肖英（右）在检查超市的商品质量。

每年商品只赚8%毛利

与其他超市的理念有些不同，肖英对顾客的理解很独特。对于老顾客，肖英要“让老顾客越来越离不开你”。而对于新顾客，则是“让新顾客一下子喜欢上你、黏住你”。

1995年，华冠刚刚创立的时候，还只是房山的一个小超市，只有240平方米。成立之初，肖英就给超市定下了“八分利原则”，就是每件商品无论价格高低，都只赚取8%的毛利。转眼之间，华冠已经成立了20年，可“八分利原则”，从最初的小超市，坚持到了现在的大型连锁购物中心。

2013年3月13日率先组织成立房山区食品安全企业联盟，3月15日对社会公开承诺“无障碍退换货”。此外，肖英还开展了“无假冒商标商品场店”和“购物放心店”活动，获得北京市技术质量监督局、工商局授予的“购物放心店”和“无假冒商标示范商场”称号，连续5年被北京市工商局12315评选为“绿色通道”优秀企业。

设立临期食品专柜

在华冠的超市里，有一个专门的货架，叫做“临期商品”。超市会虽然还未过期，但是已经临近保质期的商品，放到这个货架上。在这里，商品买一赠一，并且还降价60%。

2011年3月17日，因为一个谣言，全国很多地方出现了“抢盐风波”。而在肖英的坚持下，华冠超市做出了不涨价、不断货的承诺。谣言风波过后，华冠又无条件为顾客退货。这在当时，引起了华冠内部一些领导和员工的异议。但肖英认为，经营一个企业，挣钱是第一位的，但不是唯一。肖英说：“挣昧心钱，发国难财，是最大的失信。一个企业失信于民，就很难再有发展。”

肖英说，华冠以“购物零风险、售后有保障”为座右铭，让百姓能够体验到“华冠无假货、件件都放心”。2003年，肖英带领着华冠，率先在北京市与消费者协会签订《先行赔付有保障协议》，保证消费者购物零风险。

过期面包粉碎后退回厂家

曾有一次，一位老顾客问肖英，如何能保证华冠超市里每一袋面包的质量，会不会出现过期被退回厂家的面包，经过“变身”，又重新上架销售。肖英知道，这是很多不法企业的惯用做法。但是作为超市，肖英只能保证不销售不合格的面包，却不能保证厂家送来的面包的质量。如果厂家撕了原来的生产日期标签，再贴上个新的标签，那该怎么办？肖英决定，凡是过期的面包，一律粉碎后再退回厂家，“看它还怎么重新上架销售！”

从商30多年，肖英信守“诚信为本，服务至上”的理念，持续开展“连锁店铺无假货”活动，投资建立检测室，带头与消协签订《先行赔付有保障协议》，发起成立房山区食品安全企业联盟，带头推行无障碍退换货，赢得了顾客的信任。

这位以“诚信”为做人准则的女总裁，因为自己的对待顾客的这份真心，赢得了很多的荣誉。　肖英曾被评为“全国三八红旗手”、“中国杰出创业女性”、“中国母亲援助行动爱心大使”，荣获“北京市三八红旗奖章”和“北京市巾帼建功标兵”、“北京市优秀创业女性先进个人”等荣誉称号。2008年，她是北京奥运会的火炬手。

来源：北京晚报-北晚新视觉网 记者：李嘉瑞文并图