中国质量协会副秘书长李高帅表示：“整个行业虽然面临转型变革、疫情防控常态化、芯片短缺等诸多困难，但激烈的市场竞争促使汽车企业更加重视质量提升和技术升级。当前汽车产品和服务在满足用户需求方面成绩突出。放眼全球，中国汽车行业满意度水平高于美国（78分)和东南亚(76分)。”

质量可靠性满意度创9年来最高水平

感知质量提高和抱怨率大幅下降促成满意度和忠诚度“双升”。2021年感知质量同比提高0.7分。充分满足年轻用户的质量需求缩小了整个行业实际质量与预期质量的差距，这也是促成满意度提升的关键因素。随着质量的进一步提升，用户对于产品质量的抱怨也出现了明显下降。2021年用户抱怨率同比下降了4个百分点。在质量提升的前提下，汽车的性价比优势更为明显，感知价值持续提高，同比提高0.9分。

质量可靠性的全面提高是感知质量提升的最主要原因。2021年中国汽车质量可靠性满意度为79.9分,创9年来的最高水平，同比提高1.2分，汽车九大系统的质量可靠性满意度均有提升。2021年中国汽车行业百辆新车故障次数94次，同比下降5次，其中发动机系统下降3次，空调下降2次，配置及操控设备下降1次。

自主品牌市场竞争力进一步增强。2021年自主品牌满意度78分，与合资品牌存在2分的差距。数据表明，自主品牌的产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值与合资的差距进一步缩小。近几年的测评数据显示，吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、红旗等强势自主品牌拥有很好的口碑。

德系和美系品牌满意度优势明显。合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，与去年持平。美系品牌满意度得分80分，同比提高1分。日系品牌满意度得分79分，同比下降1分。韩系品牌满意度得分78分，与去年持平。

“语音交互”首次成最不满意要素之一

测评结果显示，质量可靠性重点是降低车身外观、内饰、行驶转向制动、发动机、配置及操控设备等系统的故障率。亟需降低下列故障（问题）：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、油漆易剥落/污点、前雨刷器刷不干净、有异响等。性能设计应重视提升座椅、音响娱乐导航系统和空调等因子的性能设计水平。汽车企业亟需提升“后排座椅调控容易程度”“座椅材质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“车内气味”“静音效果”“空调空气净化效果”等要素的性能设计水平。2021年中国汽车行业性能设计用户满意度为77.6分，同比下降0.4分。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项，其中“语音交互”首次成为用户最不满意十大要素之一。

售后服务满意度处于近15年来最低水平

售后服务要重视年轻用户和三四线城市用户的需求。2021年中国燃油汽车行业售后服务用户满意度为75分，处于近15年来最低水平。其中95后用户满意度为73分，比80后和70后均低3分。三四线城市售后服务满意度74分，明显差于一二线城市。数据表明，整个行业的服务痛点仍聚焦效率、服务质量，三四线城市用户更重视服务设施及环境的改善。

销售服务质量应重视利用数字化提升线上服务能力，改善传统环节的服务体验。2021年线上服务得分同比提升3%，不过线上服务得分仍偏低，还需进一步提升线上服务能力，以满足年轻用户对在线服务的个性化需求。销售服务痛点是交车过程、议价和签署书面文件、服务设施及环境等重点服务环节。

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一（含并列第一）的车型是：

7万以上小型轿车：一汽丰田威驰、广汽本田飞度

7万及以下紧凑型轿车：上汽通用科沃兹

8-10万紧凑型轿车：一汽大众捷达VA3、上汽大众桑塔纳

10-15万紧凑型轿车A类（三厢）：一汽丰田卡罗拉、上汽通用英朗

10-15万紧凑型轿车B类（含两厢）：上汽大众朗逸

15-20万紧凑型轿车：一汽大众高尔夫、上汽大众凌渡、一汽大众速腾

20万及以下中型轿车：红旗H5、东风本田INSPIRE、上汽大众速派

20-30万中型轿车：上汽通用君威、广汽丰田凯美瑞

豪华紧凑型轿车：北京奔驰A级

豪华型中型轿车：华晨宝马3系

豪华中大型轿车：一汽大众奥迪A6L、华晨宝马5系、北京奔驰E级

2021年市场关注新车（轿车）：北京现代第七代伊兰特、上汽大众明锐PRO

7万及以下小型SUV：上汽通用五菱宝骏RS3、宝骏510、吉利远景X3

8-10万小型SUV:长安汽车CS35PLUS、吉利汽车缤越、广汽乘用车传祺GS3

10-20万小型SUV：一汽大众探影

7万及以下紧凑型SUV:吉利汽车远景X6、长城汽车哈弗M6

8-10万紧凑型SUV：吉利汽车帝豪S

10-15万紧凑型SUV：长城汽车哈弗H6、长安汽车CS75PLUS

15-20万紧凑型SUV：一汽大众探歌

20-30万紧凑型SUV：广汽丰田威兰达、一汽丰田RAV4荣放、上汽大众途岳

20万以下中型SUV：一汽大众捷达VS7

20万以上中型SUV：广汽丰田汉兰达、上汽大众途观L、上汽通用昂科威

30万以上中大型SUV：上汽通用凯迪拉克XT6、昂科旗

豪华紧凑型SUV：华晨宝马X1

豪华中型SUV：一汽大众奥迪Q5L、华晨宝马X3

硬派SUV：哈弗H9、北汽越野BJ40

2021年市场关注SUV：长城汽车摩卡、哈弗大狗

7万及以下紧凑型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、五菱宏光S

7万以上紧凑型MPV：广汽乘用车传祺M6、上汽通用五菱凯捷、宝骏RM-5

中型MPV：上汽通用GL8、广汽本田奥德赛

进口车：宝马（中国）宝马X5、梅赛德斯-奔驰（中国）奔驰GLE、保时捷(中国) Cayenne

按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：奥迪、凯迪拉克、蔚来

合资品牌：上汽大众、广汽丰田、一汽丰田、别克、北京现代

自主品牌：哈弗

按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：宝马、特斯拉

合资品牌：一汽丰田、广汽丰田、别克

自主品牌：上汽荣威、广汽传祺、哈弗、长安、WEY

自2002年开始，中国质量协会连续20年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。

2021年CACSI测评对象为销量较大的186个品牌车型，涉及全国40个汽车生产企业、49个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的86个主要城市。调查时间为2021年5月1日至8月30日，调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本25267个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

北京日报客户端 记者 杨滨

资料来源于中国质量协会