智倩对该项目有着更高的期望。她表示：“只测算发生在‘夜场保养’项目中的投入产出是不够全面的，我希望未来能有更多的客户因为这个项目而增强和我们的联系，也希望‘夜场保养’通过客户的口口相传，成为欧龙大众优秀服务口碑的标志之一。”

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