近日，北京市互联网信息办公室发布《北京市扫码消费服务违规收集使用消费者个人信息案例解析及合规指引》，对六类常见易发违规问题进行案例解析，并提出六条合规指引。本应提供便利的扫码，却在一些场景下让消费过程变得更麻烦，这份文件引发人们对此现象的广泛共鸣。

缺了沟通——

扫码点餐渐成主流

合生汇商场地下一层，各类美食店铺林立。点单二维码张贴在多家店面的明显位置，伴有“扫码免排队”“扫码点餐更快捷”等宣传标语。服务员引导顾客落座后，也总是跟上一句，“扫桌上的二维码点单”。

在一家主营肉夹馍的店内，记者请服务员提供纸质菜单，对方依旧推荐，“您直接扫码就行。”记者称手机快没电了，坚持索要纸质菜单。服务员告知，店内没有纸质菜单，“要不您到门口看一下，我们菜单都印在上面。”

半人高的支架立在店外，放置着印有菜品图案、价格的塑封菜单，这是不少店铺对于“菜单”的呈现模式。而顾客入内后，菜单则通过扫码体现在手机屏幕上，后续支付也可线上完成，全程无需与他人交流。这样的点餐模式的确受到一些快节奏上班族、“社恐”人士等的青睐，但并不意味着面对面人工点餐方式已经落伍了。

一家卷饼店外，店员不遗余力向来往顾客发放着纸质菜单。记者发现，相较立一份菜单在门口，这一做法明显吸引了人们的注意。不少人会停下脚步，接过菜单细看。“一份有多大？哪个饼好吃？味道辣不辣？”一位老者边看菜单边询问，店员在旁边耐心介绍着。老人点点头，“行，就在这儿吃吧。”

“您跟我来，我帮您点。”店员引导老人入内，却没有让他去桌边“扫二维码”，而是直接站在收银台前，对着屏幕为老人下单。店员解释，因为店内没有配备移动POS机，实在需要人工点餐，只能麻烦顾客到收银台来操作。

“能用现金吧？”老人掏出一个黑色小口袋，支付了纸币。等候时，老人称自己还是习惯使用纸质菜单，“最好是直接告诉服务员要吃什么，有不明白的也能问问。”

店员为老者直接在收银台人工点餐

即使是手机操作熟练的年轻人，“纯线上”有时反而还会带来不便。陈先生提起一个多月前，一次令他郁闷的消费经历。那天晚上9点多，他进入到某24小时营业的连锁快餐店。当时前台并没有顾客，但店员依然要求他线上点餐，且需要下载App。

陈先生觉得麻烦，问小程序行吗，对方却说不行。想着店员可能有推渠道的任务，他没再多说，下载App并购买了一款小吃。

片刻后，店员从操作间出来，告知他小吃需要现做。由于已经付了钱，陈先生只好等待。将近10分钟，小吃终于做好，店员打包时又称，“这个有点辣”。陈先生平时很少吃辣，但又不能更换，硬着头皮拎走，回去吃了几口就扔了。“App上没有注明小吃是辣的，回头想想我就是太好说话，应该坚持让店员点餐。如果当面沟通，有啥没啥，用不用等，马上不就知道了？”

多了麻烦——

扫码点餐才有优惠

“前台不给顾客点餐，问就是扫码线上点。”和陈先生的感受类似，一些连锁快餐店的前台，似乎悄然取消了专门负责点餐的员工，用形形色色的二维码，将顾客“驱使”到线上。

位于南二环外的一间连锁快餐店，临近下午两点，前台仅有一位顾客，在默默使用手机点单。“有人吗？”记者冲操作间招呼过后，出来一位店员，迎面便问，“您点了吗？”记者称只要一个冰淇淋，对方仍推荐扫码。记者坚持称手机没电了，需要人工下单，店员终于走到收银台边，操作屏幕帮忙点单。

对此现象，不少消费者表示不解。“如果顾客很多，提前扫码点餐、加快流程是可以理解的。问题是经常看到，只有一两个人，也要求线上点。”刘女士称，自己有次见到一位阿姨，想给孙子打包一对鸡翅。被店员反复劝说线上点单，可以领优惠券，比直接购买划算。“阿姨都急了，说自己赶时间，就想赶快买了带走，宁愿不要优惠券。”

有优惠，更便宜，这是店员向顾客推崇线上点单时常用的理由，同时也诱导用户提供姓名、手机号码、位置信息等超出点餐范围的需求。在合生汇一家甜品店，店员称如果扫码点单，购买招牌冰淇淋可以减8元，人工点单是没有这项优惠的。记者扫码发现，领取优惠券需要输入昵称、性别、生日、手机号等信息。

彤彤妈妈带着孩子路过一家店面时，看到海报宣传冰淇淋“买一送一”，原以为直接买了就送，进门询问才知需要到系统中领取优惠券。见彤彤妈妈操作不熟，还要照顾孩子，店员热心表示，“我帮您吧”，接过手机点了一通。“过两天我才发现，除了帮忙领券，店员当时还悄悄把我加到了好几个微信会员群里，消息设成了‘免打扰’，我赶快全都退出了。”

藏了利益——

商家的“手”越伸越长

如今广泛推崇的扫码点单，对商家来讲有何利益？

“省人工”是最显而易见的。当下单越来越多成为顾客自助行为，以往店员的介绍、沟通、等候等环节可以一并省去。在不少规模相对较小的店铺，设置几个流水线般的出餐窗口即可，人工成本压缩到最低。

与此同时，一次次的扫码行为，也助力商家直接获得消费者信息，以及未来的潜在流量。这一过程中，商家的“手”越伸越长，种种不规范行为逐渐受到人们诟病，都在此次发布的《案例解析及合规指引》中有所提及。

“提供扫码消费服务的小程序，在收集消费者个人信息前应当以弹窗或其他显著方式向消费者提示隐私政策；不得默认勾选同意或仅提供同意选项。”以《案例解析及合规指引》中此条要求为例，记者在荟聚商场某经营包子、面条的快餐店内，扫描桌上二维码，的确弹出提示，告知用户进入点餐小程序前应仔细阅读《隐私权政策》。

问题是，当记者点击《隐私权政策》想要阅读，页面却无法跳转，始终显示“加载中”的等待图标。考虑到或许是信号不好，记者特意扫码后又去店外点击，尝试多次依然无法跳转，看不到《隐私权政策》内文条款。但若直接点击“同意并继续”的选项，页面却能迅速跳转至点餐小程序。

点击《隐私权政策》时，持续显示“加载中”

在汉光百货的一家水饺店，类似状况如出一辙。扫码后《隐私权政策》仍无法查看，而若坚持点击“不同意”隐私政策，则提示“只能浏览部分内容”。

“门店客户精细化管理、全渠道经营环节打通……”在网络平台，能够提供扫码点餐技术支持的企业或个人多如牛毛。记者梳理发现，扫码点餐工具大致可分为两种，一为依托于现有系统平台的“模板类”，费用较低，多在几百元范畴，适合大多数中小用户。二为专门请技术人员开发的“定制类”，专属企业自用，能够存储数据信息，价格也相对昂贵，可达上万元。这些点餐系统均支持商家自由设置收集项目，甚至不断推陈出新，提供一揽子获客引流方案，对商家进行“教育引导”。

值得期待的是，扫码点餐催生的乱象已引起多方关注，平台方已向开发者推送关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知，中消协、深圳、上海、北京等地也纷纷发声。消费者乐于见到，店铺将不以频繁发送促销信息为手段，而凭借美好品质留住顾客的心。

来源：北京日报客户端

记者：魏婧

流程编辑：u008

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