柯薇薇 摄

● 选择工作“开心就好”

“开心就好。”毕业于阿尔泰国立大学的硕士研究生严梦琪对于目前的客服工作说了四个字的总结。她1992年出生于安徽，大学本科学的俄语专业，毕业后做了一小段外贸工作后，去俄罗斯留学学习了区域管理专业。学成归国的她，第一份工作就是：京东海外服务部的客服。

工作感觉似乎不“高大上”，但严梦琪却非常喜欢这份工作，“面试通过后，去年7月我正式开始这份工作，我喜欢实际一点儿，觉得从基础做起没什么不好。这份客服工作其实专业性很强，现在客服也不是只会说‘对不起’或记录就行的了，我们更多面对外国客户，外语要好，专业知识也要有。”严梦琪坦言：“但刚开始的时候确实有些心理落差，因为重复性工作很多，接电话、发邮件，我们有时候要随着外国客户的时差，给他们及时处理问题，回复邮件，分早班、晚班，每天8小时，工作还要细致，但我很快调整了状态。”

“万丈高楼平地起，我工作经验薄弱，并不觉得学历高就非要去找那些光鲜亮丽的职位，做这个小客服就是将就，打基础挺好，和各种人打交道有意思，我做得有滋有味。”严梦琪告诉记者，自从当了客服，她学会有耐心地对待情绪激动的客户，不能起急，要保持冷静，控制好情绪，还要有理有据的用专业知识和得体的语言，去疏导客户的情绪，解决他们的问题，不能只是机械地一直说客气话或翻译规章给客户听。“外国客户和中国客户的购物习惯也不同，我要针对他们的情况用不同方式疏导。”同时，她还需要和采销、售后等各个部门的同事协调沟通，学会了很多。

作为家里的独生女，父母给了严梦琪自由宽松的成长环境，“我爸妈很开明，我也很独立，我的同学中有继续读博的，也有去院校当老师的，他们觉得我现在工作的快乐就好。业余时间，我会四处旅游，自由自在的感觉很好。”

● 做客服很锻炼人

今年刚26岁的程雯怡也和严梦琪一样，是家里被宠爱的独生女，她是严梦琪的同事。程雯怡会英语、西班牙语和日语，大学毕业后就顺利入职一家大国企，并被外派到拉美国家工作。但3年后她觉得不是当陪同翻译就是坐办公室，和国内13小时时差，虽然安逸但单调的状态不利于自我成长。于是，果断于去年2月回国重新找工作。

“去年3月京东招聘西语客服，没想到竞聘人挺多，我就一直去追问人力资源的小姐姐，最后硬是靠同样不俗的英语能力去了，先以英语客服进的京东客服。没想到，原本我觉得没难度的工作，还是很有专业性的，刚开始接到客户生气的邮件、电话，我完全不知所措，不敢确定解决方案，很怕。每次做一个解决方案、决定，我都要去问前辈，后来前辈指出我的问题——你这是依赖性太强，不敢自己承担责任，没有底气。我觉得还真是，我挺要强的，去后台知识库学习，熟悉最新的流程方案，了解其他客服处理事件的方法和经验，学到了太多。”程雯怡说：“现在我遇事不慌了，我不再像以前那样只看到了客户很生气，压根儿没看到客户生气的根本点在哪里。”

“我选择当客服，爸妈不干涉，他们完全相信女儿，选择这个工作女儿一定会是快乐的。工资方面，我现在挣得真的不如以前多，但我每天工作很充实，工作之余我还能有很多业余时间，我在学日语、养猫、学尤克里里，马上还准备去学瑜伽。对了，我现在有男朋友，以前我们经常会莫名其妙吵架，自从我做了一段客服工作，我和他吵架真的少了，多了很多良好的沟通，也算是我当客服的额外收获吧。”程雯怡还告诉记者，她所在的客服团队平均年龄也就二十四五岁，学历都是本科、硕士研究生，一半差不多都留学过，很多人有海外工作经历。

● 是不是教育资源的浪费？

北京联合大学一位长期接触大学毕业生就业指导的教授告诉记者，大学生们毕业现在有三类趋势，一类是不愿意找工作，觉得工作累、压力大，甚至有的家长，也不着急让孩子去就业。这些年轻人有的毕业后就是世界各地去旅游，给自己“留白”期；有的就是先“逃避一下”就业，因为对干什么还比较茫然，不太确定，所以干脆继续读研读博，或者去国外留学。第二类就是心态焦虑，过于务实，急着找份高薪工作奋斗，一般的公司实习机会都不爱去。第三类就是比较随性，也愿意放下身段，去基础岗位“接地气”，不愿意过早投入劳累状态，就是要能养活自己的同时，有时间、有自由度去享受生活就好。“现在的90后、95后们，找工作就是很多样化，和父辈们不同了，找和所学专业十万八千里远的工作的很多，自己创业做小工作室的也很多。他们更愿意去尝试，不再一味追求稳定和‘高大上’。”

“90后、95后们，愿意面对挑战，忠于自己的内心，忠于自己的个人选择，而不会盲目对某个公司忠诚。他们还更爱把工作生活融为一体，过度加班挣钱而没有生活的体验时间，也不是他们的首选。”互联网经济专家刘远举则认为，这些现象从个体来说，是个人选择，多样化、个性化的选择，都无可厚非，也体现了社会的发展，个人的选择空间更大。但是，他认为会三国外语去当客服的，北大毕业去当外卖员的，虽然是个案，但显然也是教育资源的浪费，中国的教育资源还没有充沛到如此地步。

“从更深层次看，教育系统有两个作用，第一是教授知识，第二是排序。社会对人的选择，职场选择人，其实看的是后者，即排序，即在所有简历中，能排到第几位。以前，高等教育不发达，一个本科就很了不起了，排位靠前。后来随着经济的发展、教育的发展，排位靠前的要‘211’，再往后要‘985’才称得上排名靠前。一个本科生，可能和以前的高中生差不多了。所以，从这个角度，一些所谓的大学生干了外卖，也许并不是一种浪费，和以前高中生去生产线，其实是一回事。此外很多基础岗位、服务性岗位，如今其工作的内容、要求和含义也随着社会进步提升了，也在改变，也越来越需要更高专业知识的员工来胜任。”刘远举说。

来源：北京晚报     记者：孟环