中国市场学会服务质量专业委员会（简称“服务委”）近日公布4起案例，涉及服务领域中违背承诺、不讲诚信、侵害消费者合法权益等。服务委通过深入调查发现，汽车、安全门生产大户（主导产区）在售后服务方面存在严重问题。

一、汽车售后

服务委暗访上汽大众、斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌在全国的近百家汽车4S店服务质量，无一品牌合格。暗访华晨宝马、广汽本田、比亚迪、沃尔沃、斯巴鲁、广汽三菱、捷豹、奔驰汽车等18个品牌在上海的4S店，有13家不合格。

服务委此次调查是根据国家《家用汽车“三包”规定》第16条“开展现场修理服务，现场修不好的拖车服务并承担拖车费用；第18条：易损件保修规定（各厂家根据规定蓄电池保修一般为一年）；第19条：修理时间超过5日的应当提供备用车或者补偿交通费”等条款对汽车售后服务进行的暗访测评。

暗访发现的问题：

1、违反国家规定乱收费。

当车主问：车购买不到一年，电瓶坏了，收不收费？上汽大众斯柯达上海售后服务人员告知“收费”。北京现代上海售后服务人员回答“收费200”。上汽大众途安上海售后服务人员回答“质保期电瓶救援收费100”。

2、不能现场维修也没有拖车服务。

当车主问：车坏了有没有拖车服务？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。上海大众途安上海4S店售后服务人员回答“没有上门拖车服务”。上海通用五菱北京售后服务人员回答“没有”。

3、不能提供备用车或补偿。

当车主问：车坏了如5天修不好有没有代步车或补偿？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。北京现代售后服务人员回答不确定，“需要问店里”。宝马售后服务人员回答“不太清楚”。奔驰呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有”。

4、距离服务标准化、规范化要求太远。

暗访测评所有4S店工作人员没有一个主动报工号或姓氏。

维权调查电话暗访

二、安全门售后

浙江省金华市管辖的永康市和武义县是全国安全门最大的生产基地，共有1000多家安全门生产厂和配套厂。

安全门售后服务存在的问题：主要是承诺不落实，经销商在卖门时都会向消费者承诺，保修一年，如出现质量问题或紧急需要开门时会及时派人上门服务。通过暗访测评6个较大的品牌（步阳、群升、锐亿、金凯德、大喜大力、王力），能够落实这一承诺的为0。

服务委深入浙江永康调研安全门售后服务情况

三、手机售后

消费者吴某于2020年12月25日购买魅族17手机，2021年8月19日无人为损坏不开机，到售后服务点维修，告知主板已坏，返厂维修，厂家告知无法维修，手机退回。

消费者在确定手机无人为损坏、无私自拆卸、无进水的情况下，对珠海市魅族科技有限公司拒不执行国家手机三包规定的做法，于2021年8月24日向珠海市珠海高新区市场监管局投诉，至今没有任何结果。

四、旅游售后

成都消费者小曾2人计划去青岛旅游，于7月25日在同程艺龙预订8月7日至8月11日入住青岛韩小熊民宿。8月28日成都被确定为疫情中风险地区，政府规定非必要市民不出门，青岛市政府也建议中风险地区人员不要前往青岛。小曾联系同程艺龙平台要求全额退款并出示政府证明。得到的回复是建议正常入住。消费者投诉到苏州市工业园区市场监管局，该局告知最多只能退给总额的70%。消费者不接受，此案现处于搁浅状态。