“X分钟送到”承诺只是说说难兑现

【案例】

爱喝酒的浏览一下小许听朋友介绍，有手机中的软件，卖酒的、介绍酒的、酒友互诉衷肠的......总之，与“酒”相关的APP应接不暇。最近，喜欢“喝上两口”的小许听朋友推荐，又下载了一款专门送酒上门的APP。只可惜，可真正使用时却发现，这项送酒服务的效率远没有宣传中那么高。

记者在下载小许使用的APP软件时发现，第一句宣传词就是“9分钟送到”。记者也下载了这款APP后查询发现，该软件上线之初，9分钟的承诺曾引来不少关注。不过，小许却说这“9分钟”一到现实里就变成了半小时。“春节后一个多星期，我想买瓶酒，就打开软件进行定位，我家附近那几家卖酒的小店都蹦了出来。我给其中一家打电话，对方态度不是特别好，过了半个多小时才把酒送来。”

昨天上午，记者打开该软件，定位到新源里后，给软件显示的第一个小店“中国烟草”根本没有提供打电话，发现联系方式空缺，无法联系卖主。记者随后给软件显示的第二个小店“尤拉超市”打电话，店员说：“我称们只能在晚六点到早六点之间为您送货，而且“。最少也要半个小时到您家。”。

在这之前，记者定位到三元桥时，一家卖酒小店的店主告诉记者：“有时等电梯还要等10分钟呢，谁敢保证9分钟内给您送到？”

【点评】

“X分钟送到”在O2O服务的广告宣传中并不少见，有的社区类O2O服务甚至承诺“5分钟送到”。对此，商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍分析认为，近期O2O大热，许多企业纷纷涉足这一领域，为了在众多竞争对手中脱颖而出，许多商家都打出“几分钟送到”的广告，而这需要密集的网点作为支撑，即使是商业巨头也很难做到这一点。

企业为何纷纷从时间入手来吸引消费者？赵萍告诉记者，上门服务是O2O行业中一类新兴服务，而这种服务目前面临的最大问题就是“在保证成本的同时提高效率”。在比拼效率的时代，商家很可能以一个让消费者无感的时间作为噱头炒作自己。

阿姨没约成钱不自动退

“我还以为O2O服务就像在电商网站买东西一样，退货时也能自动退钱，；没想到还需要那么麻烦的程序！”一周前，想赶一把O2O潮流的小尹却遇到了先支付才能下订单、，预约没成功也不能自动退款的麻烦。

春节后，刚回到北京的小尹使用了一款可以在网上预约保洁阿姨的软件。打开软件，选择好服务时间后，软件要求小尹先支付费用再帮小尹预约阿姨。因为找保洁员心切，小尹支付了60元钱（打扫时长常两小时）。然后而，过了一个小时，该软件所属公司却给小尹打来电话称：“您好，没有保洁员能在您选定择的时间间内上门服务。”更换了几个时段后，仍然没能预约成功，小尹一听，又把时间错后了一小时，结果仍是没有能上门服务的阿姨，小尹只能自己打扫房间。

“我认为先支付再找保洁员的做法本身就有问题，而告诉我没能预约成功后，我支付的钱也没有自动退回，而是在软件里存着，。这更没道理了。”随后小尹发现，不仅没享受到服务没享成，自己支付的60元钱也打了水漂，便打电话就退款一事进行咨询，客服员却告诉小尹，这钱确实不会自动退回。，小尹坚持退钱，客服表示需要又称小尹可以给公司打电话进行申请，时常大概要在一周内，而且退款流程至少要一周。记者调查也发现，没约上保洁员，该软件确实不会自动退钱。

点评

赵萍认为，该软件先让消费者支付订单，再找保洁阿姨的规定应该或可进行改变。“可以让消费者先享受服务，再付款；或者让消费者把钱打到第三方平台，当收到服务并确认后，再把钱转交到商家手中。同时，消费者也要对这种商业模式有所认知，慢慢去培养自己的商业习惯。”

免费条款

描述不清晰

最近，某公司推出的美甲类O2O服务十分流行，还获得许多一线明星的晒图支持。家住朝阳区的陶女士也下载了该公司推出的手机APP，并预约了一次价值188元的上门美甲服务。不过，这次服务却因为一条免费细则描述不清，引起了一些误解。

陶女士告诉记者，从预约美甲师、支付订单，到美甲师上门提供专业服务，整个过程都令她相当满意。临走时，陶女士看着刚涂好的指甲问美甲师：“您们服务条款中那项去甲油胶的服务是多久后来呢？估计一个月后就有部分指甲油破损，您那时再来帮我去甲油胶可以吗？”美甲师一听马上辩解道：“您理解错了，这项服务是指我来到您家后，先帮您去掉手上残留的甲油胶，再为您染新的指甲油。如果您需要卸除这次我为您涂的甲油胶，还需要预约，收费80元。”原来，陶女士所选套餐中写着“包括去甲油胶”的免费服务，却没有写是在染指甲前还是染指甲后，美甲师来的时候陶女士手上并没有甲油胶，等于白白浪费了这项免费服务。

【点评】

赵萍认为，这个例子就像团购刚出现时消费者的反映一样。团购是最早的O2O形式，它刚出现时，很多消费者还不是很了解，买了团购券到餐厅一问才知，既要遵守时限规定，又不能打包，仅限于堂食。但随着市场的发展，团购已经把细则做得越来越清晰完善，人们也能够普遍接受这些特殊规定了。一方面，O2O服务的提供者应该加强规范化；另一方面，消费者也要在支付前了解清楚服务条款的具体内容。

本文来源：北京晚报-北晚新视觉网 殷呈悦 插图 冯晨清