用户咨询“电话问”变成“自助查”

“注册公司那会儿，有很多不懂的想要咨询，我都是给工商局打电话问。可是咨询的人太多，办事大厅的电话总是占线，有时就是一个简单的问题，就想问问带什么东西，却要等好久才能问上，一个照办下来感觉特心累。”门头沟一家企业的负责人张女士告诉记者，“前两天在微信上看到工商局发了一条消息，说可以用手机查询登记注册的常见问题了，我就特意关注了一下。这段时间正好公司要办理变更，网站输入的时候经营范围删除不了，我就试着用手机先查了查，一看还真有解答，而且是网页截图配文字的方式，按照上面说的步骤做很快就删掉了，也省得给大厅打电话了，感觉挺方便的。”

机器人“小e”上线解决难题

“工商登记注册电话咨询难确实给很多申请人造成了困扰，我们虽然一直积极致力于解决这个问题，但此前由于咨询专业性强、解答人员有限，即使咨询电话不停接听，也仍然无法满足申请人的需求。”谈起为什么办事服务大厅的工商热线总是占线，工商分局登记注册科科长刘刚答道。因此，他们才想出了用客服机器人辅助人工咨询的方法，这就是机器人“小e”。有了它，用户就不用再排队打电话了，因为即使一万个用户同时提问它也能应答。它也不需要休息，能够全天候24小时“待命”，真正做到了“随时随地”便捷咨询。申请人只需在互动页面输入想问的问题，或是点击选择已经预设的常见问题，就可以立刻获得“小e”的回复；回复内容包括文字、图解、动画、视频等多种形式，既便于理解，又能为申请人提供方便留存的文字信息，让申请人能够快速获取准确答案。

为了进一步提高申请人的用户体验，后期工商部门还将结合大数据运用，分析用户咨询数据，有针对性的改进解答重点和方式，对“小e”进行完善升级，使“小e”能够更好地为申请人提供便捷高效的服务。

优化营商环境提供一站式服务

据悉，机器人“小e”的“出生”只是门头沟区深化“放管服”改革、优化营商环境成果的一个缩影。今年3月以来，门头沟工商分局不断优化窗口服务，建立了企业开办专区，实现了办照服务“只进一门、只对一窗，取照领票、免费刻章”，申请人只需在网上填写好登记手续，到服务大厅后便可即刻取照。截至目前已为新开企业发照2671份、免费刻章2384套。与此同时，动产抵押业务和广告登记业务也进驻政务服务大厅，使企业能够在同一地点办理更多业务、享受更好的一站式服务。

来源：北京晚报 记者左颖 通讯员毕贺申

编辑：TF011