资料图 什刹海岸边 武亦彬摄

所谓“双派双督双反馈”机制，就是在接到12345市民服务热线的诉求后，由街道将市民诉求同时派发至相关部门和社区，实现“双派”；由全响应中心分别督办相关部门和社区负责督办，实现“双督”；诉求办理工作按照“街道吹哨、部门报到”机制分级分类进行办理，办理结果分别向居民和市区系统进行反馈，实现“双反馈”。

说起“双派双督双反馈”的效果，家住什刹海街道兴华社区的老居民周士安打开了话匣子。“我们那个楼是30多年的老楼，由于上水的阀门生锈，3层以上的居民家里总是停水，有的时候即便有水也是黄的，没法用我和老伴平时用水都得去超市买桶装的。”周士安说，以前也打过不少热线电话，最终都没能妥善解决。

有一次，周士安碰到社区书记盛洁,提出了这个困扰了居们三年多的问题，“我们楼的上水问题什么时候能解决，岁数越来越大，下楼买水费劲。”

看着正在往家里提水的周士安，盛洁下决心，一定要帮大家啃下这块硬骨头。“您再打一次12345把问题反映一下，我这就去找街道相关负责人想办法。”说完，盛洁就去找李越和全响应中心的负责人，一起商量对策。就在12345的督办单下来的同时，几人也拿出了解决问题的第一套方案。

“要想彻底解决问题，最好的办法就是更换整栋楼的上水管线。但住在一层的一位住户以施工动静太大，自己身体不好为由，就是不同意更换管线。”盛洁说,面对这个已经“双派”下来的任务，春节一过，街道和社区就将全楼的居民组织到街道司法所召开居民议事会，商量大家都同意的解决方案,最终协商的结果是将一层生锈的阀门更换掉。

“议事会上，一层的那户居民表示，同意换新阀门，但由于老楼设计没考虑下水问题，是否也能把她家的下水道堵塞问题也解决了。”盛洁说，居民的意见达成一致后，街道立即派施工单位换上了新阀门，并把一层居民家的下水道也解决了。从街道投诉到通上水，只用了一周时间，全楼居民的用水问题就得到了圆满解决。

初战告捷，李越和盛洁又把眼光盯在了地安门西大街8个被污水管线困扰的平房院。由于污水管线涉及多个部门，更换管线手续复杂，虽然以前居民多次反映污水管线堵塞的问题，但就是迟迟得不到解决。

“有了这个新机制，我们办事顺畅多了。”李越说，清明节前，居民又通过12345热线反映了这个问题，“双派双督双反馈”机制再次启动，任务派给了维修部门和兴华社区。接到诉求，施工单位很快就进场开始施工，更换了120多米长的管线，新修了4个排污井，兴华社区的社区干部和社工每天在施工现场“盯”着，终于,仅仅用了四天，污水管线堵塞的问题就解决了。

什刹海街道全响应中心相关负责人告诉记者，今年街道已经接到居民反映的上下水问题58件,下一步街道将进一步扩大“双派双督双反馈”机制的应用范围，为居民解决更多身边的困难。

（原标题：消除百姓生活“痛点” 什刹海推出“双派双督双反馈”新机制

三年老难题一周就解决了）

来源 北京晚报 记者 张骜

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