记者探访发现，是“一站式”细致入微的工作体系、一支质检专员监督队伍和一套未诉先办的主动治理思路，让北京排水集团坚持民有所呼、我有所应，用实实在在的成效赢得百姓称赞。

接诉即办·处置

市民投诉井盖松动 7小时内紧急更换

去年12月24日15时56分，一条关于海淀区二龙闸路附近井盖松动移位的市民投诉打入12345；16时，这条信息被发送至北京排水集团接诉即办微信群；几乎同时，管网三分公司运行三班养护组组长高晓路在群里敲入“收到”二字。从此刻开始，一场与时间赛跑的接诉即办正式开启。

半小时内需要到达现场是集团对接诉即办的硬性要求，给市民回拨电话确认位置后，高晓路赶紧招呼紧急处置小组的其他4名成员，开着“热线处置车”出发了。

16时30分，十几公里的路程，5人以最快的速度赶到了现场。经过现场“诊断”，井盖属于北京排水集团，由于超载车辆碾轧造成井圈破损，需要更换新井盖。为了不对晚高峰交通造成影响，高晓路部署对破损井盖设立围挡，留下一名同事看守……当天21时50分，高晓路和其他同事再次回到现场。

维护交通、开挖路面、更换井盖……每一个抢修步骤都需要拍下照片和视频实时回传。当天22时40分左右，井盖完成更换。按照要求，高晓路在处置现场将处置结果给市民做了回复。

截至22时40分，距离当天下午接到投诉过去了6个多小时，高晓路和同事在规定的8小时内完成了处置。

第二天一大早，质检专员会全程检查这单投诉的处置全过程：检查热线坐席人员接单后的记录是否准确，是否对诉求进行核实、对诉求紧急程度标注是否准确、派单是否精准等，同时根据现场工作人员反馈的前后对比照片检查是否处置到位。

接诉即办·机制

专人专车随时待命 “365×24”快速响应

北京排水集团构建了一个“一站式”接诉即办工作体系，以热线中心为中枢，衔接集团各业务部室、各分子公司，接到投诉之后，以最快的速度发送至接诉即办微信群，群成员由各单位接诉即办负责人组成，覆盖集团所有业务板块。要求做到10秒钟内接听、10分钟内派件，全年接诉率保持在100%。投诉进群，相关板块负责人看到后需在第一时间回复“收到”，如果几分钟后无响应，热线中心人员会根据手中的电话联络表打电话确认，每个单位至少两名联络员入群，实现“365×24”小时快速响应。

北京排水集团负责城六区的排水设施维护，每个区都设有一个这样的紧急处置小组，24小时待命，随时处置。每个小组都专门配置了“热线处置车”，车上装有井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料，好似一辆急救车，急救装备随车配备，时刻准备，随时出发。

按照北京排水集团的要求，在处置投诉的过程中，突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件，半小时内反馈结果；井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题，8小时内反馈情况并处置完成；其他一般类诉求排水事件，也要在72小时内反馈情况。

来源：北京晚报 记者：叶晓彦

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