中消协于今年八九月份，针对重点服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。

体验式调查活动包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。

本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入。调查体验结果显示：绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通，拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通接通率将近98%；服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面。其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

在被体验的8个行业的服务热线中，客服人员在执行服务规范上展现了较高素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，但快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足。

对不同企业服务热线，消费者感知评价存在明显差异。在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好，在85分以上；ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。在互联网出行行业中，ofo相比滴滴（小蓝）和摩拜的人工客服规范达成率低。客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。

此外，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。

针对体验式调查中发现的问题，中消协建议：完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，更高效、便捷地满足消费者的查询需求；优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持；加快提供多语种服务功能，建议相关企业根据自身需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务。

中消协表示，针对调查体验发现的问题和不足，将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。

调查体验的典型问题

1.短期意外险保单不能电话自助查询无提示。

在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，平安、人保、中华3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另两个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。

2.查询快递单无寄件人信息。

圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。

虽然快递服务国家标准没有规定可以查询寄件人信息，但是随着邮寄市场的变化，不仅要关注寄件人的权益与需求，也要关注收件人的更多权益。例如邮资到付需要了解寄件人信息；代收邮件后需要了解寄件人信息；在电商物流运送中，收件人在收货之前也需要通过确认寄件人来核实所收寄的物品。如果考虑到服务热线中查询寄件人信息可能会出现信息安全泄露的问题，也可以在客服热线中提示消费者自助查询的渠道及方式，维护消费者的知情权。

3.12306无外语服务。

在调查中发现，很多企业服务热线都提供了双语服务，中文和英文。其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业，四大航空公司也都有英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是，铁路客服12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。

4.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂。

通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。其中，中行的密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂，影响了用户体验。在体验中，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%。中行完成修改密码的操作需要6步才能完成。按键次数过多，会引发用户对自己操作正确性的担心，从而采取返回或直接转人工服务的动作。浦发银行也需要5级操作才能完成，在所有银行中也算比较复杂的。

来源：北京晚报      记者：杨滨

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