民生无小事，群众诉求看似都是平常的琐碎小事，但对当事人来说，都是不折不扣的大事。市委书记蔡奇曾经多次强调，各区、各部门、各街乡工作做得如何，不仅看群众诉求数量，更要看解决率和群众满意率。接诉即办，关键在办。只要真心为民办事，就没有办不成的事。

朝阳区东坝乡闻风而动，借助“互联网+”技术，构建了“365”智慧管理服务平台，利用大数据、云计算等智慧方式和科技手段，可实现接收群众诉求、调度指挥办理、监督整改落实等功能，并开创“12345”工作方法，极大提高了“接诉即办”工作效率。

智慧平台实时快速调度

地处城乡结合部的朝阳区东坝乡，正处在农村城市化进程的加速转型期，呈现出人口结构多样化、发展方式精细化、群众需求多元化特点，社会治理面临一系列挑战。

如何快速回应市民诉求，考验着基层工作者的智慧。

工作人员运用智慧管理服务平台，实时关注全乡动态

走进乡城市管理综合指挥中心，一张巨大的LED屏幕上，显示着包括市民通过12345市民热线、平台上报的问题及解决进度。屏幕之外，全乡450余名街巷管家、相关科室工作人员人人手持移动终端，随时接受平台派单，随地处理反映问题，也可在巡查过程中上报问题，交由系统研判处置。

这个智能化平台便是打破部门壁垒之后海量信息的汇集。

乡域内人、地、事、物、情一目了然

“东坝的人、地、事、物、情，全部纳入了平台，通过‘物联网’信息化管理，承担事件处置、调度指挥、智能研判、数据管理、舆情预警、督察督办6大方面共289类职能。”乡综治办副主任庞超说，辖区1044路监控探头覆盖全地区，其中390路探头实时监测地区主要街面道路、重点区域。同时450多名小巷管家、街巷长的巡查路线，也都可在平台上实时查询、快速调度。

乡干部通过平台远程调度一线工作人员

接诉即办跑出 “东坝效率”

“以前，市民反映问题后，需要人工记录，上报主管领导，再下派到相关科室，环节多、周期长，经常出现职责不清、遇事推诿，办事效率不高。”庞超说，开发建设智慧平台后，东坝乡将市民投诉问题细分为四级27类1399项问题，每个问题都明确指定一个或多个职能科室、社区负责。

智慧平台可第一时间派单给相关科室

平台工作人员接到投诉后，统一通过平台直接派发至负责科室，大大省去了中间环节，同时，规定了响应处置、跟踪反馈的工作时限一般不超过3天。

一线人员手持移动终端，可实时上报、处理问题

智慧平台直接派单，诉求问题追踪督办，让“接诉即办”跑出了“东坝效率”。

市民通过智慧平台反映路边乱停车问题，得以快速解决

前不久，市民举报反映称，东坝中街11号院首开常青藤4期小区内部道路上长期停放一辆“僵尸车”，占用小区道路空间。接到居民举报后，地区交通安委会联合小区物业及时对僵尸车辆清理。同时，该乡举一反三，针对辖区“僵尸车”进行了登记造册，联合朝阳区交通部门集中开展专项整治行动，共清理各类“僵尸车”80余辆，处理速度之快得到居民的拍手称赞。

举一反三，开展“僵尸车”清理行动

科技实现为民解忧，东坝还自创了1统派、2回访、3对接、4公开、5承诺的“12345”工作法，用制度来强化巩固成果。

从“被动接单”到“主动分析问题”

平台不光可以接受诉求，还可主动分析问题，对实时数据进行动态分析、预警问题。

平台智能分析系统，可自动派发问题给执法人员

今年3月，乡内好漾路口上一辆渣土车未安装密闭装置，对环境卫生造成影响，平台通过视频及结构化分析技术，立即自动将问题派发至城管执法队。执法人员立即赶往现场，但涉事车辆已驶离。两天以后，执法人员再次发现该车辆，并暂扣查处。目前，平台共抓拍到疑似未登记渣土车及非法泊车近100次，抓取其他相关各类问题近200次，出现问题及时发现、及时处理，把基层有限的人力资源解放出来，重点花在解决问题上来。

截止7月，平台投入运营半年以来，共采集问题32535件，办结32173件，其余案件正在办理中，解决了一批群众关切的民生福祉问题，打通了服务群众“最后一公里”，群众满意度显著提升。

感谢东坝乡供图

（原标题：东坝乡 “最强大脑”解民忧——接诉即办系列之智慧管理平台）

来源 识政 撰文丨杨 旗 摄影丨潘之望

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