《意见》要求消费环节经营者履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时鼓励有租赁柜台、出租经营场地业务的经营者，包括商场、市场、平台，设立赔偿先付保证金，对于符合退换货标准的商品，在消费者与租赁柜台或经营商户未就退换货问题达成一致意见，消费者一方要求退款时，经营者可以先行为消费者办理退款。

市工商局解释说，当负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形时，可以启动赔偿先付制度。经认定为不合格商品，消费者提出退货要求之日起未退货的；或者无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、退款或者赔偿损失等义务的，经营者有上述情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝。

网购消费者也可以享受这样的“福利”。《意见》规定，消费者通过平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台经营者要求赔偿。平台赔偿后，可依法向销售者或者服务者追偿。网络平台的购买记录、电子化购货凭证、消费者与网络平台的沟通记录，都可以作为解决消费争议的有效证据。

市工商局副局长黄晓文透露，市工商局将加快建立解决消费争议信用评价制度，将经营者解决消费争议的情况，作为评价企业信用和商誉的重要指标之一，并定期对外公示信用评价结果。

来源：北京晚报 记者：杨滨