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工商总局在前期调研中发现，有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔。《意见》明确了经营者是消费维权第一责任人。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”是处理消费纠纷的基本原则。

而当消费者和销售者的纠纷陷入僵局时，《意见》鼓励有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。

“并不是所有的消费纠纷都需要，也都能适合于启动赔偿先付制度。”杨红灿表示，已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，向消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示。

《意见》对赔偿先付制度的条件、流程、方式、范围做出明确界定。杨红灿介绍，赔偿先付制度的一般流程是，当消费者可以直接向销售者或者服务者索赔，但对处理结果不满意时，可以向商场、市场和平台经营者投诉；商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织协商；协商不能达成一致，经核实销售者或者服务者确实存在过错，商场、市场和平台经营者要向消费者先行赔付。包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

马上就访

昨日，记者采访了京东、天猫、淘宝、苏宁易购等多家网购平台，针对消费纠纷，目前多家电商网站都已推出“先行赔付”。

京东相关负责人表示，京东设立了“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款。淘宝自今年1月起推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家。天猫也在今年起升级了往常的“先行赔付”制度，部分商家、部分批次的商品在出现消费纠纷后的48小时内，将由天猫介入先行对消费者进行货款赔付。

不过记者观察发现，并非所有商品、所有服务纠纷都可以享受“先行赔付”。

他山之石

“旧鞋没寄出，新鞋已发货”

在德国有过退鞋经历的罗轩回忆，自个儿退鞋的包裹还没发出去，亚马逊网站就显示一双新鞋正在打包，正要被寄送出来。罗轩说，因为网上购物多是使用信用卡，如果她私下“扣”了旧鞋，就会在她的信用记录上抹上一个黑笔。因为有信用机制把关，多数海外电商网站在先行赔付方面异常痛快。

在美国网络购物时，大部分送达货物的包装中会附带打印好的退货地址和预付邮资的不干胶退货单。消费者在收到所购物品后，有两周时间考虑是否退换，如对货物不满意，只需将退货地址贴在包装箱外，退给快递公司。商家查验物品完好无损，就会在7到14个工作日内把全额货款打回到消费者信用卡中，一些知名品牌服装鞋包网售退货期甚至长达3个月至365天。

本文来源：北京日报 记者 张倩怡

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