摄影 张政

调查显示，在此次获取的1万个有效样本中，约6成受访者对当前消费环境表示放心。“品质不如意”是受访者对商品/服务不满意的首要原因，“产品信息不真实”也是受访者较为集中的反映，此外，“商家信誉差”、对个人信息的过度收集等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域。相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。

夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多。调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外，“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费；“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。

另外，超7成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中，91%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是较常遇到的问题。

98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%。

调查同时发现， “信息真实可靠”、“供应商值得信赖”是受访者对于信用消费的主要期待。“个人信息安全放心”、“支付安全有保障”等与“安全”密切相关的问题最受受访者关注。对于最需要加强信用建设的领域，受访者对于网络消费、保健品消费和金融理财的反映相对集中。强化执法、完善信用评价、公示“黑名单”等成为受访者在建立良好信用体系方面认可度相对较高的措施。有超过一半的受访者建议对经营者严重失信行为“列入信用‘黑名单’”予以惩戒。此外，惩罚性赔偿、追究法律责任乃至行业准入禁止，也是得到较多受访者认可的有效措施。

“信用，是消费者基于消费体验在心中形成的品牌榜单。”中消协副会长兼秘书长朱剑桥指出，目前，由于我国信用约束和激励机制还不健全，对于严重失信经营者的惩戒还不够，一些侵害消费者合法权益行为表现得比较突出。消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然严峻，消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能充分保障，对消费潜力的进一步释放形成了阻碍。

中消协建议：有关部门强化监管执法，加大失信联合惩戒力度，强化“黑名单”公示，开展守信联合激励，着力构建以信用为核心的新型监管机制；同时引导和鼓励消费者参与信用评价，让消费者敢监督、愿监督、能监督，形成有效的信用约束和激励机制，促进企业提升品质、改善服务。

今天的主题活动中，中消协还向勇敢揭露五星级酒店卫生乱象的消费者（@花总丢了金箍棒）颁发了“啄木鸟奖”，并宣布启动“啄木鸟行动”，鼓励更多的消费者依法参与消费环境监督。

家电服务商侵权严重将入黑名单

中消协今天向中国家用电器服务维修协会提供了近年来在全国消协投诉数据系统中投诉较高的家电服务商名单，中国家电服务维修协会称，将把名单中性质比较严重的家电服务商，列入行业合作发展的黑名单。

“家电企业急需与信誉度良好、技术水平高、消费者放心满意的家电服务商建立合作关系。”中消协称，对历年投诉数据统计分析，有9家家电服务商在全国消协组织投诉数据系统中涉及消费者投诉较多。两家协会将及时反馈给家电企业，供其选择签约服务商时重点甄别或一票否决。两家协会希望此举可以为消费者提供更加优质的售后服务体验。

来源：北京晚报 杨滨